一、複印、傳真、商場服務優化方案
A複印服務
1.見到客人進店主動歡迎並介紹各類收費標準。
2.問清客人對字體、紙張等的具體要求。
3.複印樣本給客人檢查，客人滿意後再繼續複印。
4.複印完成後按順序仔細進行裝訂，並放在文件夾中交給客人。
B傳真服務
1.發送傳真前與客人溝通了解發送的地址及號碼，確保萬無一失。
2.如發送過程中遇到線路不通情況，可征得客人同意請其先回房間，待傳真發出後再通知客人並歸還原文件。
3.及時接收傳真並將接到的傳真進行分類，認真閱讀傳真件，根據收件人的姓名在電腦中查詢客人房間等信息。
4.及時通知客人，為客人將傳真件送到房間。
C商場服務
1.客人觀看商品時，營業員要觀察客人關注的商品，通過詢問和溝通了解客人的需要，向客人詳細介紹商品。
2.耐心幫助客人挑選商品，主動介紹，細心展示，不得催促客人或顯示不耐煩情緒。在介紹商品時，要把握以下幾點。
a介紹商品獨特的風格、性能和用途，凸顯商品價值。
b應注意掌握不同地區、不同層次的客人的不同購物心理和需求，做到心中有數，有針對性地進行介紹。
c尊重不同的國家和地區客人的購物習慣。
3.如果客戶想要購買缺貨商品，營業員要細心解釋並表示歉意。如果客人願意，則向客人推薦同類的其他商品，或請客人預約訂購。
4.成交後，要本著牢固美觀，便於攜帶的原則為商品進行包裝。
5.引導客人付款，確保無差錯。
6.提醒客人收好錢、發票及購買的商品，送客人出店。
7.到商場停止營業時間，如果還有客人要保持禮貌熱情，不得催促。
二、電腦設備故障應急處理優化方案
1.如果電腦設備出現故障，應對故障進行判斷並做一般處理。
a進行電腦熱啟動或同時按動鍵盤的“CTRL+AIT+DEL”。
b重新啟動電腦。
c查看其他電腦情況。
d查看設備故障顯示燈
e重新啟動設備。
2.迅速報告上級並通知相關部門專業的電腦維修人員進行處理。
3.若設備短時間內無法正常使用，要采取措施安撫幫助客人。
a如果對客人造成損失要進行有效溝通，通過折扣或免費服務向客人致歉。
b未開始處理的服務，可以建議發電子郵件的客人改發傳真。
c真誠地向客人表達歉意。
d立即請維修人員維修。
4.終端機係統故障賬目方麵應急措施
a請客人出示住房卡方可辦理掛賬手續，若客人沒帶房卡則要請其在賬單上寫清楚自己的姓名和房號，以備開機後核查。
b檢查客人的房卡時應注意其退房日期，對當天退房的客人，應馬上將賬單和房號報到前台收銀員，要求前台工作人員在客人辦理結賬手續時通知商務中心。
c如終端係統恢複正常，除前台收銀結賬的賬單外，應馬上將手頭的賬單輸入電腦。
d所有現金賬目必須待係統恢複正常後再做賬，如終端係統在下班時依然未修理好，則將賬單做成報表交賬。
四節 商務中心常用表單
一、商務中心營業日報表
收入項目 現金結餘 掛賬 總計 合計 備注
住客 外客 住客 外客 住客 外客
傳真
打字
複印
設備出租
翻譯服務
代辦服務
其他
合計
主管： 製表人：
二、傳真登記表
房號 日期 時間 客人姓名 傳真數量 備注
三、複印登記表
房號 客人姓名 複印用紙型及頁數 客人簽字 經辦人 備注
四、打印服務登記表
房號 姓名 日期 語種 頁數 價格/頁 合計 客人簽字 備注
五、商務中心借用表
借用 歸還
日期 時間 內容 客人房號 客人簽名 經理簽名 日期 經辦人