在98111之前，青島市城市管理局在全市率先推出社會服務賠償製度，它們向社會公布服務內容、服務標準、服務時限和責任賠償內容，對外服務由最初的簡單承諾變為由市法製局審核通過的責任賠償，服務質量得到了一定的提高。但是，由於所屬5個企業的服務電話、服務部門眾多、人員參差不齊，仍然難以解決服務脫節和扯皮問題。緊接著，城市管理局又邁出第二步，實施了111熱線服務工程。這項工程仍以落實社會服務責任賠償製度為基礎，確立以方便群眾、優質高效、信息研析、自我監督為目標，將原來5個行業的80部對外電話縮減為5部，1個行業1部電話，尾數都是3個1，因此簡稱為111工程。它的實施，使服務功能、服務時效、服務範圍、服務領域等方麵比原來單純的社會服務責任賠償製度向前邁進了一大步。但是，5個單位5部電話，5個電話號碼，盡管後麵都是111，仍然不便記憶，在服務上仍有模糊的邊界問題互相推諉，使市民們無法滿意。
能否把5個部門再一次集權，把5部電話變為1部電話，把5個電話號碼變成1個電話號碼，但服務項目一個也不能少呢？這個想法首先獲得青島市委、市政府及建委的大力支持。
於是，1999年青島市城市管理局又邁出了第三步，這就是今天的98111熱線服務係統。它們投資300多萬元，采用居世界500強的美國朗訊公司的呼叫中心解決方案，實現了一流的硬件設備和軟件支持。熱線係統具有完備的功能支撐和先進的技術支撐，使98111既是科技成果的展示又是民心工程。熱線中心同時具有信息、研橋功效、決策指揮功效、督導嗌控功效。各類信息實現用戶——熱線中心——責任部門——用戶三點式閉路循環，有關投訴、搶險、搶修和部分維修服務熱線服務電話全部實行三級反饋，重要信息直達各級領導，為市民和服務單位之間開設了雙向直通快車。98111采用了國際商業領域廣泛應用的呼叫中心係統，利用科技含量較高的計算機電話集成，網絡數據傳輸等技術，30條外線同時接聽，保證隨時打得通。
98111作為一個服務係統，對外麵向廣大用戶，對內則是一個中樞係統。這實際上是青島市城管局麵向社會的一個莊嚴的承諾，它的身後是一個巨大的存在，它集領導決策、熱線服務中心、三級服務網絡和全係統1.8萬名幹部職工為一體，而98111就是它們這個集體的終端表達。
98111自1999年12月8日熱線開通至2000年5月筆者采訪時止，共受理市民來電206.8847萬個，平均每天3800餘個，最高時日接電話達1.1608萬個。其中受理谘詢電話40.0794萬個，接收建議2.2443萬個，處置投訴3.8594萬個，表揚電話5565個，預約服務155.4001萬個，轉發水、氣、熱等方麵搶險1.0971萬個，另外還有轉接到電業、電信、市政等方麵的電話3.6479萬個。青島市城市管理局98111服務熱線在青島獲得了極大的成功。它以一流的服務質量、一流的工作服務水平，以其方便、快捷和優質服務，不僅獲得了良好的社會效益、經濟效益和管理效率，並且樹立了城市管理局的服務品牌，真正達到了讓老百姓滿意，讓政府放心，使企業受益。
四方區一位居民對筆者說，過去有事摸不著門，找著門又找不著人，就是找著人又不辦事。現在是電話越打越簡單，辦事越來越方便。比如說我們過去辦管道燃氣啟封用氣手續得需兩三天，還不一定能辦好，現在隻需打個電話，營業員就會主動上門為咱辦手續。煤氣公司承諾一個電話，送罐到家，不但提高了市場占有份額，而且起到了平抑液化氣市場價格的作用，讓更多的市民得到了實惠。98111真是我們青島市民的便民線和放心線。這位居民的話道出了青島市民的心聲。一年來，98111收到市民表揚電話5565個，就是最好的證明。
98111更大的發現在於和市場經濟的悄然對接，這是個意外的發現，也是青島市民送給城管局的一個驚喜，一份沉甸甸的禮物。
公交集團過去一直是虧損單位。自從熱線開通之後，群眾反饋的建議就成了他們的信息資源，而信息資源毫無疑問就是最大的經濟效益點。三年來，他們根據熱線提供的信息，三年來新開通路線40餘條，並對20餘條線路的車次、站點和運行時間進行了合理的調整，並且籌集資金3.5億元用於擴大再生產，公交車輛由原來的1041輛增加到2768輛，提高了166%，營運線路由57條增加到122條，提高了114%，年盈利5000萬元，初步實現了扭虧為盈。管道煤氣供氣能力由27立方米日增加到60萬立方米，提高了122%，供氣戶數由10.5萬戶增加到25.63萬戶，提高了144%。煤氣公司液化氣銷氣量由1.2946萬噸增加到2.5553萬噸，提高了97%。城市氣化率由79%提高到96%。青島市城管局除了供水行業外，把別的行業都投進了市場競爭，其獲勝的秘密就是以98111為品牌，大膽參與競爭，並由此取得市場競爭的主動權。與青島市98111有異曲同工之妙的還有江蘇省江陰市的服務熱線，這個熱線中心由江陰市文明辦直接管理，開辦以來，為江陰市居民做了大量的好事。它是一種以純粹當雷鋒做好事的形式出現的，它具有感人至深的精神力量，但在市場經濟的條件下，如何做到可持續發展，是值得認真研究的重大課題。