A代購物服務工作流程
1．代購物服務流程
2.代購物服務要點
a了解並熟悉代購物品的相關信息，以最快的速度完成代購工作。
b《代辦委托書》的“代辦內容”一欄要詳細填寫物品名稱、物品數量、時間要求及代辦費用等相關信息。
c辦理代購服務需向客人明確：
①代購處方藥必須有醫生開具的處方，沒有包裝的食品、藥品等不予代購。
②酒店內部購買能夠內部購得的物品。
二節 委托代辦服務製度與標準
一、委托代辦服務管理製度
本標準是為指導委托代辦處工作人員更好地為客戶完成代辦服務，請相關人員按此執行。
1.了解客人代辦要求要耐心，問清客人的姓名及房號，禮貌地表達辦好此項服務的態度。2.為了更加快捷方便地為客人提供服務，委托代辦工作人員應熟悉酒店服務設施及本市旅遊景點、市政交通、票務信息等情況。
3.委托代辦服務範圍須符合國家法律及酒店相關規定。
4.當遇到確實無法辦到的事情時，應耐心委婉地向客人解釋，並站在客人的立場上為客人提出建議或辦法，讓客人感到被重視。
5.提前向客人說明辦理條件及收費製度，並請客人簽署《代辦委托書》後方可辦理。
6.在未征得客人同意之前，嚴禁委托代辦員私自對代辦的事項做出調整或決定。
7.委托代辦人員沒有同意接受客人委托的前提下，任何人不得私自代替委托代辦員受理或辦理委托事項，否則後果自負。
8.如遇到重大委托事項需經過前廳經理審批後方可辦理。
9.隨時向客人報告事項完成情況，出現變化馬上征求客人意見再繼續。
10.委辦工作完成後，要向客人開據收費單、發票或請客人簽單。
二、店外代辦服務標準
1.代購車、船、機票
a接受客人訂票委托時必須先問清楚住客的姓名(全稱)、房號，需要預訂的交通工具類別、所乘日期、班次、時間等，並做好登記。
b信息確定後需按客人的要求及時與相關單位聯係訂票或訂車。如果客人所訂時間的票已售完，或機票已經售完有相應的火車票，或沒有客人要求的班次而有另外的班次等，出現這種狀況應及時征詢客人的意見，若客人同意改訂即在完成代辦後第一時間向有關部門確定。
c訂票完成後通知客人到委托代辦處取票，並知會客人應帶的證件(護照、身份證等證件)和相關費用。
d客人取票時，要仔細核查客人證件，檢查客人是否有到所去國家或地區的簽證、證件是否在有效期內，符合以上幾點才可幫客人取票。
e在接收客人的票款和手續費時一定要點清數目。交給客人票和找回餘款時要請客人當麵點清，務必確認票的班次、時間不出差錯。
f如果客人要求將票送到房間時，即按照客人要求將票麵交客人，按上述方法確認清楚。
2.代購代郵物品、信件
a代購物品。代購物品是一項細致且重要的代辦事務，代購物品前一定要問清物品的名稱、品牌、型號、規格、顏色、價錢或是出售的編號等信息，在確認沒有任何問題的前提下方可為客人代買，可免收或收取一定的手續費。如果所購物品需麵交，則在麵交時要請客人簽收；如果所購物品需郵寄，則請客人回條。
b代取物件。代取物品辦理前，代辦員應問清待取物件的種類、地址、單位名稱，應攜帶客人的有關證件去代客人領取。物件取回交給客人時，應將證件與物件一齊交還客人，並請客人簽收。
c代郵送物品。在接受客人委托，代送或代郵寄物品時，要問清送寄收件的單位或個人的地址、收件人姓名、郵政編碼、電話號碼等相關信息。並向客人明確需收取運費、郵費及服務費。送到後請客人簽收，郵寄到後要索要回條。如果是易燃品、危險品，服務員應明確拒絕運送和郵寄。
三、委托處理留言服務標準
住店客人的訪客接待及留言處理，關係到客人對酒店的整體印象，為更好地為客人提供此服務，委托代辦專員應遵循以下標準。
1.在接待訪客時，委托代辦專員必須態度熱情、禮貌，並耐心、細致、認真地問清來訪者的姓名及所要拜訪的客人情況。
2.若訪客所拜訪的客人暫時不在酒店，可通過查詢住店客人備留的聯係方式與其取得聯係，說明情況並詢問客人意見。
3.根據客人的反饋意見，請訪客等待或留言。