(2)公司宣傳資料，準備發給通過初試的人員。
(3)其他資料。
3.招聘渠道
根據本企業招聘崗位的特點及招聘渠道的一般特色，本企業選擇
三種渠道：參加人才交流會、人才交流中心介紹、刊登報紙廣告。
（1）填寫登記表
應聘人員帶本人簡曆即各種證件複印件來公司填寫《應聘人員登記表》。《應聘人員登記表》和應聘人員資料交由人力資源部保管。
(2)初步篩選
人力資源部對應聘人員資料進行整理、分類，定期交給各主管經
理。主管經理根據資料對應聘人員進行初步篩選，確定麵試人選，填寫《麵試通知》。主管經理將應聘人員資料及《麵試通知》送交人力資源部，人力資源部通知麵試人員。
（3）初試
初試由主管經理主持，人力資源部負責麵試場所的布置，在麵試
前將麵試人員資料送交主持人。應聘者在麵試前填寫《麵試人員測評表》。主持人將通過《麵試人員測評表》及應聘人員資料至人力資源部。
（4）複試
主管經理提出參加複試的要求，人力資源部通知複試人。複試仍然由主管經理主持，程序與初試的程序相同。
第三節 旅遊景區的員工培訓
目前在旅遊企業中，景區行業培訓機製相對於飯店業、旅行社業是落後、不成熟的。景區非常注重自身發展，輕視個人發展，忽略員工培訓與開發。旅遊景區是以銷售文化和服務質量為特色的經營業，在共同營造景區氛圍中，員工起著主導作用，具體表現在對遊客的服務行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，以及與顧客接觸的每一細節上。沒有經過學習培訓的員工無法勝任和適應景區服務與管理工作，培訓是永久發展力的根本投資，所以景區員工培訓需要進一步加強和提高。
一、旅遊景區員工培訓中出現的問題
（一）現有景區員工培訓體現了旅遊業內部行業的不平衡性
近年來,我國旅遊隊伍整體實力不斷增強,行政領導幹部隊伍綜合素質逐年提高,企業經營管理人才隊伍不斷壯大。但在旅遊業內部，各個部門的培訓發展並不平衡，而且差距較大。飯店和旅行社的培訓工作開展的比較好，特別是旅遊飯店的培訓成為旅遊培訓的主體，不僅參訓率高、參訓人數多，而且也更為規範、專業，不少飯店都建立了一套非常完整的培訓體係。旅遊景區的培訓隻是在近兩年由於等級評定措施的出台才開始起步，沒有成係統、成規模的職業資格考試及崗位培訓。
（二）景區員工培訓層次低，重技能輕管理
景區員工培訓的開展一般都是自下而上的，即注重一線員工的培訓。主要是景區(點)導遊人員的資格考試，主要是解決陪同人員素質不高的問題，培訓層次較低，範圍小，而對管理人員和決策者的培訓有所疏忽。景區管理人員或者認為工作忙，沒有時間接受培訓，或者認為能力不錯，可以勝任景區管理工作，從而忽視了自身接受培訓。由於用人選人、經營戰略、市場選擇等權力都集中在經營者手中，管理者素質的高低是景區企業經營成功與否的關鍵所在，所以培訓首先應該是管理者的培訓，重服務輕管理所形成的各個層次的不平衡發展，在很大程度上會影響景區的長遠發展。
（三）景區培訓內容不平衡，培訓手段單一、短期行為嚴重。
由於旅遊培訓遵循的是“實際、實用、實效”的原則，所以景區員工培訓注重培養操作技能和業務能力，忽視了員工綜合素質的培養，特別是政治意識、職業道德、服務意識等方麵的訓練。現有針對景區人員的培訓培訓手段上主要采用講座式，通過十天或半個月的講座提高景區管理人員的管理水平，並且沒有考核，沒有檢查監督，這樣就形不成旅遊景區管理人員的自我開發、自我創新的學習機製。
二、 旅遊景區員工培訓的程序
培訓工作是一個循環周期，首先是分析培訓需求，這是做好培訓工作的第一步。以分析結果作為培訓課程和內容設計的基礎，培訓才有針對性。景區企業中，一般不會由遊客告之問題出在哪裏，大部分培訓不是由於客人的抱怨而是根據培訓反饋和管理者的判斷得出的。考慮景區的實際情況，不要看到其他景區培訓什麼，也采取一致內容，或是為了完成領導交辦的任務才開展培訓。應從實際出發，確實把握好旅遊景區的發展走向，理清景區企業未來實現的遠景。
