正文 第三十六章 旅遊目的地危機管理3(2 / 3)

綜合旅遊危機管理實踐經驗,旅遊恢複的主要領域是目的地層麵上的物質恢複、旅遊市場上的信心恢複和與合作夥伴的關係恢複等三個方麵。具體到旅遊危機後的恢複措施上,其內容主要包括危機後評估、設施修複、心理幹預、形象建設、改善管理、供需調整等。

(一)評估旅遊危機

危機後對旅遊危機進行評估,是危機恢複政策的製定、危機恢複措施的選取、危機管理效率的確認和危機管理戰略修正的依據。旅遊危機後評估是危機後階段恢複的基礎性工作,是旅遊危機恢複工作的起點。對於旅遊危機後的評估,主要包括旅遊損失評估、旅遊者心理影響評估(也即是旅遊形象損失評估)、旅遊危機管理戰略和措施的科學性評估等三個方麵。

(二)重建基礎設施

危機的發生,特別是自然性的危機、騷亂性的危機或者恐怖主義的爆發還伴隨一個嚴重的後果,就是對旅遊目的地基礎設施造成一定的毀壞。旅遊業的恢複發展離不開這些基礎設施,因而旅遊目的地危機恢複通常從基礎設施入手。基礎設施的重建不是簡單的把建築物重新建築起來,或把道路交通設施、供水供電供氣設施恢複起來,而是根據對危機的評估結果,考慮再次爆發危機時,基礎設施的抵抗危機能力,因而必須在遵循旅遊者和當地社區居民活動規律的前提下,對基礎設施的選址、布局、建築用料、建築方式等進行重新的考慮,借此機會提高旅遊設施的等級水平和使用的方便性。

(三)進行心理幹預

對旅遊者而言,旅遊目的地發生的危機事件都是因為在相對穩定的狀態中發生了非預期的緊急突變,這種突變導致人們對當前階段的潛在需要不能從危機發生地獲得滿足,旅遊活動中的最基本的安全需求不能被滿足,進而引發心理不安和恐慌。旅遊危機後,有效的危機幹預是指幫助人們獲得生理上和心理上的安全感,提供給旅遊者最基本的旅遊安全信息,滿足旅遊者恢複心理平衡狀態的內在需要,緩解乃至穩定由危機引發的強烈的恐懼、震驚或悲傷的情緒,並學習到規避和應對旅遊危機的有效策略與合理健康的旅遊行為,預防因旅遊者的行為不當帶來的災難,增進旅遊出行心理的健康。

(四)重樹目的地形象

對旅遊目的地來說,危機所帶來的最長久和最深層的問題是旅遊目的地的形象損害。危機過後,即時危機中受損的物質資源得到了修複,但改變公眾對目的地的看法是一個漫長的過程。目的地形象的塑造一是來自於旅遊者的親身體驗,二是依賴於媒體的宣傳,因此危機後的旅遊目的地的恢複和發展也需要從這兩個方麵來著手。危機發生後,由於旅遊者的稀少,旅遊地的恢複信息主要是通過媒體的宣傳和報道傳播的,為此就要增加在溝通方麵的預算和人力資源配備,加強與各種類型的媒體溝通。在宣傳過程中需要對受影響旅遊市場調整宣傳內容,著重強調旅遊目的地是如何消除危機影響、確保危機不再發生。危機解除一段時間後,可以有組織、有目的地邀請海內外記者或旅遊經銷商(代理商)重新回到旅遊目的地的現場,親眼見證危機的解除,以替代在危機中受到破壞的原有形象,另一方麵,組織大型活動或會議以創造與旅遊貿易夥伴和國際社會進行溝通的機會,同時通過舉辦係列的大型活動,吸引大眾目光,展示充滿活力和自信的旅遊新形象。

