二、旅遊景區的食宿服務管理
（一）旅遊景區的餐飲服務管理
旅遊景區的餐飲服務管理是景區服務管理的重要組成部分，對於提高景區的整體贏利能力，強化景區的整體服務質量有重要意義。隨著遊客的消費需求不斷提高，旅遊景區的餐飲服務也不再僅僅局限於滿足客人的生理需求，應更進一步滿足遊客的心理需求，讓遊客在用餐的同時，通過享受菜品、享受服務來延續、保持愉快的心情。
1．遊客對旅遊景區餐飲服務的要求
遊客對於景區餐飲服務的要求除了衛生、便捷的基本要求外，還包括以下幾個方麵。
（1）價格合理。一般來說，遊客都希望以合理的費用得到相應滿意的飲食和服務，能獲得“物有所值”，最好是“物超所值”的效果，特別是許多經濟型的遊客，非常注重產品或服務的價格，因此景區提供的餐飲服務應做到質價相符。
（2）服務周到。餐飲服務人員在服務中要貫徹“賓客至上”的原則，滿足遊客用餐時求尊重的心理需求，時刻關心遊客的需求，提供周到、及時的服務。
（3）特色鮮明。遊客在旅遊過程中對於“吃”已經不僅僅滿足於填飽肚子，更是為了獲得一種特殊的體驗，希望品嚐到平時吃不到的東西。為了滿足遊客在餐飲方麵這種求新、求異的需求，景區餐飲在做到衛生、可口的前提下，還要做到特色鮮明。
2．旅遊景區餐飲服務管理
（1）重視餐飲衛生安全。旅遊景區在為遊客提供的餐飲服務中應把衛生工作放在首位。提供的食品原料要處於良好的衛生狀態，沒有腐敗變質和汙染；食品的加工和存放，要注意冷熱、生熟、葷素分開，防止交叉汙染；各種餐具要由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，保證餐具、酒具等光潔明亮，完好無損；保持餐廳地板整潔衛生，桌布、口布等棉織品洗滌徹底。
（2）營造舒適的就餐環境，完善就餐設備設施。景區內餐飲設施的規模和數量應與接待遊客規模相適應。就餐環境應整潔優美，通風良好，空氣清新，同時與提供的菜品服務相協調；可以增加就餐環境的文化內涵——從餐廳外在的有形店麵文化到餐廳的功能布局、設計裝飾、環境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現文化主題和內涵。景區的餐飲服務要配備消毒設施，避免使用對環境造成汙染的一次性餐具。
（3）製定合理餐飲價格。遊客對餐飲所付的價格要和餐飲所提供的有形及無形的服務相吻合，要注重菜品的數量和質量，符合遊客所支付的餐費。要為賓客提供完美的服務產品，即“色、香、味、形、質、器、名”俱佳的菜品，菜肴色澤鮮豔、香氣撲鼻、口味純正、造型別致、選料講究、器具配套、取名耐人尋味。
（4）提供良好的服務。餐廳的服務人員應根據就餐遊客的特點，有針對性地提供熱情、周到的服務。能夠根據當天廚房的供應情況、菜式烹調的基本方法和遊客的需求，向遊客推薦合適的菜式，以最佳的服務適應和滿足不同遊客的不同需求，確保餐飲服務質量。
（5）積極發展特色餐飲。特色餐飲是以民俗、民族、土特產、郊野化、農家化為特點的餐飲。特色餐飲不僅僅體現在食物本身，也體現在用餐的環境和氛圍等整體飲食文化上。
（二）旅遊景區的住宿服務管理
在旅遊活動過程中，“遊”是關鍵，但遊客的住宿需求則是他們最基本的生理需要，是旅遊活動得以繼續的必備條件。優質的住宿服務不僅可以使遊客得到充分的休息，補充體力，還可以使遊客通過住宿更深入地了解當地文化風俗，因此景區的住宿服務管理是旅遊景區各項服務管理中的重要一環。
1．遊客對旅遊景區住宿服務的要求