然後製定培訓計劃，確定培訓目標，可以是為了改進服務水平、提高勞動效率等。選擇合適的培訓課程、方法、技巧等。根據培訓計劃和員工現在的水平，依據事先的計劃來實施培訓。旅遊經濟的發展要求景區從業人員掌握一些新技能如信息處理能力、人際交流技能、創新能力、解決問題和決策的能力等應該在培訓中受到重視和關注。授課方式不能過於單一，仍然采用以講授法的方式大班授課，培訓方法應該由“經院講授式”向“研討式、案例式、活動式”轉變。培訓手段應該多樣化，可以使用電化教學、遠程教育、網絡教育等。
之後進入到培訓評估，從而能有效對培訓是否達到了預期效果進行評估，也為了下一次培訓的改進提供依據。但在景區培訓評估中不能隻看表麵現象，基本停留在讓學員回答“滿意不滿意”的層次上，應該及時對培訓進行跟蹤，使得培訓的內在質量差異在評估中的得以體現。
三、旅遊景區員工培訓的類型
旅遊景區培訓按內容可以分為員工知識培訓、員工技能培訓、員工心理素質培訓、員工思維培訓、員工職業道德培訓等。員工職業道德培訓是一項十分必要但異常艱巨的工作，要求景區員工時刻保持高度的敬業樂觀精神，主動服務意識和行為成為一種下意識的習慣行為。景區員工職業道德的培訓應該長期不懈的進行下去，並與景區文化建設結合起來。下麵以華僑城集團的員工培訓為例，深入地了解景區員工培訓的類型。
華僑城集團為了培養新員工對公司企業文化的認同，樹立團隊合作意識，使新員工盡快發展成長為新一代華僑城人，采用專題報告、實地參觀、團隊訓練、聯歡會等培訓形式開展了新員工培訓，主要講授的內容有華僑城集團發展曆程、戰略發展、企業文化和由“校園人向企業人的轉變”專題培訓。
為了造就一支具有熟練的崗位技能的基層員工隊伍，集團采用集中內訓、外派培訓、網絡教學、互幫互學的培訓形式開展員工崗位技能培訓，主要講授內容有計算機崗位技能、英語、崗位專項技能等。
為了提升華僑城集團整體管理水平，使管理層盡快走上專業化的管理之路，采用專家專題報告、戶外拓展訓練、研討戶等形式開展管理培訓，主要講授宏觀形式、價值理念、領導力、企業戰略、團隊建設等。
〖小貼士〗
“沒有培訓不能做、不能解決的事情。培訓能使品行低劣的人變的高尚；能打破錯誤的準則，重新建立良好的準則；能將人類馴化為天使。”
——馬克·吐溫（Mark Twain）
“培訓、再培訓和指導是管理者持續不變的職責。依據更高的期望提高門檻將激勵雇員並提高顧客體驗。管理上的一個問題是管理不善，導致不必要的雇員流失—這個問題應該得到解決或消除。領導就是要培育出最好的雇員而不是濫用他們。”
——邁克爾·赫斯特（Michael Hurst）
從員工培訓中一般可以得到的益處有：改進對客服務質量；增強團隊意識和成員友誼；減少工作衝突；減少離職和缺勤率；為員工的晉升做好準備；創造更加令人愉快的工作環境。景區所麵臨的主要問題有員工流動率高、缺乏事業發展階梯。景區大部分一線員工長期從事同樣的工作，會產生厭倦心理，而有效的培訓可以為員工樹立新目標，激勵員工迎接新挑戰。在全體員工中喚起大家對企業的希望，景區管理者通過培訓激發員工積極向上、奮發有為的工作熱情，員工培訓不僅是景區人力資源管理的重要內容，也是景區管理中不可或缺的環節。
〖閱讀資料1〗 北京平穀石林峽景區開展旅遊景區員工培訓
2007年3月11日上午，在北京平穀區黃鬆峪鄉石林峽景區舉行了“員工素質培訓班”的開班典禮，區旅遊局、黃鬆峪鄉、農廣校有關領導和景區總經理等同誌到會。參加培訓人員是景區新老員工80餘人，培訓內容為禮儀常識、職業道德、英語和旅遊管理條例及安全生產等知識，共培訓8天。除了由部隊進行軍訓之外，由農廣校教師承擔了此項培訓任務。截至到目前為止，平穀校的民俗旅遊景區員工培訓已達660餘人。
〖閱讀資料2〗
拓展訓練