(五)總結管理經驗

先期的旅遊危機管理計劃在危機管理過程中發揮著重要的作用,但危機在發展過程中由於環境的變化而表現形式也是隨機的,因此旅遊危機管理計劃中的部分策略可能不適應危機中出現的新情況,為了保證危機管理計劃的適用性,因此有必要對危機管理計劃依據危機形勢的發展而進行修訂,以提高旅遊危機管理水平。任何旅遊危機的應對戰略和旅遊恢複計劃的有效性都是相對的,應根據其實施的效果和內外環境形勢的變化定期地對危機戰略計劃進行回顧和總結,對安全程序進行評估②,同時關注新的信息和環境的變化,加強與其他受危機影響的旅遊目的地的合作,相互借鑒在旅遊危機管理方麵的措施、方法、技術、經驗和教訓等相關內容,在此基礎上,對戰略計劃進行持續的、實時的更新。尤其是,旅遊目的地的每次危機都會使目的地及旅遊者付出沉重代價,旅遊目的地管理機構在應對這些危機過程中所收起來的數據、所取得的經驗和教習“值得認真反思和總結,這也為以後危機管理計劃的調整提供了參考依據,使旅遊目的地的危機管理計劃在不斷總結經驗,吸取教訓中日益走向成熟和完善。

(六)調整市場供需

通過對旅遊危機影響機製的分析,我們認識到旅遊危機的直接影響主要是通過幹擾由旅遊安全環境、經濟社會環境以及物質環境構成的旅遊活力要素組合,影響了旅遊目的地的旅遊形象,進而導致目的地旅遊流的減弱,旅遊供需市場發生了失衡,從而影響目的地旅遊發展。因此危機消解後要恢複目的地旅遊業,也要通過對供需結構的調整與優化,重新激活旅遊市場。一方麵,調整產品結構以優化旅遊供給;另一方麵,調整市場結構以優化旅遊需求。

【案例:SARS危機後中國旅遊業的恢複措施】

在SARS得到有效控製後的後,我國政府和旅遊業利益相關者采取了一係列措施來激活受到重創的旅遊業市場,從而恢複旅遊業。

(1)分步驟實施激活市場戰略,引導旅遊者預期,建立旅遊者信心。根據SARA疫情已在全國得到有效控製的情況,國家旅遊局於2003年5月29日向各地旅遊局發出了《關於6月份及今後一個時期全國旅遊工作總體部署意見的通知》,明確了一手抓SARS防治,一手抓旅遊恢複的總體要求和具體部署。各地旅遊局與旅遊企業相互配合,按照國家旅遊局的要求開始著手旅遊市場的恢複與振興:6月上旬恢複市內旅遊,6月中下旬開展省內及國內旅遊,7月份逐步進入入境遊、出境遊市場恢複工作。各旅遊企業針對SARS後人們的心態和旅遊需求的可能變化,對原有的旅遊產品進行重新整合和重新設計,開展旅遊促銷,推出新型產品,多數企業采取了“低價啟動——優惠振興——恢複正常”的恢複思路。

(2)國家和地方政府及旅遊組織開展積極的宣傳促銷活動,促進市場恢複。吸引旅行商,深度擴展遠程客源市場。加大旅行商工作力度,增進業界交流,針對全球主要旅行商舉辦了2004年中國國際旅遊交易會,並邀請美國、台灣地區的旅行商,有針對性的舉辦聯誼活動。

啟動大型促銷活動,提升知名度。利用中法文化年,開展大型赴法促銷,提高法國等歐洲國家對我國旅遊的關注度;利用與馬來西亞建交50周年之際,舉辦各種活動,拓展了東盟市場;並利用北京奧運平台進行了一係列宣傳促銷活動。

針對主要客源市場,創造性的加強廣告宣傳。加強公眾促銷,麵向普通大眾推廣中國旅遊。在美國、加拿大及歐洲地區推出中國旅遊廣告片,進行宣傳促銷。在地方層麵,開展激活遊市場行動。疫情過去、旅行警告解除之後,各地方紛紛開展旅遊市場的行動。廣東、上海等地紛紛推出符合旅遊新需求的“生態、健康、綠色”的旅遊產品,並加大了市場促銷力度。浙江四市(寧波、紹興、舟山和台州)在浙江四市旅遊局局長聯席會議上決定四市聯手啟動浙東市場議“生態、健康”為基調,在健康、陽光、綠色、生態、海洋、水鄉等方麵搭配旅遊線路作為市場啟動的主打產品,共同推出各方麵的精品線路,推出SARS後浙東旅遊市場的新現象。