2.提高員工工作績效
根據管理的基本原理，員工的工作績效是能力和積極性的乘積的函數，即：
績效=f（能力×積極性）
激勵正是激發人的主觀能動性、達到調動人的積極性的手段。一個旅遊景區管理的效能如何以及服務質量的高低，在很大程度上取決於能否充分調動員工的工作積極性。在有的旅遊景區中，員工工作熱情高，有著很強的責在心和集體榮譽感，對待服務對象熱情、周到、禮貌、細致，能夠為實現企業目標而忘我地工作著；而在有的旅遊景區中，則完全是另一種情形，一些素質好、能力強、經驗豐富的員工“跳槽”到別的旅遊景區中，即使沒有“跳槽”的員工也不安心工作，對待自己的工作應付了事，對待服務對象態度冷淡傲慢無禮。由此可見，實行有效的激勵機製，對於提高員工工作績效實現企業目標，增加企業效益具有十分重要的意義。
3.吸引和留住優秀人才
旅遊景區可以通過各種優惠政策，豐厚的福利待遇，快捷的晉升途徑來吸引景區需要的人才，更能留住優秀的人才。良好的激勵機製的建立，會形成一股強大的向心力，並使組織的美譽度上升，自然引得好的人才到來並長久工作下去。
二、有效激勵的原則和方法
（一）有效激勵的原則
1.激勵要適度，過強的激勵不僅會提高激勵的成本，同時引發不道德行為的可能性也會大大提高；過弱的激勵則難以起到應有的效果，特別是目標定得比較高時。
2.激勵應堅持公開公平公正的原則，但切忌平均。公開是公平公正的基礎，公開的核心是信息的公開，包括製度、程序及結果的公開。公平公正一方麵意味著所有相關員工在激勵麵前享有平等的權利和義務，另一方麵也意味著獎勵的程度與價值貢獻度對等。公平公正必然導致價值分配實際上的不平均，而這種不平均正好體現了製度和程序的公平公正。有些管理者願做“老好人”，幻想皆大歡喜，追求成果分享的平均主義，這是一種實質上的不公平，得不到很好的激勵效果，而且可能產生負作用，打擊優秀員工的積極性。
3.獎勵激勵和懲罰激勵相結合，物質激勵與精神激勵相結合。獎勵激勵包括物質激勵與精神激勵，懲罰激勵是指通過對員工的批評、處分、扣發獎金或工資、降級等手段而使員工的不良行為得以減弱以及消除。它與獎勵激勵相結合會更好地起到激勵作用。總之，在企業管理中，隻有使獎勵激勵與懲罰激勵相結合，才能使企業出現既有熱情、朝氣又有紀律製度的氣氛。
物質激勵是激勵的一般模式，也是目前使用最為普遍的一種激勵模式。漲薪、年終分紅、各種獎金、股權及福利獎勵等都是物質獎勵的常用方式。精神激勵，包括向員工授權、對他們的工作績效的認可，公平、公開的晉升製度，提供學習和發展，進一步提升自己的機會，實行靈活多樣的彈性工作時間製度以及製定適合每個人特點的職業生涯發展道路等等。精神激勵是一項深入細致、複雜多變、應用廣泛，影響深遠的工作。精神激勵實施的前提是在一定的物質激勵基礎之上，否則，一切都是徒勞的。將精神激勵和物質激勵組合使用，可以大大激發員工的成就感、自豪感，使激勵效果倍增。
4.企業目標激勵與個人目標激勵相結合。看不到目標預期的結果，就不可能表現出巨大而持久的積極性，因此，管理者首先應該明確企業的目標。其次，要將企業目標的實現與員工的個人目標統一起來，使員工認識到企業目標與個人目標的一致性，這樣可以提高員工的接受和執行目標的自覺性和積極性.
