重點內容：全麵質量概念，質量管理的內容，質量管理方法，ISO9000質量管理體係構成，ISO9000質量管理體係內容。
質量管理已成為一門新興的學科，具有很強的綜合性和實用性。它應用了管理學、技術、數學等各門學科的成就和方法。質量管理學還建立了由內部故障成本、外部故障成本、預防成本和鑒定成本組成的質量成本的概念以及計算方法和評價方法。
4.5.1全麵質量管理
全麵質量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全社會的推動下，企業中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業技術、管理技術、數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體係，控製生產過程中影響質量的因素，以優質的工作最經濟的辦法提供滿足用戶需要產品的全部活動。
全麵質量管理是以質量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有者，員工，供應方，合作夥伴或社會等相關方收益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。
（1）全麵質量管理內涵：質量是指最適合於一定顧客的要求，主要指產品的實際用途和產品的售價。
控製是一種管理手段，包括：製訂質量標準，評價標準的執行情況，偏離標準的糾正措施，安排改善標準的計劃。
質量影響因素：技術因素和人為因素，技術因素指機器、材料和工藝；人為因素是指操作者、班組長和其他人員，其中人為因素是重中之重。
全麵質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。
-強烈地關注顧客：從市場調查、產品設計、試製、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售後服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，其目的讓顧客放心。
-堅持不斷地改進：“沒有最好，隻有更好”。企業持續不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業獲取對手難以模仿的競爭優勢。
-改進組織中每項工作的質量：整體供應鏈都需要改善，達到全麵質量控製的目的。
-精確地度量：統計度量組織作業中人的每一個關鍵變量，然後與標準和基準進行比較以發現問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。
（2）全麵質量管理的意義：
-改善產品設計，提高產品質量。
-加速生產流程。
-改進產品售後服務。
-提高市場的接受程度，使顧客完全滿意。
-降低現場維修成本。
-縮短總運轉周期和庫存周轉時間，提高生產率。
-降低質量所需的成本。
-最大限度獲取利潤。
（3）全麵質量管理原理：
-大批量生產過程，質量管理的重點在產品，單件或小批生產過程中，質量管理的重點是控製工序。
-質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段，從設計到售後服務。
-全麵有效地控製產品質量因素：新設計控製、進廠材料控製、產品控製、專題研究。
-建立質量體係是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。
-質量成本是衡量和優化全麵質量管理活動的一種手段。
-為有關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道。
-為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。
-上層管理部門是全麵實施全麵質量管理的關鍵。
-數理統計方法隻是全麵質量管理中數學手段。
-全麵質量管理的重要特征是從根源處控製質量。
（4）全麵質量管理與統計技術：
統計技術要素包括：顯著性檢驗（假設檢驗）、實驗設計（試驗設計）、方差分析與回歸分析、控製圖、統計抽樣。統計技術方法在質量管理中的應用隻有60多年曆史，經曆了兩個階段：統計質量控製和全麵質量管理。
1924年，美國貝爾電話公司的休哈特博士運用數理統計方法提出了世界上第一張質量控製圖，其主要的思想是在生產過程中預防不合格品的產生，變事後檢驗為事前預防，從而保證了產品質量，降低了生產成本，大大提高了生產率；
1929年，美國貝爾公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統的全數檢驗的做法，目的在於解決當產品不能或不需要全數檢查時，如何采用抽樣檢查的方法來保證產品的質量，並使檢驗費減少。
全麵質量管理的主要理論認為：企業要能夠生產滿足用戶要求的產品，單純依靠數理統計方法對生產工序進行控製是很不夠的，提出質量控製應該從產品設計開始，直到產品到達用戶手中，使用戶滿意為止，它包括市場調查、設計、研製、製造、檢驗、包裝、銷售、服務等各個環節，都要加強質量管理。因此，統計技術是全麵質量管理的核心，是實現全麵質量管理與控製的有效工具。
（5）全麵質量管理的內容：
-設計過程是質量管理的關鍵。產品設計過程包括：市場調查、產品設計、工藝準備、試製和鑒定等過程，即產品正式投產前的全部技術準備過程。主要內容是通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，製定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、製度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試製的工作程序等。
-製造過程是質量管理的主體。製造過程是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。它的基本任務是保證產品的製造質量，建立一個能夠穩定生產合格品和優質品的生產係統。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態；組織工序的質量控製，建立管理點等等。
-輔助過程是質量管理的保障。輔助過程是指為保證製造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產，設備維修，工具製造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具製造和供應的質量管理工作等。企業物資采購的質量管理也將日益顯得重要。
-使用過程是質量管理的延續。使用過程是考驗產品實際質量的過程，同時也是企業內部質量管理的繼續，也是全麵質量管理的出發點和落腳點。此時基本任務是提高服務質量，包括售前服務和售後服務，保證產品的實際使用效果，不斷促使企業研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。
（6）QC質量管理手段：
-控製圖是用圖形顯示某項重要產品或過程參數的測量數據。在製造業此法的項目很多，如零部件尺寸偏差、係統誤差、偶然誤差、機械加工精度。
依照統計抽樣步驟，在不同時間測量。控製圖顯示隨時間而變化的測量結果，該圖按正態分布，即經典的鍾形曲線設計。用控製圖很容易看出實際測量值是否落在這種分布的統計界線之內。
上限叫“控製上限”，下限叫“控製下限”。如果圖上的測量值高於控製上限或低於控製下限，說明過程失控。如果失控要仔細調查研究以查明問題所在，找出並非隨機方式變動的因素。
-帕累托圖是一種簡單的圖表工具，用於統計和顯示一定時間內各種類型缺陷或問題的數目，其結果在圖上用不同長度的條形表示，特別適合生產過程中的質量控製。原理是十九世紀意大利經濟學家維爾弗雷德·帕累托（Vilfred Pareto）的研究，即各種可能原因中的20％造成80％左右的問題；其餘80％的原因隻造成20％的問題和缺陷。
為了使改進措施最有效，必須首先抓住造成大部分質量問題的少數關鍵原因。帕累托圖有助於確定造成大多數問題的幾種關鍵原因。主要功能是查明生產過程中最可能產生某些缺陷的部位。
-魚骨圖也稱為因果分析圖或石川圖。問題、缺陷和後果標在“魚頭”外。在魚骨上長出魚刺，上麵按出現機會多少列出產生生產問題的可能原因。魚骨圖有助於說明各個原因之間如何相互影響。它也能表現出各個可能的原因是如何隨時間而依次出現的。其功能幫助分析或查找相關原因，最終找到解決問題方法。