一節 話務服務各崗位職責與工作流程
一、崗位職責
A話務中心主管崗位職責
1.配合前廳部經理進行話務中心的工作管控,組織並監督話務員為客人做好電話轉接、電話叫醒、“請勿打擾”、電話留言、開通長途電話等話務中心日常服務。
2.製定話務中心各項規章製度與服務標準,並監督執行,落實實施。
3.與客戶溝通,了解客人對於電話服務方麵的意見和建議,並據此製定或改善相關政策和措施。
4.維護客人利益,嚴格把控和監督電信保密製度的實施。
5.負責電話、對講係統及電腦計費係統能否正常使用的檢查,保證酒店的利益;定期與工程部等相關部門溝通,定期檢查電話機線路和有關設備的工作狀況,並做好對設備的維修和保養。
6.負責話務中心所需表單及其他辦公用品的供給,確保工作正常進行。
7.負責每月末向財務部上報各項統計表單,如長途電話費用表等。
8.安排話務中心員工的工作班次,合理布置員工的工作,確保話務服務工作正常進行。
9.對員工日常工作進行全麵的評估、考核和監督。
10.負責指定話務中心員工培訓計劃,組織相關的培訓工作,以提高話務中心員工的專業技能、職業道德等綜合素質。
B話務中心領班崗位職責
1.負責協助主管帶領員工做好電話轉接、電話叫醒、“請勿打擾”、電話留言等話務服務工作,直接向話務中心主管彙報。
2.以“賓客至上”為服務宗旨,做到禮貌應答、平等待客、耐心細致、講求效率、保守機密等,全心全意為客人服務。
3.熟悉國內常用電話號碼、區位號碼,了解電話通信專業知識及市話商業網的業務工作程序,熟悉國內外電話操作方法、收費標準及有關微機係統的維修保養應用知識。
4.協助主管做好電話係統正常運作等各方麵工作,監督指導話務員使用禮貌用語、聲音清晰、語調溫和、反應迅速等話務服務工作技巧。
5.配合上級主管解決客人投訴問題,盡量滿足客人的合理要求。
6.負責監督記錄話務中心的員工考勤工作。
7.檢查各種報表的準確性,做好交接班日記。
8.配合主管,對下屬員工進行業務培訓,糾正發音,講究禮儀禮節,為客人提供優質的服務。
C務員崗位職責
1.聽從上級工作指令安排,使用規範語言為客戶處理各類話務服務工作。
2.為客人轉接外線電話若轉接後無人接聽,應主動詢問客人是否需要留言等其他服務。
3.記錄所有需要叫醒服務的客人的各項要求,準時、準確地向客人提供叫醒服務。
4.準確及時地為客人開通和取消“請勿打擾”服務。
5.在客人“請勿打擾”期間,如有電話則應禮貌地請來電者留言或告知其“請勿打擾”取消時間,建議其再次來電時間。
6.為客人查詢酒店內、外的各類服務信息,包括電話號碼、交通旅遊信息及一些特殊活動信息等。
7.準確地受理客人的每一條留言,並準時轉交給信息接收人。
8.將住店客人提出的相關服務要求,傳達給有關服務部門。
9.與客人溝通,征詢客人各項意見或建議,並及時向上級或有關部門反映。
10.負責電信局收費賬單的接收,及時上報給領班或主管。
11.播放或取消各類緊急通知、說明,播放背景音樂。
12.負責電腦係統的監管,發現問題須馬上報告。
13.做好話務中心的財物保管及衛生清潔工作。
二、話務服務關鍵工作流程
A電話轉接服務工作流程
1.電話轉接服務工作流程
2.電話轉接服務要點
a禮貌、準確地處理每一個電話,做到令客人滿意。
b熟悉各分機號碼,做到迅速轉接
c遇到線路繁忙的情況,要使用保留鍵,禮貌地請對方稍候,然後迅速、準確地處理手上的電話
d轉接電話注意事項:
①如果轉接的電話占線,則先向客人表達歉意,並禮貌地請客人稍後再打來。
②如果轉接電話無人接聽,應先向客人表達歉意,並詢問客人是選擇留言服務或稍後再打
e遇到來電客人要求轉接客房電話的情況,要迅速在電腦上查找被找客人的姓名、房號等相關信息,如對方所描述的與登記客人不符,須再次與來電客人確認,確認無誤方可轉接。