2． 電話需要轉接
a如果有電話找同號碼的其他人，應使用應答語言：“請稍等。”但不能話筒尚未放下，就大喊大叫：“×××，你的電話。”
b如果來電要找的人正忙，則應該鄭重地拿起電話告訴實情並請對方稍後再打過來，或詢問對方是否留言，並記下對方的姓名、電話號碼，交給受話人。
c如果對方要找的人又不在，不能簡單地講“不在”，隨即將電話掛掉，而是要征求對方意見，是稍後再打還是需要轉告或留言，如有需要則記清楚對方的姓名和電話號碼。
3.撥錯電話
a如果話務員撥錯電話，應第一時間禮貌地向接電話者表示歉意，並說：“對不起，很抱歉打擾您。”
b如果話務員接到打錯電話，應冷靜地告訴對方：“對不起，這裏是×××酒店，您可能打錯了。”或者講：“很遺憾，這裏是×××酒店，您的電話可能因為跳線而打到這裏，請您核實。”切忌粗魯地講“打錯了”然後用力掛掉電話。
4.話務員在接到騷擾電話時，可按下列辦法予以處理
a如果接收到騷擾電話，不要存在好奇心與對方進行任何交流，應當及時掛斷。
b為便於查詢騷擾電話來源，需將騷擾電話號碼記在騷擾電話記錄本上。
c為不影響客人休息，夜間收到騷擾電話可將電話轉到空著的分機上。
d如果有必要，應及時與保安部溝通聯係。
二、接通電話服務技巧
1.吐字清晰，語調柔和，保持友善的態度，盡量將微笑和善意融入聲音之中傳遞給客人，令對方感覺親切。
2.不厭其煩地回答客人提出的任何問題，態度誠懇，避免出現因話務員的態度而影響酒店的聲譽的現象。
3.在接電話的同時如果恰巧有其他來電，要迅速接起第二通電話並向前麵電話的客人表示歉意，再請第二通電話客人稍等，盡快結束第一通電話，要有技巧，切不可催促客人或流露出不耐煩情緒。
4.話務員應了解酒店各項活動及設施的具體情況，同時清楚本地區範圍內的環境、天氣、景點、交通甚至鄰近城市的航班，要隨時準備好接受客人的各種谘詢。
5.應答客人問詢時如果遇到不知道的問題，要為客人仔細查詢或將電話轉至相關部門，切忌以“不知道”、“你問別人”這樣的語言應答客人。
6.如遇到打錯電話的情況，要友善地向客人解釋清楚，即使對方態度不禮貌，也切不可對客人無禮。
7.發生火警等意外情況，反應迅速，立即通知前廳部經理以及其他相關部門，聽候上級指令采取報警等措施。
四節 話務服務常用表單
一、客人電話留言單
客人電話留言單
尊敬的 先生/女士：
房號： 時間： 日期： 年 月 日
您有一通電話來自 先生/女士，電話號碼為
友並無留言 將再給您電話 請您回複電話
謝謝！
經辦人：
經辦日期： 年 月 日
二、話務總機工作日誌表
編號： 填表日期： 年 月 日
留言服務 叫醒服務 “請勿打擾”服務 開通長途電話 其他服務
客人姓名（客人數）
房間號
共有任務數
已完成數
服務時間
備注
三、交接班登記表
話務員姓名 當班日期
已完成事項
1.
2.
3. 辦理時期
1.
2.
3.
待辦事項
1.
2.
3. 辦理時間
1.
2.
3.
備注
交班人員 接班人員