第一節 旅遊景區人力資源管理概述
從旅遊行業內部看，旅遊景區人員的開發管理工作對比旅遊飯店和旅行社人力資源開發管理工作顯得較為滯後，才開始受到重視。人才是景區建設、經營管理和進一步發展的支柱，高水平的景區必須具有優秀的管理與服務人才，必須開展完善的人力資源管理工作。通過近幾年的發展，我國旅遊景區在硬件上獲得了極大的改善，但是應該看到，很多硬件一流的旅遊景區仍然麵臨著軟件堪憂的嚴峻現實。旅遊景區管理企業必須意識到人力資源管理的緊迫性和重要性。
一、旅遊景區人力資源管理的涵義
旅遊景區人力資源管理是指恰當地運用現代管理中的計劃、組織、領導、控製等職能，通過科學、合理的人力資源規劃、招聘、配置、培訓、績效考評、激勵等手段，實現旅遊景區人力資源的優化組合，有效調動全體員工的積極性、主動性、創造性，挖掘員工潛能，實現旅遊景區經營目標的一係列活動。具體可以
歸納為“六才”工程。
1.選才——吸收、尋求優秀人才和旅遊景區適用的人力資源。
2.用才——恰當使用旅遊景區中德才兼備的人力資源，用人之長、
避人之短，人盡其才、才盡其用。
3.育才——通過培訓、教育，提高人力資源質量。
4.激才——通過建立激勵機製、采取激勵措施，調動員工積極性，
激發員工潛能。
5.護才——通過衛生保健、勞動安全、平等就業等措施保護勞動者合法權益，維護勞動者持續勞動的能力。
6.留才——通過薪金、待遇、感情、事業等留住組織所需要的各類人才，保持員工隊伍的穩定。
〖小貼士〗
“如果你在一家沒有熱情、活力、創意，死板又沒有求知欲，索然無味的公司內工作，那你已遭遇麻煩了，而且是很嚴重的麻煩。”
——湯姆·彼得斯
“管理的角色正在改變——過去是過渡管理和強製領導。隨著競爭加劇、膨脹的產業等造成的窘境，在服務業中管理者轉換焦點已勢在必行——從利潤到雇員和管理風格——從後門（辦公室）到前門。”
——邁克爾·赫斯特
二、旅遊景區人力資源管理的內容
旅遊景區人力資源管理的內容主要體現在以下幾個方麵。
（一）人力資源規劃
人力資源規劃是景區根據經營管理目標和組織結構的需要，對各項工作的工作性質、各崗位的崗位職責及素質要求進行分析，從而確定景區員工的需求量和需求標準的預測活動。
（二）工作分析
為了高效率地實現組織目標，有效地進行人力資源開發與管理，景區首先要了解景區中各種工作的特點以及能勝任每種工作的人員的要求，以便為各項人力資源決策提供科學、客觀的決策依據。這就是工作分析，也稱為職務分析。
（三）招聘與甄選
即按照旅遊景區人力資源計劃招聘所需要的員工。招聘錄用員工應當按照科學的標準，達到人與崗位的最佳組合。
（四）培訓與開發
為使每位員工能更好的勝任其擔當的工作，快速適應工作環境的變化，必須對員工進行持續的培訓，包括崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓等。這樣才能逐步提高員工的服務水平和工作技能。
（五）績效考核
技校考核是對員工的工作表現和工作業績進行評估的手段，既是激勵員工的有效機製，也是旅遊景區人力資源管理效能的反饋方式。考核和評估的結果是員工提升、調職、培訓和獎勵的重要依據之一。
（六）員工激勵
激勵機製是建立一套合理有效的激勵運轉辦法，使組織和個人績效能夠得到持續不斷的提高或改進。有效的激勵除了要使其誘因同人的內在需要發生共鳴，還要把個人需要的滿足和組織目標的實現有機地結合起來，並通過一定的手段建立有效的激勵機製，從而不斷地產生新的需要、誘因和行為，持續地提高工作績效。
（七）培養高素質的管理人員
旅遊景區管理人員的素質和工作能力的高低是調動員工工作積極性和保證景區經營活動有效運轉的關鍵因素。旅遊景區管理人員必須掌握專業的管理技術和管理技巧，尤其是要掌握溝通技巧，善於激勵員工，培育高效的團隊，不斷提高人際關係能力和領導能力。