（二）目前旅遊景區實行的有效激勵的方法
要實施有效的激勵，還應充分了解員工的需要，按需要去激勵。美國人本主義心理學家馬斯洛需求層次理論指出，在低層次的需求得到相對滿足後，就會產生更高層次的需求，隻有未滿足的需求才能影響行為。也就是說，隻有當激勵措施能滿足被激勵者一定的需求時，才能起到激勵的作用。
1.景區員工需要豐富的精神生活
旅遊景區中青年員工占絕大多數，愛玩是他們的天性。他們希望有假期外出旅遊，以增長見識，擴大視野，也希望工作之餘參加一些文化娛樂活動，以暫時擺脫單調的工作環境，如果管理者隻重視抓員工的工作，而忽視了他們的這種需要，就會使員工工作時無精打采，應付了事，下班後精神十足，拚命地玩。難怪一些有經驗的管理者說：“我們理直氣壯地讓青年人玩，正大光明地組織他們玩，幹就痛痛快快地幹，玩就痛痛快快地玩。”這是很明智的，有的管理者能摸到了員工的這種內心需求的脈搏，大膽地組織員工開展各種活動，如有的利用節假日組織員工進行野營活動；有的組織員工進行足球、排球的比賽活動及其它各種形式的娛樂活動。通過參加這些活動，使員工感到工作之餘有豐富多彩的文體活動，也能使他們體會到旅遊行業工作之美，為此他們就會十分願意為遊客服務。
2.尊重、信任、關心景區員工
每個人都有自己的尊嚴，都需要得到社會的承認，這也正是促使人們積極努力工作的因素之一。管理人員經常向員工強調要尊重客人，但是不要忘記，服務員工也需要得到尊重。有些員工說：“在客人麵前受點委曲是工作需要，受到社會上某些人的歧視也能想得通，最使入傷心的是本企業的管理者竟然也不尊重、信任我們。”這是管理者應該深思的。善於運用關懷與支持激勵成功的管理者既要成為“工作領袖”，又要成為“情緒領袖”，他不僅要為員的工作質量而操心，而且要為他們的生活質量操心，對員工在工作上及工作以外遇到的困難給與關心和支持並想方設法幫助解決，才能增強他們的主人翁責任感．激發起工作的積極性。並且鼓勵員工充分相信自己，還能夠更好的為遊客、為景區服務。如可以鼓勵員工開展製作自我激勵的圖片、電腦桌麵等，不斷地時刻激勵自己。
3.競賽激勵
青年人是在旅遊景區員工的主體，他們爭強好勝，上進心強，對榮譽有強烈的需要。針對青年人的這種心理特點開展各種形式的競賽和評比活動，對於激發他們的工作熱情，增強責任感，具有十分重要的意義。
4.實施科學的民主管理。
實行科學的民主管理，是激發主人意識，促進主人行為，充分調動員工工作的積極性和創造性的根本途徑。目前，職工代表大會是我國企業實行民主管理的重要形式。通過定期召開職代會，能夠集思廣益，充分發揮他們的聰明才智，使他們獲得一個自由發表意見的機會，從而真正確立了職工在企業當家作主的權力。吸收員工參與景區的管理與決策，能夠得到更大的提高。
三、旅遊景區的紀律與懲罰
無論景區的大小，都有一定的規章製度，這些規章製度製定了景區員工的行為準則。為了保證員工能按照行為準則的要求來工作，規章製度一般都會有相應的獎勵懲罰條例。下麵列舉一個旅遊景區的管理製度。
〖閱讀資料3〗 旅遊景區員工管理製度辦法
為了使員工忠於職守，促進旅遊區的繁榮與發展，要求全體員工必須遵守各類製度，自覺維護平山旅遊區的根本利益。
一、考勤製度：
1.正常勞動時間視部門工作需要而定。每月從26日至下月25日為
滿月考勤時間。
2.上班從換好工作服、整理好儀容以簽到時間為準。
3.事假要提前一天申請，特殊原因也必須到崗請假，得到經理批準後才可離崗，違者按曠工論。
4.遲到：凡未按公司規定的時間上班者，無論任何理由均記遲到。曠工：未事先辦理請假手續而無故缺勤以及假滿未歸者均算曠工，一年累計曠工兩次的開除。病假：請病假需出具病假條及醫院證明、病曆，急診可立即打電話，非急診要提前請示。無醫院證明或病曆按曠工算。
5.上班時間若要外出須得到領班或經理同意。
二、 安全製度：
1.員工必須服從領導，聽從指揮，遵守勞動紀律，不得違章作業。
2.所有員工必須注意防火、防盜、防暴、防機械事故，若發現問題及時采取措施，防止事故發生，同時上報領導。
3.要認真檢查設備，消除不安全隱患，確保顧客生命安全及公司財產安全。
