為確保服務時不出現偏差，安裝調試人員在出發前應和客戶進行電話聯係，再次確認時間安排。注意，在打電話時，如果客戶在單位，而電話打進時客戶又恰好不在，應盡量避免談及維修的事。如果客戶所留的是傳呼，應給客戶進行留言，切忌隻留電話不留言。在入戶安裝前，應再次檢查所帶工具和服務反饋卡等，明確位置，避免在客戶麵前長時間尋找。在時間上要留有餘地，盡量比約定時間早到2—5分鍾，最好提前1分鍾敲客戶的門。在安裝中，應保持專業的形象，不給客戶造成麻煩。如果因為安裝弄髒客戶的家具、地麵或牆壁，要盡量清洗幹淨，得到客戶的認可後方可離開。安裝完畢後，要征求客戶的意見，在臨別時請客戶填寫反饋卡。並為客戶留下服務電活。回到公司後，將反饋卡交給信息員，以備日後的檢查巡訪。
維修程序：
接到維修電話後最遲不得超過1天給予客戶答複，約好時間後應盡快解決客戶的問題，在維修中向客戶表示歉意。
回訪製度：
回訪主要針對服務的質量和態度進行監督，主要有電話回訪和上門回訪結合的方式進行。電話回訪選擇的時間要在客戶比較方便的時間，避免將電話打到客戶的工作單位，一般應選擇在周六周日等時間，語言盡量簡短，給客戶帶來的麻煩表示歉意。上門回訪的時間主要由客戶決定，盡量選擇在白天的時間。一般而言，上門回訪應該給客戶一些小禮物，以示感謝。
內部規範管理：
接聽電話的服務管理：一般而言，分為：普通應答電話、谘詢電話、查詢電話、報單電話、維修電話和投訴電話。不同的電話應有不同的應答標準和技巧。如接到投訴電話時，應首先向客戶致歉，同時記錄事情經過，告訴客戶處理的大概時間，並安慰客戶。並注意在打電話時不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣就盡量輕鬆和藹，容易讓客戶接受。
安裝人員管理：為了建立部門良好的形象，規範售後服務人員行為，促進部門的健康發展，提升售後服務人員工作信念、禮儀標準，確保工作品質，以獎優懲、劣為手段，應該製定《售後服務人員品質管理辦法》。確保服務過程中保持良好的企業形象。
獎懲製度：根據服務的反饋和監督建立獎懲的標準，是服務得以標準實施的重要一環。
服務規範：建立服務規範是為了統一服務標準，以便區別於其它企業。
行為規範：主要對著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務等進行嚴格規定，並進行培訓。如：上門服務時，先與用戶聯係，約好上門時間；輕敲門，用戶開門時欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動，（如需到其他房間，需經用戶同意）；不亂動用用戶家東西，（如水杯、毛巾等）。
語言規範：
主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話谘詢服務禮貌用語，上門服務的禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語、服務忌語等。例如：通常我們規定，不準給客戶如下的答複：1、“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒法幹”，“您找（問）別人吧”，“您自己去問吧”；2、接待用戶頭不抬，“那麼”，回答用戶摸棱兩可，“可能……”，“這個問題不太要緊”，“那種現象很正常”；3、推卸責任，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問題，不屬於我們的事”，“這屬於產品質量問題”，“這一批產品都是這樣，質量有點問題”，“這是您自裝的，我們不負這個責任”，“這是經銷商的事，你找他們吧”，“我們現在太忙，過兩天處理吧”。4、在不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任”，“你投訴好了”或遇到問題不積極解決，“有什麼問題，找我們領導好了”等等。
可以說，服務是一項非常具體而又需要細心的工作，客戶對服務的要求通常是較高的，需要100％的滿意。在企業都在喊出各種動聽的服務口號時，在企業都在挖空心思提高服務項目的標準時，誰能夠做的到位、做的更好，才是製勝的關鍵。
第七節 用細節留住你的顧客
大多數不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住他們的忠誠。