正文 第三十五章 旅遊目的地危機管理2(2 / 3)

從旅遊目的地危機傳導機製來看,旅遊危機的影響是先通過影響旅遊者的危機認知,進而影響到旅遊者的應對行為,最後影響到旅遊者的旅遊目的地選擇行為。危機事件影響的關鍵是影響到旅遊目的地的形象,觸動了人們對出遊是否安全的選擇,影響到他們對旅遊目的地的環境感知,當旅遊危機事件超出了旅遊者的容忍限度,破壞了旅遊者的旅遊體驗,就會導致人們心理安全的失衡,本能地產生情緒反應焦慮和恐慌等,進而影響到旅遊者風險決策的結果,即絕大部分旅遊者取消或改變他們的旅遊計劃,由此而引發該目的地遊客量陡降。隨著遊客量的減少,物流、資金流相應減少甚至停頓,目的地的旅遊產業鏈被打斷,經濟活力減弱,旅遊經濟陷人困境。

五、旅遊危機影響路徑

旅遊危機形成機理的源頭是從旅遊者或者說潛在旅遊者開始,但是旅遊危機的直觀表現是旅遊危機的直接牽涉者或者是波及者。旅遊危機通過三條途徑對旅遊目的地的發展施加影響:一是直接作用於旅遊目的地,一方麵由於危機的破壞作用,使旅遊資源受到破壞,遊覽價值降低或不再具有遊覽價值,也可能是旅遊接待實施受到損害,目的地不具備了旅遊接待能力。另一方麵是通過損害目的地的吸引物及在旅遊者心目中的感知形象,破壞旅遊供給市場,導致旅遊需求的波動;二是作用於旅遊客源地,通過影響客源地旅遊者的經濟能力、行為模式和心理預期,直接破壞旅遊需求市場;三是影響旅遊交通及可達性,影響遊客旅遊活動的進行和旅遊活動的實施完成。

旅遊危機的影響機製是從減少客流開始,按照“客流—物流—資金流”的相繼減少順序削弱旅遊經濟活動的頻率,隨著遊客量的減少,物流、資金流相應減少甚至停頓,目的地的旅遊產業鏈斷裂,旅遊經濟陷入困境。

第二節旅遊目的地危機管理模型

一、旅遊目的地危機管理特征

由於旅遊業具有鮮明的行業特征,旅遊危機自身也有鮮明的個性,結合旅遊危機管理係統,旅遊危機管理工作的特征如下:

1、旅遊危機管理的目標是保持旅遊目的地的可持續發展

任何一個旅遊目的地經過危機之後,都可能麵臨著三種截然不同的結局。第一,由於無法承受危機的沉重打擊或沒有應對危機的準備和能力,旅遊地在危機中全麵崩潰;第二,旅遊地在危機中雖然存活下來,但是由於沒有采取適當、有效的危機管理對策,尤其是沒有及時想辦法得到公眾的理解和支持,在危機後,旅遊目的地的形象嚴重受損,使其在旅遊者心目中的聲譽和在旅遊市場上的地位受到影響;第三,在危機中,旅遊目的地不僅經受住了危機帶來的種種壓力,而且由於采取了積極有效的管理措施和解決對策,使得旅遊目的地進一步鞏固了在旅遊市場上的地位和競爭優勢,在旅遊者心目中的形象得到維護甚至是得到了進一步的提升。

盡管任何一種危機管理都是追求最大限度地降低危機所造成的有形和無形損失,而旅遊危機管理者追求的是旅遊安全、旅遊秩序、旅遊穩定和旅遊者的利益,保證旅遊目的地的可持續發展需求。

2、旅遊危機管理的預防性目的

通過監測旅遊危機管理對象,采取一定的預防措施,有可能防止危機爆發或最大限度地減少危機造成的危害。因為危機事件所造成後果的嚴重性,才有了危機管理,才有了危機管理的預防性和必要性。危機的原因或危機表現形式多種多樣,但每種危機的發生總有內在或外在的引致因素,危機發生前總表現出或弱或強的先兆信號,對引致因素和先兆信號的監管和控製就可以預防危機的發生或減弱危機造成的影響。引發的旅遊危機在一定程度上說是可以預防的,其關鍵在於危機管理的體製及機製的保障。另外,危機的預防還取決於預防的程度如何、預防的成本如何、及預防技術的先進性如何等因素。有了一個先進的危機預理念,有一套完備的危機管理法製保障,有一個綜合的危機管理體製,有一個高效運轉的危機管理機製,就能有效地做好危機事件的預防工作。