（三）旅遊企業的領導風格
以上介紹了三種關於領導風格的一般管理理論。但是，旅遊企業在管理上有其自身的特點，因此，旅遊企業要根據自身的特點選擇適合自己的領導風格。這裏所說的旅遊企業主要是指旅行社企業和旅遊飯店企業。下麵結合這些企業的具體特點探討適合旅遊企業的領導風格。
第一，無論是旅行社還是旅遊飯店，其主要產品都可以歸結為是服務，而且其產品都有一個共同的特點就是易於模仿，難有什麼新意。所以對於旅遊企業而言創新就顯得更為重要，創新能力強的企業在占領市場上會獲得很多的優勢。那麼，為了鼓勵員工的創新意識，旅遊企業的領導者應該多給員工參與管理和決策的機會，啟發大家的思維，並從大家的討論中汲取營養，獲取創新的靈感。因此，旅遊企業不適合采取命令式的、高集權的領導風格，而應該廣開言路，為員工創造輕鬆和較為自由的工作氛圍。
第二，作為服務業企業，旅遊企業中的很多員工在工作時都將直接麵對顧客，其工作情緒對於服務質量以及企業的聲譽都非常重要。因此，旅遊企業的領導者必須重視培養員工對待工作的成熟態度，使員工把在工作中維持良好情緒當作一種職業精神和職業素養。當員工的成熟度足夠高的時候，作為領導者為了保證員工情緒的正常和穩定，就可以盡量少在工作中對員工下達嚴厲的命令，而給員工更多發表自己看法的機會，給他們更多的權力，讓他們按照自己的想法去工作，對員工放鬆控製，采取彈性管理的領導方式。
第三，對於旅遊企業而言，服務質量是企業的生命，而旅遊企業的服務往往涉及多個環節，任何一個環節出現問題都會影響到顧客的整體感受，從而影響服務質量。因此，要保證和提高旅遊企業的服務質量，是需要全體員工一起努力的。對於旅遊企業的領導者而言，保證企業中各個部門的溝通順暢，增強企業的凝聚力是非常重要的。這就需要領導者采取參與型或說明型的領導風格，深入員工之中，為員工創造更多與領導交流以及相互交流的機會，並通過自己強大的人格魅力，增強群體的向心力。
二、旅遊企業的領導藝術
（一）領導藝術的含義
所謂領導藝術是領導者水平和能力的一種綜合的、特有的表現形式，是領導者在分析問題、解決問題時綜合能力的反映。領導藝術不同於領導風格，領導藝術是領導者結合自身特點對領導風格的綜合運用。
（二）重視領導藝術對旅遊企業的重要性
對於旅遊企業而言，重視領導藝術在領導工作中的應用有著重要的實際意義，這是由旅遊行業本身的特點所決定的。
第一，成功地運用領導藝術有利於適應激烈的市場競爭。現在，國內的旅遊行業競爭越來越激烈，特別是旅行社行業，由於進入門檻較低，產品又易於模仿，所以，同類型的旅行社之間的競爭已接近白熱化。因此，優秀的領導者適當地運用領導藝術可以為企業創造良好的內部環境，為企業樹立適於競爭的良好的市場形象，有助於企業在激烈的競爭中立於不敗之地。
第二，成功地運用領導藝術有利於適應多變的環境。旅遊行業對環境的依賴性很強，特別是旅遊活動的宏觀環境。因此，旅遊企業的領導者必須對環境有敏銳的洞察力，並根據時刻變化的外部環境，藝術地選擇適合這一環境的領導風格，保證企業在不同的競爭環境中都可以順利發展。
第三，成功地運用領導藝術有利於保證服務質量。作為服務性企業，旅遊企業要保證質量，就要進行全員質量管理。因此企業內部的凝聚力以及讓顧客感受到的企業內部文化氛圍都是非常重要的。那麼，就要求旅遊企業的領導者能夠運用其領導藝術培養員工對企業的忠誠和榮譽感，將各部門員工團結起來，並為他們創造適合服務工作的工作環境。