拓展訓練，又稱外展訓練（Outward bound），起源於二戰期間的英國。當時盟軍在大西洋上屢遭德國U型潛艇的襲擊，在海上漂流生存下來的船員是富有經驗，心理素質較強的年長者，不是年輕力壯的水手。通過對這一現象的研究與分析，得到的結論是——能在惡劣環境下求得生存，靠的不僅僅是體能，更重要的是心理素質。針對這種情況，德國人庫爾特·漢恩創辦了“阿伯德威海上學校”，訓練年輕海員在海上的生存能力和船觸礁後的生存技巧，使他們的身體和意誌都得到鍛煉。這便是拓展訓練的起源。訓練對象由最初的海員擴大到軍人、學生、工商業人員等各類群體。訓練目標也由單純的體能、生存訓練擴展到心理訓練、人格訓練、管理訓練等。通過精心設計的活動達到“磨練意誌、陶冶情操、完善人格、熔煉團隊”的培訓目的。
拓展訓練的課程主要由水上、野外和場地三類課程組成。訓練通常有以下四個環節：團隊熱身；個人項目；團隊項目；回顧總結。通過拓展訓練，參訓者在如下方麵有提高：認識自身潛能，增強自信心，改善自身形象；克服心理惰性，磨練戰勝困難的毅力；啟發想象力與創造力，提高解決問題的能力；認識集體的作用，增進對集體的參與意識與責任心；改善人際關係，學會關心，從而更為融洽地與集體內的其他人合作；學習欣賞、關注和愛護大自然。拓展訓練在中國有著十多年的發展曆程，這種全新的培訓方式已受到社會越來越多的關注。景區企業在員工培訓中也可以采用這種方式，使員工也得到上述提高和鍛煉。
〖案例分析〗 旅遊景區導遊人員培訓思考
景區導遊人員亦稱講解員，講解員的現狀是水平參差不齊，一般來說，老景區的導遊水平高於新景區的導遊。人文旅遊景區的導遊水平高於自然旅遊景區的導遊，著名旅遊景區的導遊水平高於一般旅遊景區的導遊。很多旅遊景區的導遊人員的服務水平都有待提高。
一、 景區導遊人員存在的問題
（一）導遊講解內容庸俗、迷信和雷同
在一些自然旅遊景區，講解員經常對遊客大講傳說，某某神仙來過發生了什麼故事。講一些山像什麼人、像什麼動物的問題，而對於這些山的科學成因避而不講，或者說成是神仙搬來的。對一些石柱等，導遊建議遊客照相或摸摸它們，說這樣會帶來好運。在不同的自然景區濫用神話故事普遍存在。導遊詞千篇一律，缺乏個性，往往都充斥著相同無聊的問題和講解致使遊客感到無奈，久而久之就會喪失遊興，造成了遊客心理的逆反．還對遊客尤其是學生遊客造成不利影響，因為他們正是學知識的時候。這種現象對於旅遊業的長遠發展是極為不利的。
（二）導遊講解的語言技能不高
部分旅遊景區的講解員雖然重視講解內容，但是在語言技能方麵重視不夠．一些景區的導遊人員地方口音濃重，或者習慣帶上方言，外地遊客不知所雲。還有一些導遊在講解時，由於對景區的知識背景了解不多，常有信口開河、張冠李戴的現象，如把唐朝的李商隱說成是清朝的，弄得遊客哭笑不得，而且講解時就像背書一樣，麵無表情，語言表達平淡無奇，缺乏生動形象、充滿深情的講解，使遊客興趣索然，產生不耐煩的情緒。
（三）導遊的服務意識不強、態度不好
很多景區的導遊人員的臉上很少露出笑容，沒有微笑服務。一些導遊的服務僅僅停留在講解．對遊客關心不夠，他們常認為其職責是講解．因此遊客到來時缺乏熱情的歡迎．遊覽過程中缺乏細心的照顧和善意的提醒，遊客離開時又缺乏深情的告別。這些都使遊客心理上產生不滿，這對樹立良好的景區形象尤為不利。
二、原因分析
一個景區的導遊水平，很大程度上反映了這個景區的導遊培訓水平。正是因為導遊人員缺乏必要的培訓，才導致上述問題的產生。具體講，主要原因有：
（一）導遊人員入行門檻低
景區導遊人員大多來自當地的高中或職業高中畢業學生，學曆普遍偏低，少有旅遊院校的本、專科學生願意去當定點導遊，而且這些人員幾乎都沒有經過全國導遊人員資格考試．很多人在從事這一職業前沒有學習過旅遊專業知識。一些景區的管理人員對導遊人員的培訓重視不夠，一方麵擔心對導遊人員的培訓會增加企業的成本。另一方麵又擔心員工的能力提高後會跳槽，抱有“使用賺錢，培訓賠錢”的觀點，急功近利．重業務輕培訓，即使培訓也僅僅停留在導遊詞的背誦上。
（二）沒有健全的培訓機製
