3.核心價值觀是企業對待社會、市場、客戶、產品、員工的態度有了價值觀這個根本的行為邏輯，企業對待社會、市場、客戶、產品、員工的態度就找到了原點。企業有什麼樣的價值觀，就會有什麼樣的對待客戶的態度，比如沃爾瑪的：客戶永遠是第一，客戶永遠是對的，把員工當成客戶一樣經營等；有什麼樣的價值觀，就會製造出什麼樣的產品：比如喬布斯的完美主義，就有了今天的iPhone、iPad、iPod等經典產品；有什麼樣的價值觀，就會用什麼樣的態度來麵對社會：比如2012年中國的毒膠囊事件、肯德基遲到一個半月的不痛不癢的“速成雞事件”道歉。有什麼樣的價值觀，你就會用什麼樣的態度來對待員工，比如華為的狼性文化，高效率、高壓力、高工資的“三高表現”等等。
價值觀建設對任何組織都非常重要，成長型企業目前在文化建設方麵的投資越來越多，我們也看到很多政府機關，也在價值觀建設上做著相關的努力。政府是為企業、為人民服務的國家機關，當然也是組織，是組織就有自己的行為準則，當然也有價值觀，但如果沒有機製做保障，沒有堅持去落地的話，效果也不會好，所以任何組織都要強調價值觀的建設與落地。
（二）什麼樣的人屬於核心團隊。
說到核心團隊，我們的核心團隊是以什麼為標準來界定的？搞清楚什麼是我們的核心團隊，再去想提高凝聚力的問題才有意義。我們認為，區分是否為核心團隊，可以依次從如下幾個方麵去考慮。
1.價值觀是否一致。
你的副總就一定是你的核心團隊嗎？你的老婆就一定是你的核心成員嗎？這些所謂的核心，在你推動企業運營的過程當中，起到的是反作用，還是提供了正能量？所以這些人都不一定是你的核心團隊，首先看價值觀的一致程度，價值觀一致的人，才可能是真正的核心團隊成員。
2.認同企業文化。
企業文化和價值觀不是一個東西，文化範圍更大，包括核心價值觀，而核心價值觀又是企業文化最核心的部分，所以這兩樣是不一樣的東西。你不能要求你所有的企業理念成為全世界所有人的信仰，那是不可能的。但是，我們能做的是，你今天來我企業，你可以有你的想法，隻要你可以暫時保留你的想法，並還可以按照我企業倡導的理念來做，這也算你是個職業人，也可以算是我們的核心團隊，這是第二條標準。
3.職業操守。
我們常聽到職業經理人、職業人、職業化這樣的名詞，但真的要你說一下什麼是職業化，可能還真不太好具體量化，這裏送給大家英才的職業化的概念，神州英才的職業化簡單地講，叫“形神兼備，內外兼修”。“外”不多說，其“內”主要集中在三個層麵：專業、商業、敬業，分別指你的專業技能與能力、商業交換的意識、敬業精神。重點強調的不是你的外表職業不職業，而是內在的身心是否是一種職業人的思維和心態。有興趣，大家可以來聽聽我們的《團隊職業化》課程。所以，你會發現到了第三條才提到專業能力，所以是不是核心團隊，關鍵還是看觀念。
（三）價值觀描述要點。
1.能成為指導全體員工每一天、每件事的最高精神指導原則。
2.參考總裁、創辦人的經營哲學與人生觀、並能代表團隊的共識。
3.品質、員工、顧客、社會責任、誠信道德、市場是價值觀最常用的6個維度。
4.與進俱進，符合時代精神。
5.言簡意賅，表現形式為詞或短語。
6.條數不要過多，5條以內就好。而從核心價值觀開始，這些文化理念的存在格式，大多是言簡意賅的短語或詞，對同一個詞，不同的人理解的內容和收到的信息是不一樣的，所以要加上相關的解釋說明讓大家對此更加明確。這個說明可多、可少，對同一條字麵一樣的詞，比如“誠信”這兩個字的解釋，不同的企業因文化傾向不同解釋說明也是不同的。另外，如果有的話，最好再加上發生在我們企業的故事或案例，將會更完整、鮮活地體現，方便員工接受，精神容易傳承。
【價值觀舉例】攜程旅行網的文化。
Michael有話。
攜程旅行網的核心價值觀有五條：CTRIP（客戶、團隊、敬業、誠信、夥伴）。而且都有對應的故事鮮活的呈現，這是做得非常好的一點，在我的課上也提到過這一點，值得大家去學習和借鑒，建議大家可以參考一下。
