大處著眼，小處著手。在企業的日常管理上，細節不僅指公司的各項作業規定，還包括桌麵的整潔、服裝儀容等。在人力資源管理上，抓住細節更可以推知人的品德與能力。在營銷管理上，對細節的注重就可以加深顧客對企業注重服務與質量意識的印象，而這一切都能決定企業最終管理上的成敗。總之，在現代這樣的社會，當所有的技術和信息都能共享的時候，唯一決定成敗的就是細節。細節的工作讓競爭對手無法複製，無法共享，從而保持自己的競爭優勢。細節的積累能夠實現從99到100的質變。
第一節 執行細節是關鍵
企業內部所設置的各種機構及部門，製定的各種規範及製度，是否有利於企業的市場營銷，有利企業績效增長和長期發展。隻有明確了市場營銷這個核心，企業內部的各個部門及工作人員，才能更有方向性及目的性，才能更好地團結協作，提高效率，更好地為客戶服務。再好的創意和方案，都需要人一步步地去執行。每一個執行的步驟又都是由一個個細節組成的。
在不到一年的時間中，張先生在“寶島眼鏡連鎖店”的兩次經曆讓他在商業氛圍中產生了真正的“感動”。第一次是在2003年3月初，那時張先生剛從南方來到現在工作的城市，對這個城市還不大了解。一天，路過“寶島眼鏡”，想起自己的眼鏡架最近幾天有點緊，壓迫著太陽穴，很不舒服，便徑直走了進去。
剛進門，店內服務人員就向他問好，並詢問他需要什麼幫助。說明來意之後，服務人員把他領到一個櫃台前，告知該櫃台可以提供所需要的服務。由於櫃台旁人很多，服務人員便讓他坐在櫃台附近的椅子上。坐下不久，服務人員端來一杯微微冒著熱氣的茶水，微笑著說：“先生，先喝杯茶，桌子上的雜誌您可以翻閱翻閱。很快就可以輪到你的。”張先生一邊道謝，一邊接過服務人員手中的紙杯。於是，一邊喝水，一邊翻閱雜誌。沒等多久就輪到了他，工作人員耐心地為他調整眼鏡架的寬度，一次次試戴，直到他的感覺舒適為止。他很為工作人員發自內心的真誠感動，甚至感覺自己真地做了一回“上帝”。於是，提出付費，工作人員卻微笑著說：“這些服務是免費的。”但是，張先生仍然過意不去，再三提出付費的請求，但是工作人員堅持拒絕收取服務費用。
2004年1月上旬，張先生的鏡架又出現不適的感覺：一邊高，一邊低。想起宿舍附近也有一家“寶島眼鏡”，便打算第二天去修一修。但是，考慮到服務免費的問題，又有一些說不出的“難為情”。不過，想到鏡架價值較高，最終還是決定去“寶島眼鏡”維修鏡架。恰巧，第二天大氣很冷，走進“寶島眼鏡”同樣是一張張笑臉，詢問可以提供什麼樣的幫助後，帶領他到相關櫃台，並搬來椅子讓他坐下。不到一分鍾，一位先生端來一杯熱茶。張先生端在手中，明顯地感覺到溫度高於2003年3月那杯，聯想到當天的室外溫度，張先生頓時明白了這杯茶的溫度所蘊涵的真誠：細微之處替顧客著想。一想到此，另一種決定油然而生：下一次配鏡一定選擇“寶島眼鏡”。這是他發自內心的感動和決定，就像“寶島眼鏡”的真誠服務來自心靈深處一樣。
一幢雄偉的大樓，是由一磚一瓦構成的，每一塊磚瓦都起著很重要的作用。一座大樓的傾斜、倒塌，往往是由一塊磚使用不當造成的。
在國內生活久了大家都會發現這樣一種現象，一家餐館顧客滿座，餐館外還有一群等待的顧客眼巴巴的望著屋內。當顧客在餐館裏一邊用餐，一邊和別人進行交談，他們往往不樂意被叫人的聲音打斷，而當餐館大聲通知就餐有空桌的聲音會打擾正在就餐的顧客。但由於餐館很嘈雜，等待的顧客往往又擔心錯過呼叫，餐館必須大聲通知，這就成了一個棘手的問題。
這個細節被一家飯館的經理發現了。他開始考慮該怎麼能解決。後來，解決措施是給顧客們配備一個私人蜂鳴器，隨時告知就餐已有空位。從而飯館的生意格外得好，每天晚上顧客平均要等待十幾分鍾。顧客們可以先坐在休息室裏聊一聊天，天氣好的話，還可以到飯館外邊散散步。“最忙的時候我們一天接待過2000名顧客，”經理說：“小管是等待服務的還是正在用餐的顧客都很高興，再也不用聽那討厭的叫喊聲了。”
同樣的細節工作還存在於不少地方。比如在國外，你和家人下了飛機，鑽進租好的汽車，開始了你們的旅遊度假生活。可是你立即就發現自己麵臨兩個問題：你記不起來訂好的賓館名字是什麼，位置在何處，即使你記得這些，你也不知道該如何到那裏。
這個小細節被一位賓館服務人員注意到了。於是，這家賓館為了避免這些混亂，製定了一項政策：在顧客定好房間臨來的前幾天打電話確認一下。客人到達之後，當日值班的前台服務員要確認一些情況：
1．到達和離開日期；
2．一行有幾人；
3．選擇吸煙的房間還是禁煙的房間；