第三節旅遊目的地危機管理機製
一、旅遊預警係統的建立
旅遊預警係統是一個複雜的多因素係統，是為了預防旅遊係統運行與發展過程中發生與旅遊資源環境嚴重衝突，偏離可持續發展軌道而建立的報警和排警係統。該係統是一種揭示並預報旅遊區域運行與發展的信號係統。
對於具體旅遊危機預警係統來說，一般由5個子係統構成，即信息收集子係統、信息加工子係統、決策子係統、報警子係統和反饋子係統。它的執行者主要是旅遊行業管理者。係統中行業管理者的主要職責是收集外部信息、分析信息、發現危機後傳遞危機信息和在重大危機麵前啟用應急管理預案，盡量減少危機對目的地旅遊業的衝擊。
（一）信息收集子係統
主要任務為收集各種有關旅遊危機征兆的信息。該係統設計時的關鍵是要能保證信息收集的全麵性，不可遺漏任何能顯示危機發生的信息，否則會對整個係統的預警功能產生不利影響。
（二）信息加工子係統
該係統具有信息的整理、信息識別以及信息轉化三大功能。信息的整理使原本雜亂無章的信息清晰化和條理化；信息的識別過程能有效排除那些可能存在的錯誤信息和虛假信息；信息的轉化使信息轉化為簡單、直觀的信號或指標，能直接供決策所用。
（三）決策子係統
主要由危機分析、預警分析兩部分組成，主要功能是在接收到信息係統的分析之後，利用分析方法和模型做出危機判斷，通過預警報告和決策來判斷危機級別，決定采取什麼樣的措施。
（四）報警子係統
該係統的主要任務是根據決策子係統的判斷，及時明確地向旅遊組織發出警報信號。警報信號應能引起旅遊業管理部門、旅遊企業和其他相關旅遊組織充分的注意，並刺激其迅速做出反應。
（五）運作反饋子係統
包括具體方案的實施、監控信息並反饋信息分析中心，主要職能是把戰略性方案轉換成可以操作的具體措施並落實到具體的責任人，然後通過動態監控反饋，分析預警目標是否實現。
二、旅遊目的地危機中的應對措施
旅遊危機中是指旅遊危機己經爆發至旅遊危機破壞性的顯性特征基本消失階段。聯合國世界旅遊組織(WTO)明確強調，“危機發生的第一個24小時至關重要”。旅遊危機具有“蝴蝶效應(butterflyeffect)”，即對初始條件的極端敏感性，使得旅遊危機會因初期的措施不當或拖延而導致災難性後果，反之也會因及時正確的初始措施而有效減輕或控製危機帶來的負麵影響。
（一）建立旅遊危機管理的協調互動機製
危機的應對需要多部門的共同努力，因此在應對過程中各部門按照其在危機影響流中扮演的角色，積極與其它部門互相合作、相互協調。對於旅遊危機應對中的協調包括兩個方麵，一個是旅遊行業與其他部門的合作與協調，另一方麵是旅遊企業與上下遊產業的合作與協調。在旅遊的上下遊之間形成了利益共同體，在危機麵前，海外經銷商、境內組織商、航空公司、飯店、景區、旅遊目的地城市，在危機麵前，隻有協作起來，互相讓利，才能共渡難關，你中有我，我中有你。在危機麵前，從橫向來看，各部門應資源、信息共享，步調一致。在SARS期間，我國就由國務院出麵，建立了由衛生部、中宣部、外交部、商務部、質檢總局、民航總局、食品藥品監管局、旅遊局、新聞辦等單位組成的危機管理合作組織和協調機構，在危機應對中各單位密切合作，提高了危機應對效率，取得了良好的危機治理效果。
（二）建立信息披露、信息交流和信息收集製度
首先在宣傳報道上要堅持誠實和透明的原則，不要施加新聞管製；建立媒體中心，迅速發布有關危機的準確和可靠信息，將這些信息公布在網上，並隨時更新；要加強與其他組織的合作，因為其他組織也在向媒體提供關於危機的信息，例如警察機構、防災減災組織、航空公司、飯店協會、旅行經營商團體和世界旅遊組織，要及時向他們通告目的地的有關行動。在旅遊危機管理過程中，為評估危機影響程度和危機發展趨勢，應在危機期間最大範圍和最大程度的收集相關危機信息，為危機治理提供參考，同時，也為以後危機恢複政策的製定提供基礎信息。
（三）分類指導旅遊企業的危機應對
在危機期間，旅遊管理部門給旅遊企業提供危機應對指導是自己的重要職責。2003年4月16日，國家旅遊局與衛生部聯合下發《旅遊經營單位預防控製傳染性非典型肺炎應急預案》及通知，《應急預案》對旅行社、星級飯店、旅遊景區、旅遊車船公司等旅遊經營單位，分別提出了從預防措施到發現疫情後的處置、控製及報告等各個環節上的明細要求。這對切斷SARS從旅遊口徑傳播、避免旅遊企業因危機遭受更大損失起到了很重要作用。另外，國家旅遊局和各旅遊行業協會，通過研討會、論壇等各種形式，為旅遊飯店、景區、旅行社、旅遊車船公司提供危機應對辦法和在危機期間如何度過難關支招。如指導旅遊飯店在危機期間可以通過關閉部分樓層、客房、餐廳和電梯等方式來節能降耗、降低成本，利用危機期間客人較少的情況進行基礎設施或服務項目設施的更新改造，以迎接危機後客流的反彈高潮，安排員工休假或進行員工的培訓。
（四）極力維護公眾利益
危機的發生，旅遊者作為危機期間的直接受害者，旅遊組織在此時要承擔起相應的社會責任，一是要對危機的直接遭遇者提供人道幫助，另一方麵，不能為了部門或者區域利益而向旅遊者隱瞞真相。在危機中一定要把旅遊者的利益放到第一位，隻有如此才能夠維護旅遊形象，保持旅遊者的消費信心。在2003年SARS期間，我國的多數旅遊企業是把公眾利益放到了首位的，一是主動收縮停止旅遊業務，旅遊行業沒有成為SARS的傳播渠道，多數企業也因為主動停止了旅遊業務而實際上最大限度的規避了風險，二是全國性的大量退團、退預定時，大多數旅遊企業給予退款、賠付，以負責任的形象贏得了遊客和社會的聲譽。
（五）堅定旅遊企業的信心
當每次旅遊危機事件發生的時候，都會聽到旅遊業具有脆弱性特點。這種觀點極大的影響了旅遊企業對危機承受能力的信心，同時在這種觀念的支配下會出現一係列影響旅遊業可持續發展的現象，不利於旅遊業獲得政策扶持和其他各種幫助。同時，最直接的是這種情況不利於旅遊危機的治理，因此要通過曆史上幾次大的事件說明我國旅遊業雖然具有敏感性特點，但並不脆弱，且我國旅遊業抗風險能力是日益增強的。通過說明和宣傳，使旅遊組織堅信危機隻是暫時的，旅遊整體發展趨勢是上升的，使各類旅遊組織在危機治理中保持一積極狀態。
三、旅遊目的地危機後的應對措施
旅遊目的地受到危機事件的衝擊和破壞，常常會出現這樣一種狀況，旅遊業低迷持續的時間往往比危機事件本身要長，存在“滯後”的現象，即在事件過後的一段時間中，危機造成的破壞還會在很長一段時間內持續影響潛在旅遊者，旅遊業仍處於停滯狀態，甚至可能比危機發生期間更加不景氣。按照通稱的慣例，一般把旅遊危機結束至旅遊業完全複蘇這段時期，稱為“後危機(Post-crisis)”階段。