一、設計服務內容，要量力而行
設計服務的內容，應該根據企業的實際狀況和消費者的需求共同確定，不能一味為了顯示實力或在服務上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現或成本過高，不僅不利於服務的質量，也會對企業的經營造成困難。一般來說，服務的設計過程如下：
1．消費者調研：隻有真正了解消費者需要什麼服務，才能設計一個切實可行的服務係統。因此，設計服務係統的第一步就是對消費者進行詳細周密的調查，了解用戶期望本企業提供的服務。消費者服務需求調研是設計服務係統的前提，許多企業盡管向用戶提供一定的服務，但由於沒有找準用戶的需求，因此耗費大量的人力物力，但效果不佳。比如：並不是送貨越快就說明你的服務越好，實際上，客戶購買產品有一定的送貨時間要求。比如：周一到周五期間購買電視機，大多數客戶希望在晚8點到9點之間送貨，因為8點前正是下班回家，準備晚飯，吃完飯的時候。這時你雖然早了一小時送貨，可能打破了客戶的生活規律，會造成客戶晚飯吃了一半，就不得不忙活著安裝電視的事。相反的，周六或周日可能又有不同的時間要求。因此，並非時間早就好，而要符合消費者的要求和實際狀況。
2．競爭對手調研：了解競爭對手尤其是行業領導者的服務內容，對本企業也具有現實意義。一般而言，行業的領導者也往往在服務上處於領先位置。知己知彼，百戰不殆，了解對手的優缺點，進而在設計時避免缺陷，才能在競爭上超越對手，獲得消費者的親睞。
3．綜合分析：根據得到的數據和信息，綜合各種要求，設計服務項目，部分項目根據用戶要求予以適當增刪。在這項中，充分考慮企業的實際資源狀況非常重要。避免承諾做不到的事。
4．建立標準：建立服務質量控製的標準，對服務質量進行評估，並做好評估工作的實施計劃，以使服務能真正落到實處。
5．做好實施工作：如對服務人員配置和培訓、機構設置，以及與合作的專業公司的協調等問題，按照實施計劃進行日常工作，並定期彙報，把服務績效和獎勵掛鉤，進行考評等工作。
二、注重服務實施的細節
一般而言，服務的主要內容包括售前服務，售中服務和售後服務。在這個過程中，細節是服務的關鍵。現以一般家電企業的服務標準為例，闡述有關服務的主要環節。
一般而言，服務部經理主要全權負責有關服務的事項，進行決策並向企業的領導彙報和反饋工作狀況。
客戶信息管理員：負責客戶信息彙總，日常電話與接待工作，每日安裝計劃錄入與派工，客戶投訴工作彙總及客戶電話回訪等。
後續服務員：維修清單彙總與上報，安裝維修的抽查及人員服務態度的抽查，每月提出對售後服務的建議。
技術督導員：解決安裝與維修中的疑難問題；對安裝與維修技術的培訓；改進安裝技術。
技術安裝維修員：對客戶進行免費安裝及良好的售後服務，對客戶裝機進行調試。
工作流程的設計：
工作流程的設計是服務最重要的環節，它的合理與否，極大的影響了服務的效率和成本。對於一般家電企業而言，一般包括：安裝派工程序、安裝調試人員工作程序、維修流程、回訪製度和流程。
安裝派工程序：
安裝派工主要是針對客戶提出的上門維修、安裝等問題的整理，並把這些信息有效率的安排給工作人員。在這個過程中，注意了解客戶所在的地區和路線，詳細記錄地址電活、客戶何時比較方便做詳細記錄。派工並不是完全按照時間的順序來決定，盡量安排交通就近、地區就近等原則安排給不同的服務人員。這樣可以節省大量時間。
安裝調試人員的工作程序：