樂天——給予消費者最大的信賴
隨著時代的發展，消費者的需求也在不斷變化。麵對如今越發挑剔的消費者，商家總是為難以取悅消費者而大傷腦筋，用“善變”或“刻薄”評價消費者。也有一些人認為消費者的這種變化證明他們變得更為“聰明”和“理智”了。不論這些人對消費者的變化有什麼樣的說法，有一點是不能否定的，那就是——現在消費者比以往任何時候都更具有選擇的權利。雖然有很多企業整日因不對消費者的胃口而愁眉苦臉，所有的企業還是極力展示出願意為消費者變化的樣子，為更好地了解消費者的需求做著細致的市場調查。從企業的這些努力中我們不難看出消費者現在的地位已經今非昔比，得到了極大的提升。
但是仔細分析消費者的買方地位，我們會發現這其實沒有什麼可以驚訝的。消費者有權利追求更好的產品；作為支付金錢的一方，理應受到尊敬和禮遇；這些都是消費者應得的權利，絕不是什麼非分之想，那些為此叫苦連天的企業都是沒能正確對待消費者的企業，它們沒有認清消費者應有的權利。
有一些企業因為沒有這樣的清楚認識，在麵對消費者的變化和自己身上擔負的社會責任時備感惶恐，在遇到自己的產品出現問題的時候也百般推卸責任。這些企業不僅對消費者需求的感知極為遲鈍，在麵對問題和危機的時候也會不知所措。
2000年6月，日本發生了14780例因飲用雪印乳業公司生產的牛奶而發生食物中毒的惡性事件。盡管調查已明確顯示該公司的生產線上確實存在可以導致食物中毒的病菌，雪印公司還是拒不承認，把本該花在賠償消費者的時間花在了為自己辯護和推卸責任上。作為一個被冠以“國民企業”稱號的乳業公司，曾受到全國人民喜愛和信賴的企業，做出這樣不道德的行為，這讓所有的日本國民都覺得難以接受。這也激起了消費者的極大憤怒，在全國範圍內掀起了一股抵製雪印公司的運動，各大賣場也紛紛下架該公司的產品。結果，不僅該公司的銷售額大幅度下降，股價也是一落千丈。
2000年發生食物中毒事件之後，雪印公司於2002年又爆出特大醜聞。雪印公司從澳洲進口牛肉，卻冒充日本國產牛肉在市場銷售，從中賺取1960億日元的巨額利潤。在被人舉報後，雪印公司仍采用2000年時的惡劣做法，一味辯解並推卸責任。公司還發表不負責任的言論說：“雪印食品不存在任何問題，產生的問題與消費者個人的體質有關。”這些不負責任的言行使得消費者對雪印公司的信任徹底瓦解。最終，在事件發生3個月後，雪印公司宣告破產。雪印公司創立於1925年，年銷售額最高達到5000億日元，有108個子公司，曾深受消費者的喜愛，其標誌“雪花”在日本人看來，曾經代表著潔淨和安全。在出現食品問題的時候，雪印公司卻因為喪失企業最基本的準則，向世人展示出其最醜陋也是最沒有道德的一麵，走上了一條自我毀滅的道路。最終，企業倒閉，名聲掃地，曾經的輝煌一去不回。
管理學大師湯姆·彼得斯曾經說過：“技術固然重要。但是最重要的莫過於獲得消費者的信任，而這一過程少說也要花費10年的心血。”這話強調了顧客信任對一個企業的重要性。曆經這兩次事件，雪印公司讓所有對它忠實的消費者徹底地失望了，也永遠地失去了顧客的信任。
遵守原則，固守根本——鑄就企業輝煌
雖然那些取得卓越成績的企業表麵上看起來似乎有什麼不可告人的秘密體係和製度，其實真正進入企業內部後會發現沒有什麼所謂的“秘密武器”。但是，成功的企業都有一個共同之處，那就是——遵守企業道德準則，用最實在的經營，一點一滴地積累消費者對自己的信任。樂天就是因為履行自己“遵守企業準則，致力於建設富裕社會”的經營準則，通過多年不懈的努力，逐步獲得消費者對自己的信任。
辛格浩會長早在日本開辦口香糖公司時就明確了自己的經營原則。因為自己生產的不是別的東西，而是消費者直接入嘴的東西，一丁點兒的疏忽就會直接關係到消費者的人身健康。所以，在企業經營過程中，最重要的就是杜絕任何可能讓消費者對公司失去信賴的事件的發生。秉承這樣的創業理念，樂天始終把消費者的健康放在首位，哪怕對待萬分之一發生概率的事件都做了最徹底的預防。因為堅守這樣的信念，樂天出品的義鄉大蒜火腿於2002年12月31日在韓國品質認證中心旗下的韓國品質財團的評選中獲得ISO 9001、ISO 14001綜合認證和HACCP、OHSAS 18001綜合認證。這些認證的取得和樂天平日嚴謹而徹底的質量管理有著密切聯係。樂天義鄉大蒜火腿也成為韓國業界第一例獲得ISO認證的火腿。不論對品質、環境，還是對顧客的身體健康，樂天都堅持負責到底。這樣的責任心也為企業贏得了來自社會各界的認可。