最後，成功運用領導藝術有利於樹立企業形象。由於對旅遊產品的體驗和消費是同一過程，顧客在購買旅遊產品時難以對其有確切的感知，因此旅遊企業的形象和聲譽就成為顧客考慮是否選擇其產品的重要因素。旅遊企業的領導者成功運用領導藝術，塑造值得顧客信任的企業文化，對於樹立良好的企業形象是非常有益的。
（三）領導藝術的主要內容
1.用人的藝術
人是管理中最為活躍的因素，作為領導者必須有能力成功地調動和運用這一因素，因此用人的藝術是領導藝術的重要內容。
（1）任人唯賢
任人唯賢是領導者正確用人的關鍵。這裏所說的賢就是德才兼備，即思想品質好，道德修養高，業務能力強。在選擇人才、任用人才時要同時重視“德”和“才”兩個方麵，既不可以重才輕德，也不可以重德輕才。如果重德輕才，往往會造成選拔上來的人無法勝任其工作，會造成組織資源的浪費。而重才輕德，可能使組織被一些心術不正的人所影響，造成重大的損失。因此，作為領導者，既不能任用無才之人，更不能任用無德之人。
（2）知人善用
知人善用是對領導者用人藝術的最高要求，可以分為“知人”和“善用”兩個部分，知人是善用的基礎，隻有知人才能善用。“知人”是要求領導者了解其下屬的優點、缺點、主要能力以及心理狀況等。而“善用”則是指將適當的人放在適當的位置，使其從事適當的工作，為組織作出最大的貢獻。也就是說，作為領導者要有從整體上任用人才、把握人才的能力，把一切人才的可用之處用來為組織所用，使組織中所有成員的才能相加大於其單獨作戰所發揮的作用。領導者還應該善於把握組織人員的心理發展方向，使其與組織前進的方向相一致。對於領導者而言，要做到知人善用必須注意以下幾點：
第一，在了解一個人，鑒定一個人的時候必須有自己的主見。領導者了解下屬一般是通過兩個途徑，即通過自己的觀察和聽取別人的意見。領導者觀察一個人主要是想了解其思想，往往通過觀察其言和其行。言行兩者相比，行比言傳達思想的可靠性要高。因此領導者自己觀察了解一個人的時候要以觀察其行為為主。但以行為為主並不意味著對人的行為不加分析地完全相信，因為人們的行為有些是出於自願，有些是為了適應環境，而有些則是被迫的，因此領導者必須深入分析其產生行為的內在動機，從而去判斷一個人的思想。對於第二個途徑，領導者既要重視別人的意見，又要正確看待這些意見，用自己的大腦對這些意見作出客觀的分析，做到“兼聽則明”。總之，無論是通過自己觀察還是聽取他人意見，對於判斷一個人而言都隻是“取證”的過程，關鍵在於領導者通過其敏銳的洞察力和客觀的分析能力，多角度、多層次地考察一個人，並對其作出客觀準確的判斷。
第二，領導者在選人用人時必須保證公平、公正。這一點對於旅遊企業來講尤為重要。旅遊企業的員工平均年齡普遍較低，思維比較活躍而社會經驗又有所不足，在管理下屬時，客觀公平的態度是非常重要的，否則會傷害員工的積極性，使其不再願意為企業的發展努力。作為領導者，必須時刻保持清醒的工作狀態，用客觀公正的眼光去看待員工的工作，這樣做可以避免領導者走入很多誤區。例如，有些領導者會用自己的主觀臆斷去判斷一個人，對於其認為不錯的人會隻看到他的優點，而對於其認為不好的人則隻強調他的缺點，甚至對某些缺點做主觀上的誇大，這是一種十分幼稚的偏見。隻有用公平、公正的態度去對待每一個下屬，才能客觀地認識他們的優點和缺點，更好地發揮他們的優點為企業所用。
第三，領導者必須做到用人不疑，才能稱得上“善用”。在實際工作中，往往會出現這樣三種狀況，即領導者不相信下屬的能力而包辦代替下屬的工作；不了解下屬的工作步驟或計劃而盲目幹預其工作；不懂某方麵的具體知識或技術，卻對下屬瞎指揮。這些情況都是領導者不信任下屬、不相信其能力的表現，從某種意義上來說也是領導者不夠自信的表現，因為他否定了自己當初任用該下屬時的選擇。事實上，領導者如果在選拔人才的時候作出了正確的判斷和選擇，做到了“疑人不用”，就可以放心地做到“用人不疑”了。
