失敗也是一種前進
但是另一方麵，盡管樂天為了走近顧客而付出了不懈的努力，然而得到的結果並不全像甜蜜工廠一樣令人滿意。雖然每次都全心全意地付出，但還是時常得到大大出乎意料的結果。然而，在失敗的過程中樂天得以加深了對顧客的了解，這些對顧客需求的了解又賦予了樂天重新挑戰的勇氣。
“口香糖還是樂天的好”，這在韓國已經成為了家喻戶曉的順口溜。樂天一直是口香糖業界無法撼動的領頭羊。但在1994年，同行企業率先推出的無糖口香糖在消費者中反響強烈。於是，嗅到了危機感的樂天立即召開會議商討對策，並最終確立了調查顧客需求，推出創新產品的計劃。
樂天聘請了權威谘詢師對消費者的需求展開了調查，並從中了解到：很多消費者十分期待對大腦有益和能夠清除口腔異味的口香糖。針對這個結論，樂天討論出了解決方案：決定引進在日本十分有人氣的DHA，推出對大腦有益的口香糖產品。從該方案的提出到產品上市，樂天一共投入了40億韓元的巨資。
開發出樣品後，樂天開始在各大商場提供消費者免費試吃活動。然而，出乎意料的是，該產品在消費者中的反響十分糟糕。DHA口香糖雖然自稱為有益大腦的功能性口香糖，然而由於沒有相關的科學依據，因此消費者對其所謂的“功能”並不買賬。而當產品全麵上市的時候，又出現了新的問題。那就是添加了DHA的口香糖總是有一股魚腥味，而異味對於食品來說無疑是致命的弱點。最終，40億韓元巨資打造的DHA口香糖僅僅在市場逗留了短短的四個月。
當時，負責開發DHA口香糖的員工深知此次投資失敗損失巨大，料想自己難逃重責，整日戰戰兢兢。然而，過了很長時間，卻沒有收到上層的任何通知。
“為什麼不懲罰我？”該員工百思不得其解，於是詢問上司。
“為什麼要懲罰你呢？你進行了前無古人的嚐試和努力，不論結果如何都為樂天的前進作了巨大的貢獻。”
上司還囑咐說：“今後有什麼好的點子也一定要大膽地提出來。”
愛迪生曾說過：“所有的嚐試雖然最終化為烏有，但那也是一次進步，所以我從未氣餒。”樂天就是這樣，從未停止過調查消費者的需求並不斷嚐試開發出新的產品。樂天堅信不管新產品成功與否，都是一種前進的動力。而且，今後要更加積極地和消費者溝通，不斷進行新的挑戰和試驗。
和消費者保持互動並不是什麼新的觀點。它既是社區小賣部店主的經營之道，也是各大企業的運營之本。但是如何係統化地實踐，卻是一個難題。現在雖然有很多企業口口聲聲地說要滿足顧客、感動顧客，並舉行各種活動，但是結果卻並不理想。如果企業的本質不轉化為以顧客為中心的話，口號喊得再響也是徒勞。相反，那些真正尊重顧客並配有完整業務程序的企業是不會這樣大呼小叫的，而是持續地為顧客提供可信的服務。當然，最終顧客也對會這樣的企業產生信賴和認同。
小而實的服務
2009年在《財富》雜誌舉辦的“全球最令人向往的職場Top100”的評選當中，排名第15名的是美國的Zappos公司。該公司主要在網絡上經營服裝、鞋、首飾等物品。為什麼Zappos會獲得如此的青睞呢？那要歸功於該公司給予員工的極大權限和高福利待遇。
其實，Zappos公司給予員工這樣的福利有其特殊的原因。因為Zappos相信隻有在員工自身滿意的情況下他才能夠給顧客提供滿意的服務。事實亦是如此，Zappos的員工因為對自己的工作待遇非常滿意，因此也以非常真誠的態度對待消費者。他們親切地解答顧客的問題，即使顧客問題再多，他們也會不厭其煩地向顧客解釋。對員工的信任和重視，使得員工可以為顧客提供最優質的服務。
除了服務態度好之外，人們喜歡Zappos的理由還有其退換貨政策。在Zappos購物的顧客可以以任何理由退貨，而且不收取任何手續費。得益於這樣的政策，顧客在網購的時候獲得了極大的便利。比如，碰到心儀的鞋子又拿不準鞋號的時候可以同時買兩三雙，然後挑選合適的一雙，其餘的退貨就可以了。Zappos深諳顧客想網購鞋子卻又不清楚鞋號的苦惱，於是推出此政策，負擔所有郵費。
從顧客的立場來看，退貨時的郵費不算是什麼負擔。但是很多顧客的退貨請求堆積在一起，對於企業就是一個大的負擔。所以，很多企業認為，比起無條件退貨，是不是應該先分清楚責任呢？如果是顧客的責任，那麼企業就不負擔郵費，這樣是不是比較合理呢？但是Zappos把這項花費視為對顧客的信賴，而這種信賴創造的價值則遠遠超過郵費花銷。
Zappos認為隻要顧客滿意的話，那麼企業的損失自然就會減少。況且從長期角度來看，以後肯定會帶來更大的收益。這樣的信念也為Zappos帶來了年銷售額1億美元的輝煌業績。而且，在這1億美元中，有70%來自於回頭客的腰包。這也證明了：為了顧客就是為了公司。
英國劇作家、詩人羅伯特·布朗寧曾說過：“燃燒的燈火如果不添油的話，終將熄滅。”同樣地，如果企業想要長久經營的話，就一定得在顧客滿意度上下足工夫。為了做到這一點，需要投入大量的金錢和時間。如欲火燃，焉能無油？ 要堅信，最終火焰一定會越燒越旺。