樣本量：201
調查機構：北京科思瑞智市場調查公司
報告來源：北京科思瑞智市場調查公司
報告內容：
旅遊已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅遊過程中的愜意與放鬆，其實更多的是對生活的體味。但隨著旅遊逐步深入生活，關於旅遊的投訴也常見於報端。據最近的一次調查顯示，1/5的受訪者對隨團旅遊表示不滿意，不滿意的原因主要來自導遊和旅行社方麵。對於沒有隨團出遊的受訪者，旅遊費用以及旅行社的信譽仍是主要的影響因素。
該項調查由北京科思瑞智市場調查公司（chinacrc.com）於2000年2月底在北京實施，調查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調查對象為年齡在18～60歲之間家中有電話的北京居民。調查結果可以推論北京有電話的居民。
1.隨團旅遊：不滿意
旅遊服務一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看，人們對隨團旅遊的評價的確不高。在有隨團旅遊經驗的受訪者中，有1/5的人對其最近一次隨團旅遊表示不滿意，而表示滿意的隻有1/3，近一半的受訪者表示服務一般。
導致受訪者不滿意的主要原因是“導遊未盡職責”和旅行社“降低等級標準”。這兩項的比例分別達到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，“配套設施不完善”占15.4%。
在整個旅遊過程中，遊客與旅行社的接觸更多的在出遊前期的報名環節。而在旅行途中，導遊則很大程度上充當了旅行社的代表。遊客對旅行社服務的不滿意在得不到導遊的妥善處理後，則很容易轉化成對導遊的不滿。
科思瑞智的研究人員認為，旅遊作為一個服務行業，消費者花錢購買的是旅行社和導遊提供的服務。對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關鍵所在。對於旅行社來說，其所提供的服務並非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應是長期收益。隨著我國加入世貿組織，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結構發生變化。對於某些願意嚐新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出遊具有不小的誘惑力。國內旅行社可能會發現，他們所麵臨的問題很簡單，就是服務質量的競爭。
2.費用和信譽：參團出遊的主要障礙
受訪者中，有七成的人沒有隨團出遊過。其中，近一半的人是由於“沒有時間”，而1/3左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團旅遊是因為“對旅行社不信任”。從這一結果看，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅遊的重要因素。
從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團旅遊經曆的人所占比例越大。在家庭月收入低於2000元時，90%左右的人沒有隨團旅遊的經曆，而在家庭月收入達到5000元以上時，則超過一半的人有隨團出遊的經曆。看來，盡管對旅行社而言，價格的可調節餘地不太大，但普通工薪階層對旅遊費用的可支持能力依然有限。
或許在達到規模效益情況下，價格還可以適當調整，畢竟目前降價仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對於信譽問題，樹立起良好的形象，扭轉人們心中已形成的觀念則非短時間內即可達到，因為人們更願意接受與自己觀念相近的意見。
3.假期放飛，出遊最宜
調查顯示，消費者在選擇何時出行方麵越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓。四成的受訪者表示願意在學生的寒暑假出遊，兩成的受訪者會利用單位休假出遊，依然希望在春節、五一、十一等節假日出遊的受訪者不到15%。
另有相關分析顯示，不同年齡的消費者對出遊時間的選擇有顯著差異。年齡在30到50之間，有50%的人會利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅遊；而年齡在18到29歲的年輕人則更多地會在單位休假期間出遊。
對於出遊時間的選擇，因人而異。但可以看出，人們在出行時間安排上都注意避開節假日的高峰期，因而外出旅遊的時間結構發生變動，學生的寒暑假將會是頗受青睞的旅遊時期，這也提醒旅行社針對學生組織的旅行團可以成為旅行社經營的另一方向。
4.潛力巨大的自助旅遊
就像自助餐一樣，旅遊也可以自助。但目前來看，了解自助旅遊的人還不是很多，隻有30%左右。與沒有隨團旅遊經曆的受訪者相比，有經曆的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有隨團旅遊的經曆，當受訪者被詢問是否希望嚐試自助旅遊時，一半左右的人表示希望。
相關分析顯示，年輕人更願意嚐試自助旅遊，隨年齡的增加，希望嚐試的比例逐步降低。這種差異還表現在家庭收入的差異上：家庭月收入在2000元以上，超過半數的受訪者希望嚐試，而家庭月收入2000元以下，則隻有近1/3的人希望嚐試。
傳統的隨團旅遊，衣食住行不用自己操心，但代價是失去了自由；自己出行有了隨意安排的自由，但凡事都需自己操辦，難以玩得盡興。自助旅遊似乎實現了兩者的結合，取長補短。而調查結果也說明這種新型旅遊方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅遊市場上，另一場戰爭又要開始了呢？
交叉分析顯示，希望嚐試自助旅遊的人有44%將選擇寒暑假出行，25%的人選擇單位休假期間出行。研究人員認為，考慮自助旅遊的主要消費群是學生，因此開發寒暑假檔期的自助旅遊更具可行性。
5.旅遊服務的市場細分
科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會、療養等團隊，個人旅遊市場的消費群可以根據其生活形態劃分為以下幾個群體：一是“高級灰”，主要由城市中的白領階層和管理者構成，在周末他們一般選擇城市周邊遊，交通方式以自備車或租車為主，幾個親朋好友找個有山有水的地方吃、住、玩，目的是換個環境、換個心情。要求環境衛生、安靜，對於娛樂設施並不注重，也不在意風景名勝。人均消費一般在300元以內。國內遊基本是在個人休假期間，他們大多有一個旅遊計劃，隻要時間允許，一般半年或3個月會參團或自助旅遊一次。對於服務價格並不十分敏感，但對服務質量要求較高。他們也是個人出境遊的主要消費者。
二是“探險者”，主要由富冒險精神的學生和年輕人組成，他們的收入有高有低，但酷愛大自然，旅遊知識和經驗極為豐富。三是“拍照留念者”，主要由新婚夫婦、年輕伴侶組成。四是“合家歡”，基本都是全家集體行動，一方麵體現對老人孝心，另一方麵可以給孩子開闊眼界。
（資料來源：http：//bbs.mnrc.com.cn/detai/cn-11784.html）
工作要領
（1）通過網絡、報刊、書籍等渠道獲得二手材料，從其中合理揀選最重要和最新的資料。
（2）合理利用人際網絡獲得一手材料。
（3）掌握市場調查流程。
知識鏈接
一、市場調查
（一）市場調查的定義與內容
市場調查就是指運用科學的方法，有目的地、有係統地搜集、記錄、整理有關市場營銷信息和資料，分析市場情況，了解市場的現狀及其發展趨勢，為市場預測和營銷決策提供客觀的、正確的資料。
市場調查的內容很多，有市場環境調查，包括政策環境、經濟環境、社會文化環境的調查；有市場基本狀況的調查，主要包括市場規範、總體需求量、市場的動向、同行業的市場分布占有率等；有銷售可能性調查，包括現有和潛在用戶的人數及需求量、市場需求變化趨勢、本企業競爭對手的產品在市場上的占有率、擴大銷售的可能性和具體途徑等；還可對消費者及消費需求、企業產品、產品價格、影響銷售的社會和自然因素、銷售渠道等開展調查。