最後，領導者必須重視對下屬的教育和培養，以利於下屬今後的發展。作為領導者，必須有長遠的戰略眼光，要為下屬的成熟和發展創造條件。領導者不可以隻是為了企業今天的經營而利用下屬，而應該真正為下屬的發展著想，使其通過在本企業的工作真正有所收獲，對其未來的職業生涯真正有所幫助。事實上，培養成熟的下屬，也是為了企業長遠的發展。
2.用權的藝術
權力是領導的象征，是領導者實現其領導過程的“武器”。是否能夠適當自如地運用權力是衡量領導者領導藝術水平高低的重要標誌。領導者要成功地用權，掌握用權的藝術十分重要。
第一，適當用權就要做到不侵權。這裏所說的侵權既包括對上級的侵權又包括對下級的侵權。對上級侵權是因為有些領導者自我感覺過於良好，為了炫耀自己的能力或權力，而作出不該由其作出的決策，侵犯上級的權力。對下級侵權則是因為領導者不信任下級的能力而代替下級的工作，為其作出決策或處理事務，在管理學上稱為越權。這兩種情況都屬於濫用職權，領導者要適當用權就必須避免這兩種情況的發生。
第二，領導者要掌握用權的藝術就要適當授權，要做到以下三點：
①權力責任相統一。領導者在向下屬授予一定權力的同時，必須同時授予同樣的責任。隻有權力而沒有相應的責任，就難以限製下屬濫用職權的行為；而隻有責任卻不授予與責任相符的權力，就會導致下屬難以開展工作，不敢做主，影響工作績效。
②權力能力相適應。這也是前麵所提到的知人善用的重要表現。如果向沒有能力承擔某一工作的下屬授予過重的權力，既會降低工作效率，又會給該下屬帶來過大的壓力，影響其將來的發展。如果授予的權力小於下屬的能力，就會形成大材小用的局麵，造成人力資源的浪費。
③一個人隻有一個領導，即一個人隻對一個上級負責。這是領導在授權時必須遵守的一個原則。這一原則也是維持組織管理秩序的重要法則。這就要求領導者隻對自己的直接下級授權，不能越級授權，否則就會造成組織工作的混亂，甚至造成矛盾和摩擦。
3.處理事物的藝術
領導者都是組織中的重要角色，甚至是最高管理者，其工作必然十分繁重和瑣碎，這就要求領導者要靈活地掌握處理事物的藝術。
第一，在較為繁重複雜的工作中要善於抓住主要矛盾，集中力量解決主要的問題。對於次要矛盾，選擇適當的人去解決。
第二，在公平公正的基礎上，適當靈活地按製度辦事。比如，對於某些因特殊情況違反製度的員工，要善於用變通的手段靈活地按製度處理。
第三，對於某些不該明確的事務要懂得“難得糊塗”。對於有些特殊的事情，領導者不可能弄清楚，也沒有必要弄清楚，因為弄明白之後可能對工作沒有好處，所以就可以當作沒看見，或者事情沒發生。
第四，領導者必須掌握合理安排時間的藝術。作為領導者要做到惜時如金和等待時機相結合。對於有些事情要明白其緊迫性，抓緊時間盡快解決；而對於一些不可能馬上解決的事情，要有耐性，選準時機再解決。
4.樹立形象的藝術
樹立形象對於領導者來說也是一門高深的藝術。作為領導者，必須能夠區分工作狀態和生活狀態，要有必要的職業精神和職業素養，在工作中要全身心地投入。而且領導者要時刻注意自己的言行，有時領導者不經意間的言行舉止都有可能對下屬產生很大的影響，因此，領導者在工作時間必須謹言慎行。領導者要樹立形象，還必須和下屬之間保持適當的距離，既要深入群眾，平易近人，又要保持威嚴，樹立威信。這就注定領導者在非工作時間也要精心處理和下屬之間的關係，不可以不經大腦與下屬傾心交談，或與下屬距離太近。
第三節 旅遊企業領導者的心理素質與心理調整
