任務2知識學習
要求：與研討內容進行驗證、比較。
成果彙報
問題1：你認為案例中旅行社服務存在哪些問題？
問題2：比較旅行社產品策劃與服務策劃的異同點。
知識導入
一、旅行社服務策劃的概念
（一）旅行社服務的本質與特點
旅遊業是一項服務型產業，旅行社服務是旅行社產品的重要內容。它是旅遊活動中的要素，也可能是一項獨立的旅遊項目。根據旅遊活動的組成要素，一般可分為交通服務、住宿服務、餐飲服務、遊覽服務、娛樂服務、購物服務。其中受到旅行社直接控製的是旅行社接待人員服務和導遊在遊覽過程中的服務。其特點是：
（1）以顧客為中心，講求禮貌、熱情；
（2）要熟悉旅行社產品，講求專業性；
（3）獨立性和複雜度高；
（4）要求較廣的文化背景。
（二）旅行社服務策劃的概念
旅行社服務策劃是指旅行社工作人員在接待旅遊者的整個過程中，對涉及的門市接待、導遊服務、交通遊覽服務、住宿餐飲服務、娛樂購物服務等內容的設計、組合工作，以使整個旅遊活動更加順利、遊客更加滿意。
二、旅行社服務策劃的特點及作用
（一）旅行社服務策劃的特點
服務策劃的特點有下列三點。
（1）專業。
（2）殷勤。
（3）完整。
（二）旅行社服務策劃的作用
服務策劃的作用是：
（1）使遊客滿意的重要因素；
（2）體現旅行社形象和核心競爭力；
（3）吸引遊客成為回頭客的中心原因；
（4）完善旅行社產品和消弭遊客不滿的法寶。
三、旅行社服務策劃的技巧、原則
（一）旅行社服務策劃的技巧
（1）以殷勤的態度使顧客感到滿意。
（2）注重細節服務。
（3）以專業性贏得顧客信任。這要求旅行社服務人員（尤其是導遊）要具有高超的業務能力，熟悉景點講解和法規知識，能從容不迫地處理各種突發事件，使遊客信任和放心。
（4）係統地策劃服務流程，注意與其他部門的合作。這裏的與其他部門的合作一是指與旅行社各個部門的協調，如計調、票務、車隊等部門的合作；二是指旅行社相關部門與酒店、交通、景點等單位的協調與合作。
（5）換位思考。
（二）旅行社服務策劃的原則
（1）服務的策劃要按照合約依法實施。
（2）以遊客滿意為中心。
（3）文化性原則。
（4）協作原則。
知識鏈接
中國旅遊策劃業的發展曆史。
陳放.中國旅遊策劃.北京：中國物資出版社，2003年10月。
菲利普·科特勒.盧泰宏、高輝譯.營銷管理.北京：中國人民大學出版社，2009年4月。
拓展練習
思考旅行社服務策劃在導遊工作中的重要性。