三、我國旅遊景區人力資源管理的現狀及存在的問題
（一）旅遊景區人力資源的現狀
旅遊景區是旅遊資源的聚集地和集中展示地，是發展旅遊業的重要物質基礎。旅遊景區在旅遊業發展中的作用較大，是旅遊業獲得經濟效益的前提，擁有更多優質的旅遊景區的地方，就將擁有先發優勢和強大競爭力。旅遊景區是地方形象的突出代表，是塑造旅遊業良好形象的窗口，近幾年出現了前所未有的繁榮，從業人數超過1000萬人，其人力資源狀況也越來越引起人們的關注。
在全國範圍內，從景區的不同等級來看，A級景區的員工規模與景區等級高低呈現明顯的正比例，從4A到1A，景區員工規模逐漸下降。
對於4A景區，從各個地區看，中部地區的規模最大，固定員工為453人，平均臨時員工800人；其次是東部地區，人員規模為253人；西部地區最小，169人。體現出我國大型風景區主要集中在中部，中部的景區擁有最大的員工隊伍，而且臨時員工數量首次大比例地超過固定員工。
3A級景區平均員工規模為77人，其中東部地區最高，為95人，其次是西部地區和中部地區。說明東部地區擁有較大規模的景區，也擁有數量相對最多的員工。對於A級景區所擁有的平均固定員工，中部地區也以173人位居最高。
而以不同類型的景區劃分，現代遊樂景區和自然景區平均固定員工分別為133人和152人，數量最多。旅遊度假型景區和人文景區的平均固定員工數量相當，隻有4A級人文景區員工數量明顯高於度假型景區，可見對於高級人文景區的重視。工農業科技旅遊景區的員工規模最小，平均為79人，反映出這類景區經營靈活的特點。
（二）存在問題
1.旅遊景區高級管理人才缺乏。
旅遊景區專業管理人才缺乏，尤其是專業化的高層管理者匱乏，特別是有些自然風景區遠離大城市，交通不便，難以吸引高級管理人才進入，而且較難留住人才。
2.旅遊景區一線服務人員的學曆低，素質較差。
目前我國旅遊景區一線服務人員素質不高，不太注意提高自身的服務水平，嚴重地損害了旅遊景區的形象。而且從業人員不僅學曆偏低，最重要的是專業不對口非常嚴重，大多數的旅遊景區在招聘員工時隻要求是高中學曆，相貌端莊。對於行政文員及辦公室主任的職位要求也隻是大專學曆，並不強調是旅遊管理或相關專業。
3.員工流動性強，流失率增加。
員工流動是企業普遍存在的問題，是一把“雙刃劍”。既可以促進員工的新陳代謝，不斷補充新鮮的血液，輸入新的思想和理念；也又不利的一麵，企業要為員工流失付出代價。企業應該將員工流失率控製在可控製和可接受的合理範圍內。由於多種原因，我國旅遊企業員工流動率明顯高於其他行業，景區骨幹人才流失，特別是掌握景區核心客源和商業秘密的人員以及技術、外聯、營銷等方麵的骨幹突然流失，是景區巨大的損失。流動率過高也增加了旅遊景區的培訓成本。
4.注重企業發展，輕視個人發展，忽略員工培訓與開發。
要使員工保持最佳工作狀態，景區必須形成真正“以人為本”的積極文化環境。我國旅遊景區在這方麵做的還不夠，對員工的關心程度不高。旅遊景區行業培訓機製尚未建立，在2007年度旅遊企業崗位職務培訓計劃中，隻有中國旅遊管理幹部學院和南京金陵旅館管理幹部學院各舉辦一期旅遊景區中高級管理人員崗位職務培訓班，其餘的包括前兩所在內的8所學校，共開辦35期培訓班都是針對飯店總經理及部門經理。很多旅遊景區的人力資源培訓水平也難以迎合旅遊景區發展的需要，培訓專業化程度低，培訓手段落後，一些景區不願在員工培訓方麵進行經費投入，導致從業人員綜合素質偏低。
〖閱讀資料1〗 杭州雷鋒塔景區各部門職責與關係
一、辦公室
內部行政文件和資料控製、市場促銷控製、遊客投訴和抱怨處理、領票、售票管理、質量體係文件和資料控製、管理評審控製、保密製度、內部質量審核控製、不合格及糾正與預防程序、服務質量評定、景區導向控製、應急事故控製、公關部危機管理控製、票務工作控製、消防安全處罰條例、消防安全控製程序、質量記錄控製程序。
二、景區服務部