具體內容我們可以看一下：秉承“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機製，以一絲不苟的敬業精神、真實誠信的合作理念，建立多贏的夥伴式合作體係，從而共同創造最大價值。
Customer-客戶（以客戶為中心）智鬥“君子”，隻為客戶——來自攜程銷售人員的故事。
在我所在的渠道——客運總站，一直有幾個穿著得體的小偷在循環做案。他們專門偷筆記本電腦，鎖定的目標正是我們要找的那些高端客戶。“梁上君子”們往往是和客人背對背坐，趁客人不注意來個順手牽羊。所以我經常在給客人注冊完之後提醒客人不要把電腦包放在凳子上，要保管好自己的物品。大多數客人對我這個提醒都很敏感，馬上會把包放在自己腿上，可是有的客人真讓人捏一把汗。
那是一個周日的下午，我在8號門的候車為一個客戶辦理注冊，忽然發現有個大個子的小偷正在客戶背麵的凳子上用那一雙鼠眼在瞄著客人的電腦包。那隻手已經搭在離包不遠的地方了，我的心開始狂跳。客人還在很專心地翻看報紙，我心裏非常著急，突然心生一計。我趕緊在注冊表客人的姓名下麵寫了很小的字“請把您的電腦包拿過來”。客人很不情願地接過注冊表，突然瞪大眼睛看了那幾個字又看了看我，如夢初醒一般拿起自己的包放在腿上，那時小偷的手幾乎已經在包上了。客人打開看了看裏麵的東西，用餘光看了看後麵，然後很大聲地對我說：“哦，我的號碼寫錯了，麻煩你了。”
小偷溜走了，客人拉住我一個勁兒說：“攜程不錯，攜程的員工很強，好好幹，你很棒！”
車子很快開走了，看著客車開出視線，想著剛才那驚險的一幕，心裏卻有另一番的感觸。作為攜程的一員，我們每天都在講為客戶服務，以客戶為中心，我想今天我做到了！
Teamwork-團隊（緊密無縫的合作機製）我不是一個人在戰鬥——來自機票業務部的故事。
2008年夏天，連續幾天的傾盆大雨突襲廣州城，公司已經預計到了即將到來的大規模航變，這可能是2008雪災和5·12汶川事件後的第三次大規模航變了，機票業務部全員加班。
緊急突發事件！廣州-上海的MU5316航班取消，保留的是三小時之後的航班，同事小躍負責通知的一位乘客，在收到此航班取消的通知後非常著急，他當時正在趕往機場的路上，因為有一份重要的合同需要趕到上海簽署，顯然為其保留的航班肯定是趕不上這個重要的會議了，可民航係統中取消的航班之後的下一個航班CZ3531也顯示全部滿位狀態，依照當時的情況，沒辦法將客人安排在這個航班上，加上客人也還未到達機場，連到櫃台候補簽轉的機會都沒有。就當氣氛陷入僵局、客人感到絕望的時候，小躍旁邊的小美忽然告知，她已經將CZ3531的最後一個艙位訂入了此位乘客的係統信息中。當然，航空公司對於這樣的訂座信息肯定是會及時清理並取消的。所以，小美在小躍安撫客人的同時，馬上撥通了南方航空公司機場櫃台電話，並將此情況告訴了當時的值班主任，在誠懇訴說和詳細解釋之後，南航同意將這一座位預留給這位乘客。
我們趕緊通知到客人並為他耐心解釋新航班辦理的手續流程，發送短信通知。客人這下才放下那顆懸著的心。
一小時之後，看到客人的機票狀態變成“已換開”，說明客人已成功辦理了簽轉手續，大家的心這時才落地。小躍轉頭看著小美問：“我很好奇，為什麼你會搶到那個航班的最後一個位置呢？”小美笑了笑：“記住哦！我們都不是一個人在戰鬥！”
Respect-敬業（一絲不苟的敬業精神）精勤樂業，推己及人——來自商旅業務部的故事。
商旅業務的客人要求高、變化多、操作時間緊，這就要求我們的工作人員具備更高的專業水準和一絲不苟的敬業精神。
我們要求自己：樂於傾聽，有效溝通，以專業精神促進客戶業績增長。通過歸納總結每家公司的差旅習慣和差旅行為分析，能夠由點及麵地給出適用於各家公司的管理商建議，以促進雙方合作，有利於項目的深入推廣。
我們要求自己：推己及人，堅守崗位，耐心地解決棘手問題。如2010年某公司秘書在冰島火山灰影響期間需要緊急預訂一套行程，由於當時所有機位都非常緊張，經一下午協調直至晚上8點方才結束，秘書對我們的敬業精神表示十分感謝。