（1）安全衛生。安全是旅遊當中最為重要的因素。因此旅遊景區的住宿服務管理中，要把安全服務管理放在首位。可以通過完善安全設施、健全涉及安全的各項規章製度、專設保安人員、加強對全體員工的安全教育及對遊客的安全提醒服務等各項工作，來保障遊客的人身和財物安全。遊客在外旅遊，尤為關心下榻的旅遊飯店是否清潔衛生。美國康奈爾大學旅遊管理學院的學生曾花了一年的時間調查了3萬名遊客，其中有60％的人把清潔、衛生列為住宿服務的第一需求要素。
（2）安靜舒適。遊客經曆了旅途的勞累，多數希望住宿有一個安靜舒適的環境，有效地補充體力。因此旅遊景區的住宿服務管理應為遊客提供一個安靜舒適的休息環境。一方麵客房的設置要遠離嘈雜的環境；另一方麵服務人員應做到走路輕、說話輕、動作輕，努力為遊客營造一種寬鬆、和諧的氣氛。
（3）平等公道。遊客外出旅遊是為了得到一種心理滿足，其中求尊重的心理使他們希望得到公平合理的接待服務，即“一視同仁”，不因外表、社會和經濟地位的差異受到冷遇或在價格上感到吃虧。
2．旅遊景區住宿服務管理
（1）服務設施規格化。服務設施是提供優質服務的物質基礎。規格化的服務設施主要體現在設施配備齊全、設施組合得當和保持設施設備完好三個方麵。
（2）服務用品規範化。客房服務用品的具體要求包括：一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要；客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。
（3）服務態度熱情。服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中體現，是規範化服務的基本要求，具體來說要做到主動、禮貌、周到、耐心。
（4）提供特色服務。旅遊景區的住宿服務在強調規範化的服務同時，要有針對性地開展一些特色服務。例如托嬰服務、病客服務和殘疾遊客服務等等。
三、旅遊景區的娛樂和購物管理
（一）旅遊景區的娛樂服務管理
旅遊景區娛樂服務是指景區通過一定的活動設施和工作人員向遊客提供的表演欣賞和參與性活動，以使遊客得到視覺及身心的愉悅的服務。旅遊景區娛樂活動涉及體育、文藝、保健、藝術等許多領域，並且隨著時間的推移，景區娛樂範圍越來越廣，許多原先是工作的活動也都成為景區的娛樂項目。例如農家樂旅遊中，遊客可以學做農活，與農民一起下田采摘水果、蔬菜等。旅遊景區的娛樂服務是體現地方文化、地方特色的一個重要途徑，可以增加遊客逗留的時間，是景區經營管理的重要內容。
由於現代景區的娛樂項目眾多，各種設施設備更新換代很快，工作環節和程序複雜，因此對旅遊景區的娛樂服務管理具體要求表現為：
1．保障遊客的人身和財物安全
（1）營業場所的環境應幹淨整齊，客用設備及用具必須定期清洗消毒。
（2）對一些機械類設施要定期保養，並且每天接待之前還應該進行測量和檢查；接待的服務人員要不厭其煩地向遊客解釋正確的使用方法，為遊客進行安全裝置檢查及進行必要的運動保護（比如潛水、蹦極等），對遊客出現的一些不規範操作要及時地勸阻。
（3）要強調對遊客的人身和財物安全保障，製定具體的保護措施。
2．做好各項娛樂項目的配套服務
某些娛樂項目需要一些配套服務。娛樂部門要提前準備好配套用具，由服務人員耐心、細致地提供並幫助遊客使用這些用具。例如觀看四維電影時的專用眼鏡，打保齡球時的專用鞋襪等等。
3．培養服務人員的服務意識
由於娛樂服務項目某些服務工作內容枯燥、單一，且工作時間較長，容易煩躁，再加上服務對象是形形色色的遊客，因此服務人員必須具備良好的服務意識，才能做好娛樂服務。