醫療應急控製、檢票管理、導遊接待管理、遊客接待控製、停車場管理、遊覽車接待用車管理、門衛管理、員躬行為管理、服務語言規範、門票價格及優惠辦法、遊客管理、消防安全管理、治安管理、景區應急醫療管理、景區安全控製。
三、後勤保障部
采購與驗證控製、檢驗測量儀表、景區主要設施設備運行控製、
區主要設施維護保養、低值易耗品發放管理、員工浴室管理、員工服裝管理、員工手冊銘牌管理、環境衛生控製、垃圾清運管理、洗手間管理。
四、人事部
人事管理、人事報告審批、人事工作計劃、人事編製調整、員工錄用、員工調配、員工培訓、員工獎懲、員工考核與晉升、員工離職。
資料來源：周玲強：《雷鋒塔景區管理模式》，浙江大學旅遊研究所，2003年版
〖閱讀資料2〗 宋城藝術團的人力資源管理
1994年，杭州宋城集團以《清明上河圖》為摹本，在杭州西湖風景區西南開發建設宋城主題公園。為了提升景區的影響力和文化含量，先後投資6000萬元，在宋城內建造了大劇院，編排了《宋城千古情》室內立體全景式的大型歌舞，采用當今世界最先進的燈光、音響、舞美、服裝等表現手段，以杭州的曆史典故、神話傳說為基點，融合歌舞、雜技藝術於一體，應用現代高科技手段營造如夢如幻的藝術效果，給人以強烈的視覺震撼。
表演《宋城千古情》的團隊，陣容整齊，與眾不同。300多位專業舞蹈、雜技、模特演員，是從全國上千名演藝人才中挑選錄用的。為把《宋城千古情》打造成一台標誌性的文化演出，宋城集團在選人、育人、用人方麵，采用優勝劣汰、能進能出的機製，每年到全國各地大中專藝術院校招錄人才。
宋城集團還與浙江大學等高校聯合辦學，提升演員的藝術修養和文化素質，特別是加強文化知識課教育。這樣，使演員除演藝外，能掌握一技之長，等到從演出一線退下來時，可安排到景區或集團的其他崗位工作，從而消除了演員的後顧之憂。
宋城藝術團建立考核獎懲製度，定期對演員進行考核，實行末位淘汰製，根據考核結果確定演員的聘用及薪金。同時，建立了等級評定製度，與演員薪金直接掛鉤。現在，藝術團演員中有30多人已達到集團評定的一級演員標準，月收入達5000元。
如今，宋城集團每年隻需投入10000萬元的演出成本，就能創造近2億元的收入。低成本，高產出，效率優先，組合優化，聚集人才，鼓勵創新，宋城藝術團成為目前國內最大的民營劇團。宋城藝術團在人力資源管理方麵有著一些成功的管理方法，對其他景區的劇團可以給與相應的借鑒。
資料來源：袁亞平：《長演不衰的秘訣〈宋城千古情〉側記》，人民網2006年12月。
第二節 旅遊景區的員工招聘
旅遊景區員工招聘與培訓是發展和運用人力資源的開端。旅
遊景區的人力資源運用是以一定數量和質量的人才儲備為基礎，成功的員工招聘和培訓為景區人力資源管理工作的順利開展奠定了基礎。旅遊景區為了給旅遊者提供全方位服務，已經出現越來越人性化的措施。如烏鎮景區招聘了第一位正式啞語講解員，在全國各大旅遊景區來說尚屬首例。由於交流上的障礙使殘疾人士不能深入的了解旅遊目的地的曆史文化和風土人情，烏鎮景區也是考慮到越來越多殘疾人士出遊的旅遊需求而做出這一招聘決策的。
一、旅遊景區員工招聘的基本概念
（一）旅遊景區員工招聘的內涵
招聘是旅遊景區為吸引員工前來應聘所進行的一係列活動，包括招聘廣告設計、發布等。招聘包括分析人員和崗位需要兩方麵內容，通過對應聘者的篩選、甄別，選拔出符合景區需要的人員。景區員工招聘是在對人員數量和質量需求進形預測的前提下進行，彌補旅遊組織對人員數量和質量需要的必然手段。旅遊景區的員工流失率現狀決定了人員招聘在旅遊景區管理中是一個經常進行的活動。
（二）旅遊景區人員招聘程序
景區人員招聘程序從確定職位空缺，包括招募階段的製定招聘計劃、發布招聘信息，然後進入甄選錄用階段，從招聘測試和篩選、錄用、試用期到正式聘用。最後對招聘工作進行評估。
（三）旅遊景區招聘過程中的部門分工
