一節 委托代辦處各崗位職責與工作流程
一、委托代辦處崗位職責
A委托代辦主管崗位職責
1.熟悉酒店各項業務，了解酒店接待服務的各項信息，了解賓客的相關需求，與酒店各部門建立良好的協作關係並保持密切合作。
2.建立並保持廣泛而有效的社會關係，與酒店所處地區和國際組織以及酒店同行建立聯係並保持良好的關係，以便酒店委托代辦服務更加順利。
3.安排並監督下屬員工按照工作流程做好代送物、代購、代訂票、代取等各類委托代辦服務。
4.根據工作情況安排員工班次，保證委托代辦處的高效運轉。
5.親自參與並督促下屬建立委托代辦資料係統，以滿足客人店內外各類委托代辦需求。
6.研究委托代辦業務，不斷開發新業務，最大程度提高酒店經濟效益。
7.親自解決賓客服務中的難題，或監督、檢查員工對難題的處理情況。
8.自己做到並嚴格要求下屬遵守酒店各項規章製度，維護酒店聲譽和形象。
9.製訂本部門培訓計劃，並監督執行，以提高下屬的專業水平、外語水平等綜合素質。
10.對下屬的工作進行安排和考核，監督下屬各項工作交接、記錄。
11.主持本部門工作例會，認真完成上級交辦的其他工作。
B委托代辦領班崗位職責
1.監督本班組值班記錄，了解班組工作完成情況，指導班組員工並且參與代送物、代購、代取、代訂票等委托代辦服務。
2.指定檢查工作相關報表，了解當日房態、預訂及店內大型活動等信息並通知班組員工，安排其做好工作準備。
3.處理工作中出現的疑難問題和員工不能處理的問題。
4.檢查班組員工是否按照工作程序和標準為客人提供服務。
5.檢查核實工作所產生的賬目是否符合，確保留言欄無過期留言，留言單準備充足。
6.負責保管資料宣傳架內資料、報刊、地圖等資料。
7.按標準檢查員工儀表儀容、語言表達、出勤狀況；定期對員工進行考核，檢查員工有無脫崗、違紀等現象。
8.指定本班組工作計劃和規範，報主管審批。
9.每月向主管彙報員工工作及部門業務情況，做好與其他部門、班組的溝通與協作。
C委托代辦專員崗位職責
1.服從上級工作安排，嚴格按照酒店服務規範完成代購、代寄取、代轉交物品、代訂票等一係列委托代辦服務。
2.主動與客人溝通，介紹各類委托代辦服務項目，最大程度地為酒店爭取銷售利益。
3.認真禮貌地回答客人的問詢，熱情地幫助客人查詢相關信息。
4.做好交接班，並認真記錄當天工作。
5.負責櫃台衛生的清潔及整理。
二、委托代辦服務關鍵工作流程
A代訂票服務工作流程
1.代訂票服務流程
2.代訂票服務要點
a與客人仔細核對訂票信息，做到零出錯率。
b最大限度地做到令客人滿意。
c根據訂購票務種類填寫訂票單。
①代訂機票時，需詳細填寫目的地名稱、航班時刻、票價、客人姓名、有效身份證件號碼及聯係方式等信息。
②代訂火車票及船票時，需詳細填寫目的地名稱、班次、票價、客人姓名及聯係方式等信息。
③代訂演出票時，需詳細填寫劇院名稱、演出名稱、開始時間、票價、客人姓名及聯係方式等信息。
d當查詢客人所需服務的交通工具票務信息時，如果票已售完，要先征得客人意見看是否更換班次或交通方式。
（5)票送到後，請客人認真核對票麵信息。如果是機票，需辦理登機手續，要提醒客人提前90分鍾到達。
B代送物服務工作流程
1.代送物服務流程
2.代送物服務要點
a提高辦事效率，3天內完成代送。
b及時向客人彙報送貨狀態。
c《代辦委托書》的“代辦內容”一欄要詳細填寫物品種類、送達地點、時間、特殊要求以及代辦費用等信息，請客人仔細核對後簽名確認。
d快遞注意事項：
①為方便跟蹤貨物的運送情況，應記下快遞單號碼。
②請專業貨運公司托貴重或易碎物品，以免破損。