4.發現形跡可疑或不法行為的人或事，要及時報告領導。
5.旅遊區不得出現打架鬧事行為，若發現此不良狀況立即報告，並幫忙疏導圍觀群眾。
6.若發生緊急事故，全體員工必須服從指揮，通力合作，發揚見義勇為、奮不顧身的精神，全力保護公司財產及顧客生命財產安全。
7.員工不得打架鬥毆，不允許將社會不良青年帶進工作場所及與之交往，要保護自身安全。
三、財產負責製度：
1.各部負責人，負責本部機械設備、物品等安全，對後勤部負責。如發現丟失或損壞，追究當事人的責任或賠償。
2.如有設備需維修時，由各部負責人及時報告主管領導，避免影響正常工作。
四、獎懲製度：
為提高服務質量，促進企業經濟效益和企業行業競爭力，建立一支嚴格、負責、團結、奉獻的高素質員工隊伍，公司堅持獎懲分明，獎優罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則。
獎勵：
1.對保護公司財產和他人生命、財產安全挺身而出的，見義勇為的員工公司將給予獎勵現金。
2.努力完成本職工作和公司交給的各項任務，成績顯著者，在工作崗位上做出重大貢獻或對公司某崗位實現技術改革者公司將給予獎勵現金。
3.在服務中創造優異成績，如拾金不昧等，為公司贏得重大聲譽及多次受到顧客表揚者公司將給予獎勵現金。
4.發現事故苗頭及時采取措施，防止事故發生的，公司將給予獎勵現金。
懲罰、紀律處分：
1.上班不穿工作服者，一次罰5元；
2.遲到：半小時以內一次罰5元，半小時以外、一小時以內罰10元，一小時以外、兩小時以內罰20元，以此類推；
3.工作時間幹私事、影響公司形象的、儀容不整的、發現一次各罰5元；
4.上班時間擅離職守、聚堆閑聊，服務差、被顧客投訴的，上班時間吸煙、酗酒、賭博的，和同事、顧客或其他人吵架、打架鬥毆的，頂撞領導、不執行命令者，不服從管理、嚴重妨礙管理秩序的，一次罰50元；
5.嚴重違反各項製度，造成公司利益或形象損失的將被開除並扣工資與保證金。
七、 衛生製度：
1.工作現場設施、設備、辦公桌椅等由本室員工打掃，擺放整齊，保持幹淨衛生。
2.及時清理環境衛生，保持景點、道路清潔。
3.清潔員保持大廳、過道、樓梯、衛生間、門外等衛生區域的環境衛生。
4.餐具要及時刷洗消毒，客房各類物品擺放有序，人員要衣冠整潔，客房要保持清潔衛生，及時換洗床上用品。
八、交接班製度：有準確的時間觀念，每班必須提前15分鍾接收工作，整理儀容，進行接班準備。
1.收銀員：整理好賬目，清點所有現金交與財務部指定的收款人員。
2.值班員清點本區設備、物品等，作好值班記錄。
3.清潔工交班時必須保持各衛生區域幹淨整潔，未留有死角。
4.保安下班前認真檢查各種設施、設備，消除不安全隱患，確保安全。
某旅遊有限責任公司
2008年2月23日
在實施景區員工懲罰措施是應該注意的問題有：
1.給予員工行政處分和經濟處罰，應當慎重決定。必須弄清事實，取得證據，經過一定會議討論，征求有關部門意見，並允許受處分人進行申辯。員工對所受懲罰存異議者，可以以口頭、書麵形式向部門主管或人事部申訴。
2.指出員工的錯誤不能用羞辱和諷刺方式。指出該員工的錯誤之處，違反了哪個準則，隻能對事不能對人。
3.懲罰措施要有連貫性，不能朝令夕改，而且隻能有一把“尺子”。景區的規章製度具有嚴肅性和權威性，包括景區領導在內的每一位員工在規章製度麵前必須人人平等，如有違反，應一視同仁。
〖本章小結〗
旅遊景區的經營與管理與其他企業的管理是一樣的,主要是人的管理。本章重點從人力資源管理中招聘、選拔、培訓、激勵等環節進入，對景區工作人員的行為規範進行了規範。
〖案例分析〗 “我們的活力地球”的人力資源管理
在蘇格蘭首府愛丁堡市中心有一座死火山，它是皇家公園的一部分。愛丁堡科技館(science center)——“我們的活力地球”(our dynamic earth)就位於山下。它作為一個旅遊中心主要是向公眾展現地球的地理和環境狀態。開業不長時間，就躋身蘇格蘭接待遊客數量最多的前五位景區。