我們要求自己：處理投訴冷靜果斷，善於抓住症結加以剖析，為公司減少損失。如一起國際機票投訴，由於一個環節疏漏導致客人無法乘坐原航班回國。考慮到按照客人要求當天回程升艙差價有2萬多元，而換成住宿則費用相對便宜，經協商建議客人按照3000元人民幣的標準在當地住宿一晚，客人最後接受，公司也避免了損失。
Integrity-誠信（真實誠信的合作理念）一諾千金——來自旅遊預訂部的故事。
2010年5月，一位客人反映他所預訂的豪華海景房根本看不到海景。接到反饋後，我們第一時間去和酒店核實，並告知酒店，客人已經將豪華海景房拍攝下來了，可見客人有足夠的證據或者酒店的房型的確有問題，希望酒店站在客戶的角度上給出一個合理的解釋和補償。經過多次溝通，酒店表示說已經去客人入住的2722號房間看過，不能更換。
我們再次協調客人，客人接到電話後就非常氣憤，表示可以把房間的照片E-mail給我們，並表示要投訴升級。我們仔細分析了客人傳來的房間照片，從照片上看，觀海角度的確很小很小，幾乎看不到海景。我們把情況向領導作了彙報，仔細審核照片之後，大家都認為客人提出的要求是合情合理的，所以，不管酒店認不認這個問題，作為攜程來說要站在客戶的立場上，要秉承對客戶一諾千金的承諾，在供應商沒有提供客戶應有服務的基礎上，我們公司願意來承擔900元的差價。我們再次聯係客人，向客人表達了我們歉意，並考慮客人感受，再贈送了3000積分。客人的理解和對攜程的滿意，是我們在這個案例中最大的收獲。
Partner-夥伴（夥伴式的“多贏”合作體係）攜手沃爾瑪——來自市場合作部的故事。
2010年3月31日，攜程旅行網和沃爾瑪（中國）投資有限公司（簡稱沃爾瑪中國）在毗鄰上海世博園區的沃爾瑪購物廣場南浦大橋店舉行了“上海2010世博快線”係列產品銷售首發儀式。該包裝產品自即日起，將在全國11個城市的48家沃爾瑪購物廣場和山姆會員店開始獨家銷售。這是中國零售商和旅遊業的首次跨業合作。這種嶄新的合作模式，為攜程營銷模式的創新積累經驗，為在廣泛領域全麵推廣旅遊產品打下良好基礎。
請原諒我在文章的一開始，先插播了一段廣告。時間追溯到6個月之前，剛開始跟沃爾瑪（中國）接觸的時候，我們雙方一直都想嚐試進行相關的合作，但是對合作的模式卻沒有達成一致，經過幾次的溝通和交談毫無進展。作為零售業的巨頭，沃爾瑪龐大的客流量對於我們有著強烈的誘惑力，通過這個渠道，不但有助於迅速擴大攜程品牌和產品的受眾麵，更能有效切入傳統旅行社占領的銷售通路，獲取更多的客戶資源。於是，以什麼模式合作，用什麼產品去打動對方，成了初期最關鍵的問題。
通過與對方商業團隊的溝通，以往市場合作部常規的套路“機+酒促銷”和“聯名發卡”顯然無法吸引對方。那麼，旅遊產品就成了合作的一個突破點。經過雙方高層會麵交流，尤其是沃爾瑪高層參觀攜程強大的客服中心後，雙方達成了共識。2010年世博會5月1日將在上海舉行，攜程已成為世博的代理商。雙方決定借著世博這股東風拉開旅遊產品合作的序幕。
有更多的合作細節問題需要梳理。產品價格測算、操作流程製定、財務結算形式、法律風險預判等問題一一解決，而這個時候距離世博會開幕已經不到40天。為了在市場裏爭奪產品售賣的先機，世博快線的開架銷售時間定在4月1日前，這時留給市場合作部的時間隻有10天。在雙方的齊心協力下，世博快線於4月1日在11個城市的沃爾瑪48家店內順利上線。
七、企業理念
我認為企業理念是一類理念，在本書中，把所有除核心價值觀、遠景、使命以外的文化內容都歸結為“企業理念”，包括企業精神，也是企業理念的一部分，但因為大家用的較多，所以我單獨提出。所以企業理念包括：企業哲學、企業精神、企業作風等，有的企業用一係列的價值觀來表達，如人才觀、品牌觀、環境觀、安全觀、廉潔觀；也有的企業把企業理念又分成了經營理念、服務理念等；也有在企業文化下麵分出了其他的幾個子的文化係統，比如：質量文化、安全文化、服務文化、環境文化、製度文化等係統。但無論怎樣，這些內容在本書中不單獨討論，都歸為企業理念。
