一節 客房部組織結構
一、酒店客房部的定位
客房是酒店的主體組成部分，是滿足客人住宿需求，並以此為基礎進行各種活動必不可少的基礎設施，也是客人留住酒店時最主要也是最重要的活動場所，因此，客房服務也是酒店服務的主體。客房服務水平的高低、服務質量的好壞直接影響整個酒店的服務檔次和水準。
酒店客房部的主要職能是負責管理全店的客房事務，包括客房、公共區域的衛生和保養，日常生活用品的供應，並以此為基礎為賓客提供禮貌、迅速、細致、高效的服務。
二、酒店客房部的作用
1.客房是酒店存在的基礎
作為典型的服務性行業，酒店最大、最主要的產品就是客房。而其他配套設備設施也是圍繞客房住宿這一功能而建。失去客房，酒店也就沒有其存在的意義。在酒店修建過程中，客房的土建、內外裝修與設備購置占據了相當大比重的投資金額，我國酒店客房的建築麵積一般占總體建築麵積的60％～70％。
2.客房收入是酒店營業收入的主要來源
在一家酒店中，客房部是最主要的贏利部門，其營業收入占酒店總收入的40％～60％，銷售收入十分可觀。客房部的精細化管理及與其他部門的有效協調合作，能很大程度地提高酒店活力，增加企業收益。而大量客人的入住，更是大大增加了酒店其他部門的贏利機會。
3.客房部的服務與管理水平是提升企業品牌形象的重要條件
客人在酒店停留最長期間的場所就是客房，而且酒店公共區域衛生等工作也屬於客房服務的範疇，這些都是對賓客影響較大的原因。所以，客房的硬件設施及服務質量水平往往決定著客人對整個酒店的印象和評價。
4.客房部是酒店降低物資消耗、節約成本的主力部門
客房商品的成本在整個酒店成本中占較大比重，例如能源(水、電)消耗、各類物料用品等。客房部采取有效的開源節流、成本管理、責任管理等措施，對整個酒店降低成本消耗、獲得良好收益起著舉足輕重的作用。
5.客房擔負著整個酒店公共衛生及布草洗滌重任
客房部是酒店的管家，支持著酒店其他部門的正常運轉。客房部不僅負責整個酒店公共部分的清潔保養及綠化工作，也擔負著整個酒店布草的洗滌、熨燙、保管、發放的重任。
總之，客房部的作用對於酒店是至關重要的，做好客房部的精細化管理，也是酒店管理中的重中之重。
三、客房部組織結構與服務事項
A客房部組織結構
B客房部服務事項關鍵點
1.樓層服務
a清潔整理客房，為客人創造良好的工作與休息環境。
b維護與保養客房及相關設備，保證客房的各項設備正常運轉。
c向客人提供迎送及相關客房服務工作。
d負責提供加床、開夜床等服務，提升客人滿意度。
2.公共區域服務
a負責清潔公共區域內的設施設備，為客人創造幹淨、舒適的休息環境。
b負責維護與保養公共區域內的各項設備，保證客人的正常使用。
c負責大堂地毯、樓層地毯的清潔與保養工作。
d負責酒店園林的綠化修正、花草養護及清潔，讓客人享受到良好的酒店環境。
3.洗衣服務
a負責客人衣物的收取、洗燙、平整和送回工作。
b對客衣洗滌服務過程中出現的問題進行及時處理，將洗滌衣物不合格率降到最低，最大程度上提升客人對洗衣服務的滿意度。
4.布草工作清洗服務
a保證酒店各營業點的布草使用需求，做好布草的洗燙、縫紉工作。
b保證員工製服整潔、無破損，負責員工製服的洗燙、縫補工作。
c做好酒店布草統計補充工作，核查布草破損程度及數量，及時提出布草報廢和采購申請，保證滿足各營業點的布草使用需求。
二節 崗位職責與工作流程
一、客房部崗位職責
A客房部經理崗位職責
1.協助上級主持客房部工作，執行上級下達的經營管理指令，製訂本部門經營計劃，最大限度地提高客房收益。
2.熟悉客房部經營特點及相關規範標準，並負責據此調整完善部門的組織結構、工作流程與標準及各項管理製度，督促、指導、檢查客房部各管理人員對各項方針、政策與計劃的執行和落實情況。
3.保證客房部物資設備的正常使用，負責客房部物資設備供應計劃的組織編製及審批。
4.親自走訪VIP、患病及長住客人，詳細了解客人需求，為客人提供個性化服務。
5.對外，注意加強與酒店業同行之間的聯係與交流；對內，與各相關部門做好工作溝通與配合，協調客房部各項工作。
6.處理重要客人的投訴，經常與客人進行溝通，收集客人對酒店服務的意見及建議，及時發現問題、分析問題，不斷督導下屬改進工作，提高服務水準。