景區管理認為人是經營成功的關鍵。正如其首席執行官所言，“我們經營的業務是我們的員工創造的，正因為這個很重要，所以我們成功的關鍵就在於對景區內員工的管理”。從長遠的戰略觀點到每天的景區運營，關注員工的思想參透與整個組織內。
景區運營來自四個關鍵部門，共招聘了86名各種不同的全職員工。在旅遊者服務和零售部門臨時招聘高學曆的國外員工來工作幾個月；在餐飲部門有一個核心小組專門負責宴會和會議服務；還受科學家和教育家負責提供教育類產品；維修部門的員工也有責任確保景區設備的使用效率，這些都使得不同員工在不同景區內的價值觀和目標有責很大出入。
景區的首席執行官認為，雇用不同類型的員工能帶來很多益處，他們對周圍的員工和顧客的感受會產生更廣泛的認識，因此，“員工們經常會提出很有價值的意見和建議”，景區鼓勵員工對經營業務提出好的建議，不少運營都是來自員工反饋的改進結果。但是同時“員工對於經營問題沒有總體的認識”，讓員工對景區業務即有商業方麵也有運營方麵的了解，是管理中最重要的問題。管理是非常透明的，所有員工有權了解經營情況的信息。因此，溝通交流對景區來說很重要，包括采用一係列媒介手段如谘詢委員會、員工建議方案等，在各級管理者之間建立暢通的溝通渠道。“我認為這是我們所用的一大優勢……我們讓員工有主人翁的感覺，在工作中掌握自己的命運。”
員工的挑選也注重選擇與景區文化相一致的人員。在開業以前，曾舉行過公開的員工招聘。在招聘廣告中強調了景區內部呈現的不同地球環境，如流著熔岩的火山、熱帶雨林風暴、極地冰川，並注明“最好的工作環境”。這個廣告的用意在於向潛在的景區員工傳達一種文化信息，即“我們的活力地球”是年輕、活潑、富有創造精神和樂趣的地方。另外，對於工作技能方麵，也隻要求具有一般技能即可，但需要員工有著良好的溝通和服務能力。挑選員工的另一個標準就是看是否能夠進行團隊協作，所以使用小組麵試和情境練習來確定應聘者的溝通交流能力。整個招聘過程就是尋找適合景區溫暖、關懷、開放和友好的文化氛圍的員工。
大多數景區員工並沒有長遠的職業憧憬，所以景區注重對他們培訓、個人發展及責任感方麵的培養。在員工中可采取許多行動，以增強他們對景區的責任感，如提供免費的咖啡飲料、為員工支付用餐津貼、定期舉辦員工活動與聚會。另外，景區還特別選用了一天為員工日，在這一天所有的收入都將分發給非領薪人員。
關於景區員工的培訓和發展方麵，精心設計的詳細培訓項目將使員工增進技能以實現景區的目標。“每個人都有義務接受培訓”，有專門的人事經理保持與其他經理的溝通來確定培訓的內容並組織適當的培訓工作。另外，景區還有一個正規的工作業績回顧係統，涉及每一個員工，包括或許隻是雇傭一個夏季的臨時員工。一般工作6周後就會進行工作評估，因為有些員工工作10周後，可能還要回到學校上課或去其他地方。
除了創造景區內員工的責任感和工作熱情外，首席執行官還很重視對高層管理團的激勵。提供給高層管理者一定的假期，參觀其他成功景區以達到激勵作用，並培養他們有效管理員工的專業知識。“我們的活力地球”在開業後的7個月，就獲得人力資源投資者大獎。
首席執行官帶頭鼓勵這樣一種文化氛圍，即員工和他們的貢獻非常重要，“營造文化就是我們所做的一切，即使是員工的製服也反映了開放、友好、年輕和現代的文化。”關注製服的核心問題是穿著舒適，包括褲子、夾克衫和有6種可選顏色的汗衫和羊毛大衣，員工可以挑選他們願意穿著的衣服。
文化開放的另一個表現是，員工之間沒有種族隔閡和層級界限。盡管每個人都被要求佩戴姓名徽章，但主管與員工沒有明顯的區別，這也體現了景區提供的是一種友好的產品和文化。
綜上所述，關注員工是“我們的活力地球”取得運營成功的極其重要的因素。作為這次案例研究的總結，最後，套用首席執行官對管理員工的觀點表述，“無論員工工作時間的長短，總會給景區帶來一些有價值的東西，這才是最重要的。”
問題：
試述“我們的活力地球”人力資源管理是如何體現其使命與宗旨的？
資料來源:
（英）艾倫·法伊奧：《旅遊吸引物管理新的方向》，東北財經大學出版社2005年版，第120～122頁。
〖複習與思考〗
1.製定一份旅遊景區講解人員職位說明書。
2.對旅遊景區員工激勵的有效方法有哪些？