【企業理念舉例】綠地集團的企業文化。
選綠地的文化案例，相對來講內容結構比較有代表性，我們一起感受一下。
企業宗旨（使命）：營造美好生活。
集團倡導“以人為本，和諧共存”的理念，致力於實現社會進步、客戶滿意、企業發展、員工成長的多贏。
通過創造更多財富、擴大品牌影響、捐助公益事業，回報社會各界對集團發展的關愛和支持，為百姓營造美好生活；通過在各產業領域為客戶提供超越期望的產品和服務，回報客戶對企業的信任和追隨，為客戶營造美好生活；通過企業的持續快速健康發展和企業文化建設、體製機製的持續完善，為員工提供理想的發展空間、工作環境和報酬收入，回報員工的忠誠和付出，為員工營造美好生活。
Michael有話。
企業使命，又叫企業宗旨，這一段很精彩，原因是：1.一個短句將宗旨概括，短、易記、易懂，明明是在蓋房子，卻說自己是在“營造美好生活”，把宗旨拔高到一定高度。所以（使命）宗旨的提煉，一定要有一定的高度，比如：麥當勞明明是賣漢堡和薯條這些食品的，但它沒有說我是“致力於為人們提供賣漢堡和薯條”的，而是說“致力於創造人們美好生活”。所以，多想一想你的產品與服務可以幫助你的客戶解決什麼問題。
2.第一段解釋是一個小小的概括，概括了綠地集團的存在對社會、客戶、企業、員工的總體意義；下麵三段又分別做了解釋。
戰略目標：躋身全球500強，培育綠地常青樹全麵提升集團核心競爭力，力爭成長為國際知名、管理科學、發展有序，跨地區、跨行業、跨國經營，具有一流價值創造力和可持續發展力，由多個在國內外相關行業中占領先地位的產業集團組成的大型企業集團。爭取政府和社會各界的關心支持，激勵全體員工堅持不懈努力，不斷做強、做大、做響、做久。
Michael有話。
這一目標在2012年已經實現，美國《財富》雜誌公布2012年世界500強企業名單，綠地集團以2011年實現銷售收入1478.74億元的業績成功入圍世界500強榜單，位列第483位。這是中國首家以房地產為主業的世界500強企業。
企業精神：永不滿足、思變圖強；永不止步、爭創一流。
倡導樹立危機意識、“慢進也是退”的理念，將變革創新、爭做第一作為企業持續快速健康發展的原動力，在一個個更新、更高的起點上不斷進步。
市場理念：誠信經營，客戶至上。
倡導以市場需要、政府導向為核心的市場理念，擅於理解、把握並順應大勢的變化。誠信做人，用心做事，尊重並理解客戶的需求，提供超越客戶期望的產品和服務。
工作理念：睿智進取，激情堅韌；團結實幹，忠誠奉獻。
倡導員工“做正確的事，正確地做事”，始終保持創業的激情和工作的快樂。勇於反省，堅韌不拔，不斷實現自我完善和提升。忠於綠地事業，建立企業共同的情感、責任和追求。
八、企業文化模型
企業文化模型是把企業的企業文化係統圖形化、框架化，並以模型的形式呈現出來。文化模型相當於整個文化體係的縮影，圖文並茂、層次分明，更加形象直觀。通過模型能清晰地看到企業文化的組成內容及其相互關係。文化模型使文化理念好傳、文化邏輯好看、文化要素好記、文化建設好做。
【模型舉例】中國石化的文化模型。
中國石化以“發展企業、貢獻國家、回報股東、服務社會、造福員工”為企業宗旨；以“建設世界一流能源化工公司”為企業遠景；傳承、豐富和弘揚“愛我中華、振興石化”的企業精神；繼承和發揚“精細嚴謹，務實創新”的優良作風；秉承“誠信規範，合作共贏”的企業經營理念。它的文化模型如下。
九、企業形象語
企業形象語是用一句話彰顯企業形象、產品定位的一個短句。這句話首先要親切易記，讓人聽上一遍即可留下深刻印象，這一句話既要突顯企業的形象，又要體現產品的內涵。比如我們常聽到的“喝出男人味”、“有健康才有將來”、“有家，有愛，有歐派”等等。它起到的作用主要是傳播。