【引文】
2002年末至2003年初，一場突如其來的危機事件—SARS，蔓延中華大地，給我國旅遊業造成了巨大的損失，造成國內旅遊收入減少2073億元，國際旅遊外彙收入減少87.94億美元，旅遊就業損失208.7萬，旅遊住宿業收入損失770億元，旅遊景區景點經營損失92.4億元，旅行社經營損失420億元，旅遊車船公司損失84億元。SARS造成我國出境、入境和國內旅遊全麵下挫，旅遊者紛紛退團或取消旅行計劃。世界各國（地區）有關部門紛紛發布中國旅行警告，勸告本國居民不要到中國旅遊，世界衛生組織也將我國部分地區列入疫區，發出旅遊警告。至2003年6月份疫情得到控製後，旅遊警告才得以解除。在SARS得到有效控製後的後，我國政府和旅遊業利益相關者采取了一係列措施來激活受到重創的旅遊業市場，從而恢複旅遊業。
第一節旅遊目的地危機管理概述
災害和危機事件一直伴隨著人類文明發展的腳步。科技的日新月異，全球經濟一體化的快速發展，加上政治、社會、文化等諸方麵因素的共同作用，人類社會所麵臨的風險因素在數量和類型上都快速增加。目前，中國正處於經濟轉軌與社會轉型的關鍵時期，政治經濟改革已進入社會結構的全麵分化階段，在社會發展序列上正好對應著“非穩定狀態”的特殊階段，我國已進入危機頻發時期。加之近年來自然災害頻繁，世界局勢複雜多變，國際恐怖勢力、強權政治對正在崛起的中國虎視眈眈，各種危機事件不斷發生。雖然我國旅遊業發展勢頭迅猛，已經成為世界上主要的目的地和客源地之一，為世界經濟和中國經濟的發展和社會的穩定做出了極大的貢獻。但是在蓬勃發展的同時，我們也看到我國旅遊業受到眾多因素的困擾，尤其是一係列國內外突發性危機事件的接連發生，不斷衝擊著旅遊業，並在一定程度上影響了我國旅遊業的發展進程，“98洪災”、“亞洲金融危機”、“9.11恐怖襲擊事件”、“9.21台灣地震”、“SARS事件”、“東南亞海嘯”、“3.14藏獨事件”、“5.12汶川特大地震”“全球金融危機”等危機事件，在不同程度上給我國旅遊業造成了影響。
由於旅遊業的綜合性、依賴性、季節性和異地性等產業特征，決定了旅遊業的高度敏感性。從係統論的角度，旅遊業可以看作是一個由多要素組成的複雜係統，係統內部與外部之間發生著複雜的前後向和上下遊關聯，這種相互間的深度依賴使得產業本身極為脆弱，一旦遭受危機，不僅會直接衝擊產業本身，而且會影響整個社會的經濟活動，還有可能給遊客造成人身或財產傷害，危害極大。因此，當發生政治、經濟、文化、社會、自然等突發危機事件時，旅遊業是整個國民經濟係統中最易受到衝擊的行業，旅遊業成了經濟和社會變化的預警器。
旅遊目的地作為旅遊產品的空間承載體，其形象在遊客做出遊決策時起著重要作用。旅遊目的地發生的危機事件若得不到妥善的處理，必將對目的地形象造成負麵影響，從而使遊客對旅遊目的地產生負麵評價，嚴重時會對旅遊目的地的旅遊業發展造成毀滅性的打擊。正確認識中國旅遊業麵對的國內外危機事件的特點，根據危機發展過程的特征進行旅遊業危機管理已經是一項迫在眉睫的任務。
一、危機管理相關概念
（一）突發事件和危機
1、突發事件
中文的“突發事件”這個概念，是當代中國人“約定俗成”的名詞，是人們對出乎意料的事件的總稱，包括各種自然災害、恐怖主義行為、嚴重事故以及重大的政治、經濟、社會事件等等，所以在學術研究中對“突發事件”的使用並不規範。由於很多事件是突然發生，令人猝不及防，所以人們逐漸將“突發”和“事件”放在一起使用。它沒有一字不差的古典文獻，也不是外來詞語的一對一意譯。參閱國外相關研究文獻，比照其內涵發現，到目前為止，國外對相應事件更多的是使用“危機(crisis)”這個概念。實際上無論在漢語還是英語中，“危機”一詞的含義要比突發事件(emergency)的含義要更加寬泛。當前在危機管理研究中多數研究者在使用“危機”一詞時實際上指的是突發事件，而不是寬泛意義上的危機。《中華人民共和國突發事件應對法》規定：突發事件是指突然發生造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。
2、危機
危機(crisis)一詞來源於希臘詞中的Krinein，其原始意義是篩選。後來該詞的含義不斷擴展，它使用的對象也不斷擴大，人們賦予它的含義也逐漸發生了變化。到20世紀，由於全球危機事件時常發生，危機作為術語才開始廣泛應用(Glaesser，2003)
長久以來，很多學者對危機進行研究，從不同的角度對危機進行了界定。美國學者羅森豪爾特認為，危機是指“對一個社會係統的基本價值和行為準則產生嚴重威脅，並且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件”；韋氏字典對危機的解釋則為“危機是轉機與惡化的分水嶺”；西哲（Seeger，1998)等認為危機是“一種能夠帶來高度不確定性和威脅的、特殊的不可預測的、非常規的事件或一係列事件”；巴頓(Barton，1993)認為：危機是“一個會引起潛在負麵影響的具有不確定性的大事件，這種事件可能對組織及其人員、產品服務、資產和聲譽造成巨大的損害”。奧托(Ottolerbinger，2001)將危機定義為：導致企業組織陷入爭議並危及其未來獲利、成長及生存的事件，在其定義中，危機同時也會威脅組織的優先價值，他認為信譽及主要目標，如獲利、成長及生存是一個組織的優先價值。而蒂埃裏（Thierry.CPauchant）和伊恩（Ian.Imitroff）從組織本質的角度出發，將危機定義為“一種會影響係統整體運作的幹擾，並威脅其基本設定、自我主觀認知與眼前的核心目標”。