一、旅遊企業領導者的心理素質
（一）領導特質理論
領導特質理論是研究領導者所應該具備的素質的理論。研究這一理論的學者普遍認為，領導行為有效性的高低與領導者自身所具有的素質有關，凡是領導效率高的領導者會具有很多共同的特質，從中歸納出一個優秀的領導者所應該具有的素質，這就是這一理論的出發點。
1.斯托格蒂爾的六類領導特質理論
美國學者斯托格蒂爾（R. Stogdill）通過研究，把領導所應該具有的素質分成六大類，分別是：
（1）身體特性。斯托格蒂爾認為，優秀的身體條件對領導者來說很重要，除了保證高強度工作的優秀的身體素質之外，身高、外貌等條件也非常重要，外貌出眾的領導者往往對下屬更具有感召力。但是對於這一點並沒有足夠的依據，現在還有爭議。
（2）社會背景特性。這方麵的特性主要包括社會經濟地位、學曆等等。一般來說社會經濟地位高、學曆高的領導者會比較服人，但是很多事實證明，這一點並不是絕對的，所以也缺乏一定的說服力。
（3）智力特性。智力特性一般包括洞察力、判斷力，以及知識的深度和廣度。據研究證明，較為成功的領導者確實都在這方麵比較突出。但是還要和一些附加的條件一起考慮這一要素。
（4）與工作有關的特性。這一特性主要是指那些可以激勵領導者重視工作的特性，主要包括責任感、創新能力、高成就感的需要等等。研究證明，這些因素都會對成功的領導者有所幫助，但並不能證明它們之間有必然的聯係。
（5）個性特性。所謂個性主要包括適應性、進取性、自信、正直、有主見等等。事實證明，是否能夠成為好的領導者，個性是很重要的因素，但在這個因素中究竟包括哪些方麵，還是有待進一步研究的。
（6）社交特性。研究表明，較強的社會交往能力是成功的領導者所不可缺少的特性，因此，作為領導者要積極參加各種活動，願意與他人合作，善於交際。
2.包莫爾的領導特質論
該理論是美國學者包莫爾（W.J.Baumol）提出的，他總結了作為成功的領導者所應具備的十個條件，分別是：
（1）合作精神。領導者必須願意與別人合作，而且並不是壓服別人，而是要具有能夠使其他人心甘情願與其合作、被其領導的能力。
（2）決策能力。決策是領導行為的重要組成部分，領導者應該具有憑借客觀事實和高瞻遠矚的洞察力為組織作出正確決策的能力。
（3）組織能力。領導者是組織的核心力量，因此作為領導者必須具備能夠將組織成員凝聚在一起的組織能力。
（4）精於授權。領導者必須能夠作出正確的授權決定，做到適當分權但還要掌握大權，這樣才能既保證組織工作的順利進行，又不造成人力資源的浪費。
（5）善於應變。對於現代組織而言，內部環境和外部環境的變化都很快，所以成功的領導者必須具備機動靈活的應變能力。
（6）敢於求新。成功的領導者要積極地接受新事物和新觀念，主動適應新環境，還要有求新求變的勇氣和智慧。
（7）勇於負責。高度的責任感對領導者的崗位來說是非常重要的。成功的領導者對組織、對下屬、對客戶甚至對整個社會都要有高度的責任心。
（8）敢擔風險。在現代社會，要得到回報就必須承擔風險，因此作為領導者必須具備甘願承擔風險的勇氣和成功規避風險的智慧。
（9）尊重他人。作為領導者，很重要的一點就是能夠把別人放在和自己平等的位置上去尊重和交流，重視並善於采納別人的意見。
（10）品德高尚。除了以上各點，成功的領導者還應該具有出眾的人格魅力，能夠被社會人士和組織成員所真心地信任和敬仰。
3.鮑爾的領導特質論
鮑爾（Marvin Bower）是麥肯錫公司的創始人之一，他在1997年提出了他所總結的領導者所應具備的14種素質。分別是：
