B電話留言服務工作流程
1.電話留言服務工作流程
2.電話留言服務工作要點
a及時處理每一條留言，做到讓客人滿意。
b如果客戶在一定時間內未提取留言，將留言單裝入信封，讓行李員在30分鍾之內送往客人房間。
C“請勿打擾”服務工作流程
1.“請勿打擾”服務工作流程
2.“請勿打擾”服務要點
a做好時間記錄，確保準時為客人開通和取消“請勿打擾”服務。
b在“請勿打擾”服務本上記錄客人姓名、房號以及“請勿打擾”服務時間。
二節 話務服務管理製度與標準
一、話務服務管理製度
1.話務服務人員答複客人的查找事項應基於不違反保密規定的前提下，話務服務人員應保證客人的私生活和居住環境不受侵犯。非特殊情況，不準向問話方提供客人的姓名、房間號碼以及其他與客人相關的各項信息情況。
2.服務快捷。話務服務因不能與客人麵對麵，故增加了一定的難度，需用全麵的知識與快捷的判斷來處理事情。
3.話務服務過程中應注意使用禮貌用語，不講粗話，不使用任何侮辱性語言；任何時候麵對任何客人均需溫和耐心，不能使用“喂”、“不知道”、“什麼”、“不在”、“我很忙”等不尊重客人的用語，更不可隨便掛斷電話。
4.嚴禁撥錯電話等現象，客人會因此對酒店產生不好的印象。
5.如需要留言服務，應先問清來電者身份及留言要求，清晰記錄相關內容，請對方留下電話號碼後再進行一次留言複述，並向對方致謝。不得竊聽客人的電話。
6.清楚記錄客人要求的叫醒服務，準確設置自動叫醒機或使用電話叫醒，不可耽誤；若叫醒服務對象電話無人接聽時，可每隔兩三分鍾叫一次，如果三次以上無人接聽，通知服務員。
7.耐心、禮貌地解答客戶的問詢並為客人解決問題。
8.迅速、準確、有條理地處理緊急事件，要熟悉本地區公安、消防等有關單位的電話。
9.不得利用酒店電話撥打私人電話。
二、電話叫醒服務標準
1.話務員在收到客人的叫醒服務要求後，要先核查客人姓名和房號與電腦存檔資料是否準確一致。
2.認真填寫《叫醒登記表》，話務員要做到字跡清楚，以免相關當值人員看錯，使此服務出現差錯。
3.叫醒客人一定要準時，不可提前或延遲。
a如果延遲叫醒客人造成客人行程的耽誤，酒店要按規定做出賠償。
b如果提前叫醒客人，會打擾客人，降低客人對酒店的滿意度。
4.叫醒服務完成後，及時記錄在叫醒工作表單上。
三、問詢、查詢電話服務標準
話務員會經常接到客人的問詢、查詢電話，為規範話務服務流程，提高工作銷量，要求話務員在當值期間，接聽客人問詢電話時，遵照下列規範：
1.注意熟記、背誦常用的電話號碼及信息，當客人打電話詢問時，以最快的速度予以解答。
2.當客人提出非常用信息的查詢需求時，禮貌地請客人稍等，並以最快的速度進行查詢並告知客人。根據對查詢內容難易程度的判斷，話務員也可選擇記錄下客人的電話號碼，與客人溝通在查出後第一時間與其聯係，將信息告知客人。
3.如果有外線來電者要查詢住店客人的房間電話或相關信息，一定要先與住店客人溝通，經允許後方可將電話告知來電者，也可直接轉接電話。未經住店客人同意，切不可將客人信息告知對方，更不可轉接電話。
4.熟悉相關法律法規以及酒店規定，如果客人查詢的信息不符合這些規定，應委婉地回絕客人。
三節 話務服務管理實務
一、電話溝通優化方案
1． 如何婉轉地結束電話
a通話對方來電，應由發話人選擇結束通話，對方話還沒有講完，切不可自行掛斷電話，以免給人留下酒店失禮及不專業的印象。
b如果電話打來時話務員正辦理其他重要事件，而對方一時還沒有結束通話的意向，此時擅自打斷對方或要求停止交談都是極不禮貌也極不專業的行為。這時可選擇用委婉的方式及歉意的語氣告知對方：“對不起，我真想和您繼續交談，可真不巧，現在有非常緊急的事情要處理，稍後我再給您打過去，您看好嗎?”一定要保持禮貌、溫和的態度。