（二）旅遊景區的購物服務管理
旅遊景區購物服務可以豐富旅遊的內容，提高旅遊景區形象，也可以提高旅遊景區的整體效益，增加旅遊景區休閑娛樂的內容。遊客在旅遊景區購買的商品主要以傳統工藝品、旅遊紀念品、休閑食品為主，尤其是以現代高科技和新型工藝為手段製作的旅遊商品更會受到遊客的喜愛。由於旅遊商品在旅遊諸要素中的彈性較大，因此應該受到旅遊景區的特別重視。針對目前我國旅遊景區購物服務存在的購物商品的檔次低、缺乏特色，購物環境散亂，商品價格不明確以及服務人員的水平低下的問題，景區的購物服務管理應采取以下主要對策。
1．重視旅遊商品的設計與開發
（1）針對遊客的心理需求，突出地方民族特色。旅遊商品的設計與開發既要具有較高的科技含量和文化含量，具有時代氣息，又要突出當地風景名勝的特色，突出本地民俗風情；要開發有濃厚地方特色的旅遊紀念品，尤其是隻有在某個景區才能買到的紀念品，使得紀念品成為旅遊產品甚至旅遊吸引物的一部分。比如在日本，富士山上出售的紀念品就很有意思，它會根據不同的海拔高度出售不同的紀念品，這樣對於遊客來說就很有意義。這就是旅遊商品在設計上突出了旅遊資源，考慮到了遊客的心理。
（2）注重係列化、多樣化、配套化，以滿足不同層次遊客的需求。購物品的開發與設計要求在題材、式樣、規格、原料、色彩、包裝、價格、功能等方麵求多樣、求係列、求配套。例如，世界著名的迪斯尼樂園商業廣場經營種類繁多的、以迪斯尼人物為主題的迪斯尼樂園紀念品及禮品，如米老鼠卡通城的古怪禮品、迪斯尼樂園帽子、各種裝飾品、玩具、紀念品、男女服裝以及為兒童設計的迪斯尼卡通人物服裝等。大多數遊客都會在這裏進行消費，選購到自己需要的旅遊商品。
（3）提高商品的製作工藝，注重商品的包裝。因為很多遊客購買旅遊商品的目的不是留為己用，而是要作為禮品饋贈親友同事。紀念品應該附有外文說明，解釋商品的意義、傳統和背景。另外旅遊購物品的設計與開發還應樹立產權意識，注重知識產權，強化保護意識，為旅遊購物品注冊商標，給遊客一種正規的感覺；同時可以與世界著名旅遊商品企業合資或合作，開發新型旅遊商品，在景區內設立旅遊商品連鎖專賣店。
2．製定合理的價格
遊客在旅遊過程中對於價格問題仍是非常敏感的。2001年北京在遊客購買力的調查中，有74％的遊客表示可以購買10～50元之間的旅遊紀念品，願意購買單價在300元以上的遊客隻有4％。由此可見，旅遊商品及工藝品的價格必須適應大眾化的要求，才能形成大市場，滿足大需求。
3．營造舒適的購物環境
悠閑宜人的環境是旅遊購物的一個重要吸引力，環境衛生、文明經商、禮貌待客的步行街、商業街都能成為遊客的駐足處。為了營造舒適的購物環境，可以采取以下措施。
（1）對購物場所進行集中管理。保持購物場所環境整潔，秩序良好，杜絕圍追兜售、強買強賣現象。
（2）購物場所、商店的櫥窗、櫃台布局要合理。旅遊區商業店鋪的建築和布局要做到統一規劃、統一布局。不同的店鋪可以具有不同風格，但必須保證店鋪的景區風景的和諧一致性。
（3）景區的購物商店要提供便利的購物服務。可以與銀行聯係，提供國際流行的信用卡服務。在涉外接待量大的景區內提供便捷的貨幣兌換服務，設立更多的兌換點。此外還應與郵政部門聯係設點，方便遊客郵寄托運商品。
4．提高購物服務的水平
服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，針對遊客在購買過程中的心理活動特點和購買行為特征，采取有針對性的服務措施。