學習目標
最終目標：
熟悉旅行社服務策劃的特點、技巧與原則。
促成目標：
1.了解旅行社服務策劃的概念。
2.了解旅行社服務策劃的特點及作用。
3.理解旅行社服務策劃的技巧與原則。
學習任務
1.對呈現的“黃山遊”案例進行研討，總結旅行社服務策劃的特點、技巧和原則。
2.學習旅行社服務相關理論，對總結內容進行驗證、比較。
範例載體：
“黃山五日遊”服務策劃。
學生活動載體：
對班級學生按6人∕組進行分組，圍繞教師講述的案例進行討論，然後各組派代表課堂交流。
任務1案例研討
要求：對班級學生按6人∕組進行分組，討論後各組派代表課堂交流，最後教師總結。
成果彙報
以小組為單位，對案例研討結果進行發言、交流。
問題1：你認為旅行社服務策劃包括哪些方麵？
問題2：如何看待旅行社服務策劃的作用？
範例導入
旅行社服務不達標的後果
2002年5月1日，趙先生及同事6人參加某旅行社組織的“黃山五日遊”。按旅遊協議所定的遊覽行程及交通、住宿等標準，旅遊者每人交納旅遊費880元。然而，在旅遊協議的履行過程中，該旅行社原承諾的山上住宿6～8人高低鋪，實際為6人高低鋪，下鋪2人，上鋪1人，共住12人；行程計劃中的黃山三大主峰之一“天都峰”，也並未安排遊覽。趙先生等以旅行社所列旅遊行程具有欺詐行為為由，向旅遊質量監督管理所投訴，要求旅行社退賠全額旅遊費用，以維護其合法權益。
被投訴方旅行社的辯解：① 黃山山上接待設施有限，一般團隊均為6~8人高低鋪，“五一”期間山上住房極為緊張，各旅行社都隻能按黃山方麵慣例下鋪全部合鋪。② 平時遊覽黃山，旅行社都安排客人遠眺“天都峰”，而“五一”期間，“天都峰”封山，則無法安排遊覽該景點。旅行社之所以沒有實現合同標準，是由於無法預見的客觀原因造成的，並非旅行社故意行為，因此，不應承擔賠償責任，至多退還山上房費差價。
質監所通過調查核實，作出以下處理意見：
（1）被訴人因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準，根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第11條規定，“旅行社安排的飯店，因飯店原因低於合同約定的等級檔次，旅行社退還旅遊者所付房費與實際費用的差額，並賠償差額20%的違約金”。質監所裁定，被訴方旅行社賠償兩位下鋪合鋪旅遊者住宿費用220元。
（2）黃山總門票包括“天都峰”景點，旅行社並未加收門票，而因黃山方麵原因未能遊覽，因此，旅行社不存在欺詐行為。鑒於被投訴方旅行社沒有事先跟旅遊者講明有關情況，客觀造成旅遊者的合理期望無法實現，責成被投訴方旅行社主動道歉，並給予投訴人每人人民幣30元的適當補償。
行家點評：
在旅遊活動的過程中，因旅行社的故意或過失未達到合同約定的服務質量標準，造成旅遊者經濟損失，旅行社應承擔賠償責任。但投訴人要求旅行社賠償全部旅遊費用，是缺乏法律依據的。根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》，旅行社在住宿、交通、景點等方麵服務質量不達標準，都應退還已付費用與實際費用的差額，並賠償差額20%的違約金。