景區的培訓機製不健全，很多還沒有專門的培訓機構，而且培訓專業化程度也不高，缺乏專業化的師資力量，培訓教師往往是當地的旅遊行政主管部門領導或旅遊高等院校的教師臨時充當，培訓內容不夠係統，課程往往是有什麼老師就上什麼課，課程內容也沒有固定的安排，培訓時間往往沒有保障。從而使導遊人員的知識結構不夠合理。不夠全麵一些景區還在沿用一個師傅帶一個徒弟的方法來培訓新導遊，這種方法雖然有效，但新導遊水平高低很大程度取決於老導遊的水平。
（三）培訓工作缺乏創新
主要表現為培訓理念陳舊、培訓方式落後．沒有運用體現時代特征的新知識、新方法、新手段和新技術，特別是網絡技術。很多景區依舊沿用填鴨式的教學培訓模式，導遊人員在培訓中缺乏興趣和積極性，使培訓效果大打折扣．從而使培訓流於形式，
三、景區導遊人員培訓的思路
（一）把好入口，嚴格考核製度
景區要把建立導遊隊伍作為重要工作來抓，把招聘導遊人員，培養導遊骨幹，建立專業性強的導遊隊伍納人工作議事日程，形成整套的規章製度。在招聘導遊人員時，應該作到以下幾點：1引進旅遊院校的大學畢業生或旅遊職業高中的畢業生，導遊專業的學生優先；2對即將從事導遊的人員要嚴把語言關，要有較好的語言表達能力：3有良好的為遊客服務的意識和態度，能吃苦耐勞，任勞任怨；4新引進的導遊人員要進行崗前培訓。即讓導遊人員達到崗位標準要求的培訓，嚴格考核製度，考核合格後才能上崗。
（二）進行係統性、針對性的培訓
導遊人員的培訓中，應該與旅遊高等院校建立良好的協作關係，搞好校企聯合，係統地培訓景區的相關知識，補充導遊人員的曆史、地理、生物、天文、宗教等專業方麵的知識。培訓的內容包括職業道德、服務意識、導遊方法、講解技能、導遊語言技能、客源國和地區的情況。在條件許可的情況下，聘請知名的旅遊專家和優秀導遊給景區導遊人員開講座、作示範，對導遊隊伍中每位導遊的不同情況，展開針對性的培訓。同時加強基本功訓練，從發音吐字到準確流利的表達，突破講解這一關，做到講解正確、清楚、生動、靈活。從言談舉止到音容笑貌，加強形體訓練，做到大方、得體、自然、親切。
（三）采取靈活多樣的培訓方式
培訓方式要多樣化，提高導遊人員的培訓積極性。一般來說，可以選擇以下幾種培訓方法：1.課堂講授。適用於職業道德教育、法律法規學習和導遊專業知識傳授。2.直觀教學。即通過聲像資料和現場示範等方式進行教學，這種方式適合導遊技能和導遊方法的傳授。3.專題研討。通過給導遊人員提供一些導遊實踐中的案例，讓他們去分析、討論。比如開展“旅遊中突發事件的處理”專題研討，有利於提高導遊在這方麵的應變能力。4.實踐培訓。在經驗豐富的導遊人員的指導下，導遊人員進行上崗實踐．掌握服務技能和技巧。
（四）鼓勵導遊人員自學成才
要提高導遊人員的水平，除了有組織的培訓外，更多的還要靠導遊人員的自我學習、自我提高。景區在條件允許的情況下．可開通互連網．建立小型圖書館，讓導遊在“八小時以外”擴大視野．豐富見聞，自學成才。同時鼓勵導遊人員考取全國導遊人員資格證書，並對通過考試的人員報銷書本費和考試費用．為導遊的成長創造良好的環境和條件。
討論題:景區導遊人員培訓的思路對旅遊景區整體員工培訓有什麼啟發？
第四節 旅遊景區員工激勵與懲罰
一、旅遊景區員工激勵概述
（一）員工激勵的涵義
激勵是指為了特定目的而去影響人的內在需要，激發人的動機，從而引導和強化人的行為的過程。激勵就是調動人的工作積極性，使其把潛在的能力充分地發揮出來。簡單地說，激勵的目的就是使得員工擁有良好的工作積極性。
（二）激勵的過程
首先員工有著一定的動機和需要，進而產生要求，驅動著員工產生活動去實現目標，目標的實現會帶來滿足感，這種滿足感又會強化產生新的動機。
（三）激勵的功能
1.充分開發員工潛能
激勵的作用是巨大的，有效的激勵可以最大限度地發掘人的聰明才智和潛在能力。美國哈佛大學教授詹姆士曾在一篇研究報告中指出：實行計時工資的員工僅發揮其能力的20%～30%，而在受到充分激勵時，可發揮至80%～90%，有著60%的差距。