（1）值得信賴。作為領導者要具有能夠使別人信任的能力，這需要真誠正直的人格。他特別指出：一個想當領導者的人應當永遠說真話，這是贏得信賴的良好途徑，是通向領導的入場券。
（2）公正。公正和值得信賴是聯係在一起的，一個做不到公正的領導者是不可能得到下屬的信任的。辦事不公正對領導者來說是很愚蠢的錯誤，因為他為別人開了可以不遵守規定的先例。
（3）謙遜的舉止。謙遜的舉止是領導者走向群眾，贏得下屬好感的第一步。而且要想成為真正的、長久的領導就要做到真正的謙虛，而不是在下屬麵前假裝謙虛。
（4）傾聽意見。作為領導者要學會傾聽，以及傾聽的技巧，要在聽的同時選擇適當的時機，提出非引導性的問題，表示感興趣和理解，並促使對方更有激情地說下去。在討論會上，領導者過早地發言，會打擊下屬的熱情，同時也封閉自己學習的機會，因此領導者必須學會傾聽，這樣才能獲取比其他人更多的信息，更早地發現別人沒有發現的問題。
（5）心胸寬闊。現在很多領導者都難以做到心胸寬闊，很大一部分原因是來源於領導者所處的高高在上的位置，這很容易令人陶醉和自我滿足。而且處在領導者位置上的人通常都非常自信，而過分的自信就會導致盲目的自我欣賞和目中無人，這勢必使領導者變得心胸狹窄。因此要成為成功的領導者就要尊重別人，對於下屬的意見，凡是有益的都予以考慮。
（6）對人要敏銳。作為領導者要對人的內心想法有敏銳的洞察力，隻有了解組織成員的想法，領導者才能更好地引導他們、說服他們。這裏所說的對人敏銳還包括，作為領導者要注意到下屬細微的感情和言行舉止變化。
（7）對形勢要敏銳。這裏所說的形勢並不是指組織的宏觀形勢，更多的是指組織的內部形勢，或者說是組織工作中發生的各種傾向。領導者要對各種不同的傾向有敏銳的感覺，善於對事情進行客觀全麵的分析。
（8）進取心。作為領導者要有不斷進取的意識和勇氣，才能領導組織以及成員不斷前進。
（9）卓越的判斷力。領導者要善於掌握信息並準確地分析信息，從而對組織所處的環境，以及將來所要麵對的局麵作出正確的判斷，並能夠在關鍵的時刻作出有利於組織發展的決策。
（10）寬宏大量。所謂寬宏大量，是指領導者可以允許不同觀點的存在，可以寬恕組織成員所犯下的小過錯。
（11）靈活性和適應性。領導者要思想開放、思維活躍，清醒地看到組織中需要改進的部門，使組織更快地適應變化的環境。
（12）穩妥和及時的決策能力。決策是領導者的主要行為過程之一，成功的領導者所作出的決策不僅要快，而且要準。
（13）激勵人的能力。領導者應該善於利用獎金、情感、榮譽等各種方式對組織成員進行激勵，要善於把握激勵下屬的最佳時機，從而增強他們的信心。
（14）緊迫感。對於時刻都在變化的組織內外部環境，領導者要對組織的發展具有緊迫感，並適當地把這種緊迫感傳遞給組織中的其他成員，這樣，組織工作的效率就會保持在較高的水平。
（二）領導者的心理素質
領導者的心理素質包含非智力因素和智力因素兩個方麵。
1.領導者的非智力因素
（1）情感。所謂情感，是人們對現實對象是否適合自己的需要或社會的需要而產生的心理體驗。領導者既是組織中的普通成員，又擔負著帶領下屬發展組織以及下屬自我發展的特殊使命。所以說，領導者在組織中扮演著雙重的角色，也正是這種雙重角色決定了領導者情感的一些特性。作為領導者一方麵會感受到組織其他成員對工作、對環境的感受，另一方麵由於其在組織中的特殊使命，又必須對環境有比其他成員更深入、更敏銳的認識。除此之外，領導者由於其所處位置的特殊性，其感情有較強的感染性。而且作為領導者不能輕易地在下屬麵前流露真實的感情，因此領導者的感情還要有較強的自控性和隱蔽性。