傳統的人事管理與現代人力資源管理在景區招聘過程中的職責存在很大不同，傳統的招聘完全由人事部門負責，用人部門處於被動地位。而現代旅遊景區中，用人部門起決定性作用，處於主動地位，直接參與整個招聘過程，人力資源部門隻在招聘過程中起組織和服務的功能。
〖小貼士〗
“你可以在地球上夢想、開創、設計、建造最完美、最精彩的地方，但你需要有人幫你實現這個夢想。”
——沃爾特·迪斯尼
“我熱烈歡迎他們來此謀職，應該感謝他們來你這裏麵試，感謝他們肯為此花費時間。從他們進門的那一刻就要用一種活躍的方式開始麵試活動。其他組織擁有和你所提供的同樣的工作職位，工作申請者在麵試過程中所受到的對待方式可以使他們做出完全不同的決定—為你而不是為你的競爭對手工作。”
——鮑勃·莫瑞森
二、景區員工招募與甄選
員工招募是招聘的一個重要環節，有效的員工招募可提高景區招募質量、減少景區和應聘者個人的損失。員工招募包括招聘計劃的製定、招聘信息的發布、應聘者提出申請、麵試和測試等。
（一）發布招聘信息
招募分為內部招募和外部招募，發布招募信息相對應每種方式可以有多種途徑和方法，各有其特點。如在內部選拔時，發布招募信息就可以使用公告法。景區員工了解到哪些職務空缺，需要補充人員，使員工感覺到景區在招聘人員上的透明度與公平性。外部招募時，招聘廣告是常用的方法，可以選擇合適的媒體，使大量求職者接觸到招募信息，從而得到大量的人力資源供給。景區在報紙、雜誌、廣播電視和互聯網發布廣告。
發布信息的範圍越廣，接收到信息的人就越多，應聘者也就相對越多，當然費用也會增加。在條件允許的情況下，景區應盡早發布招聘信息，發布信息的時間應考慮招聘地區勞動力市場的季節性。
（二） 應聘者申請求職
應聘者可以向景區個人投遞應聘申請書，還可以填寫景區的求職申請表，一般都包括應聘的具體職位或職位意向、個人簡曆和證明材料三個方麵。景區一般要求應聘者提交學曆、技能、獎勵等方麵的證明文件。應聘申請書一定要簡潔和言簡意賅，重點要突出表現應聘者的特長，這樣才能提高求職的成功率。另外，還可以有期望薪水、期望工作職位等，招聘經理就可以了解到應聘者的職業規劃、就業心態。
(三)麵試和測試
麵試，指在特點場景下，以麵對麵的交談與觀察為手斷，由表及裏測評應試者有關素質的方式。麵試在員工招募中占有很重要的地位，有著許多優點，如可以進行雙麵溝通、多渠道地獲得應聘者的信息等。當然，也存在著不可避免的缺點，可能存在一定的偏見、費用比較高等。
旅遊行業作為服務行業，旅遊景區崗位的特殊性還體現在“以顧客滿意為準繩”上。旅遊景區各個崗位應該溝通靈活、協調，以共同給旅遊者創造良好的形象，所以要求旅遊組織應聘人員必須具備一定的靈活性、協調性和觀察力，這些在招聘時都要加以重視。
旅遊景區人員麵試的主要內容一般集中於以下幾項：
1.儀表風度。服務人員的儀表風度已成為組織產品的一部分，所以旅遊景區在進行人員麵試時都特別重視此項內容的考察。應聘者應該對儀容儀表給予充分的重視。如衣著方麵，大紅色被視為職場禁忌色，會讓麵試者顯得太過自信和張揚，而米色則是任何職場麵試都青睞的色調。麵試時不宜穿著馬靴，那樣會顯得有攻擊性而缺乏友善感。
2.知識素質和實踐經驗。知識的廣度和深度可以應聘者的學習能力、工作自主性等。對應聘者工作經曆和實踐經驗的了解，可以考察應試者的任職資格與能力。
3.求職動機和工作態度。可以了解到應聘者對景區工作的熱愛程度和工作動機。
〖閱讀資料〗
某旅遊企業招聘工作流程
1.提交需求
各用人部門根據部門工作情況、員工素質情況等，將用人信息資
料報部門經理，部門經理填寫《招聘申請表》，報主管經理、總經理批準後，交人力資源部。
2.材料準備
人力資源部根據招聘需求，準備以下材料：
(1)招聘廣告，包括本企業的基本情況，招聘崗位，應聘人員的基本條件，報名方式，報名時間、地點，報名需要的證件、材料以及其他注意事項。