a發送傳真準確，動作迅速，滿足客戶需求。
b發送過程中要按標準傳送要求，稿文朝下，正麵向裏，保證1：1比例發送。
c接通傳真機，聽到傳真提示信號後再進行發送。
d如果遇到無法接通或人數較多的情況，須先征求客人意見，若客人同意，可知會客人稿件原件會在傳真發出後送回客人房間，並請客人先簽單。
e若非住店客人，須請對方先付押金，再提供發送傳真服務。
D複印裝訂服務工作流程
1.複印裝訂服務流程
2.複印裝訂服務工作要點
a複印動作要熟練、迅速。
b按照客人要求，準確進行複印。
c選擇規格合適的紙張並遵循客人的要求設置複印張數及顏色深淺程度。
d嚴格按照紙張順序進行裝訂。
e請住店客人現金付賬或憑房卡簽單掛賬，非住店客人要求其現金付賬。
E商場導購服務工作流程
1．商場導購服務流程
2.商場導購服務工作要點
a保持微笑，親切耐心地為客人服務，努力爭取最大銷售量。
b詳細介紹客人感興趣的商品。
c與其他營業員配合協作，幫助成交。
二節 商務中心服務製度與標準
一、商務中心管理製度
目的：規範商務中心服務人員的工作流程及行為，提升客人對商務中心各項服務的滿意度。
1.接待員主動向進入商務中心的客人問好，遇到知道姓名的客人，要主動稱呼客人。
2.態度禮貌熱情，耐心細致地回答客人的問題，準確、快速地辦理客人要辦的業務，不得流露任何負麵情緒。
3.無特殊情況，最先接待並了解到客人要求的員工即負責為此客人的要求進行處理服務，不能轉手交給他人。
4.業務辦理過程中不能無故延遲或中止。
5.不得隨意篡改傳真內容，更不可私自發傳真。
6.不得透露酒店和客人的任何隱私，嚴格遵守保密製度。
二、商務中心服務標準
1.商務中心辦公室一定要做到環境衛生、整潔，布置合理有序，以達到使客戶舒適、方便的目的。
2.商務中心服務人員要按照酒店服務規程處理各項工作。
3.注重個人儀表，商務中心服務人員要儀表整潔，儀容端莊，儀態大方。注意自己的坐立、行走姿勢，工作中要做到精神飽滿，精力集中地為客戶服務。
4.工作主動熱情，對客戶微笑問候，尊重禮貌，盡力滿足客戶的合理要求。即使同時接待多位客人，也要做到忙而不亂，有條有理。
5.講究職業道德，注重信譽，確保商品質量，嚴格按照規定收費，為客人保密。
6.遵循辦事認真、講究效率的原則。提供傳真、複印、打字、翻譯等服務時，要做到準確、迅速、細致、周到，努力做到零出錯。
7.態度要謙和，語氣要委婉地消除客戶對服務的不滿，並向客人致歉，努力提高客戶的滿意度。
8.主動迎接問好進入商務中心的客人，仔細詢問客人的服務需求，回答客人的提問，認真填寫商務服務項目登記表，詳細記錄客人姓名、房號、服務內容等信息並向客人準確報價。
9.商務中心服務人員要明確客人服務項目，了解客人具體要求並在此基礎上提供相應的服務。
10.服務項目完成後，先請客人仔細核對，按規定的收費標準，請客人辦理交費手續。結束後要向客人表示感謝，並歡迎其再次光臨。
三、商場營業員服務規範
1.營業員要保持規範整潔的著裝，服務中保持儀表整潔，態度熱情。
2.主動問候每一位進店的客人，表示歡迎。
3.保持貨架豐富、整齊、清潔、美觀，對各類商品進行分區擺放，商品陳列要優先反映商場的經營特色，把最具代表性的商品突出擺放。
4.熟悉商場的工作程序，準確、得體地為客人提供服務。
5.善於引導客人，使客人感覺舒適、親切，與其他營業員配合協作。
6.耐心地向客人介紹商品的特性、價格、使用方法等信息特點，幫助客人挑選滿意的商品，切忌讓客人有被強迫購買的感覺。
7.隨著客人挑定商品的節奏，適時主動讚揚客人的眼光。
8.賣出商品後要主動幫客人開具發票。
三節 商務中心服務管理實務