一節 禮賓服務各崗位職責與工作流程
一、崗位職責界定
A禮賓處主管崗位職責
1.合理布置迎賓處領班每日具體工作，在酒店接待特殊客人時，需親自指揮門前禮賓服務各項工作，保證客人的安全，提高客人的滿意度。
2.處理來自酒店內、外的各類與本部業務有關的投訴。
3.安排並督導行李員為客人提供行李運送服務，確保其工作無誤，認真檢查行李的合理存放、分配及運送。
4.督導門童按照酒店規定的工作程序操作，疏導大門前的車輛。
5.指導、監督並幫助下屬工作人員辦理客人的接機、送機服務。
6.製定並完善禮賓處的工作流程與服務標準，做好執行實施監督。
7.合理編排員工班次，主持每日交接班例會，檢查並確保員工行為符合酒店標準。
8.製訂禮賓處培訓計劃，組織本部員工的培訓工作，以提高員工整體素質。
9.定期了解員工思想動態及個人生活情況，幫助員工解決工作和生活中的困難問題。
10.管理本部內勞動服務工具，每日檢查本部門的各種業務報表，並及時提交相關部門。
B禮賓處領班崗位職責
1.主要負責向住店團隊、會議主辦方和貴賓提供出色的禮賓服務，提高客人滿意度。
2.回答客人提出的詢問，做到認真細致，服務熱情。
3.檢查、監督行李員做好客人行李的搬運、寄存等工作，並協助行李員處理客人轉交物品、留言等相關工作。
4.督導並協助相關工作人員做好客人接、送機等工作。
5.協助門童做好客人的迎送及代叫車等服務，並做好與保安部人員的配合，督促門童及時疏導酒店門前車輛，確保交通暢通。
6.檢查客人行李接送記錄，確保本班組使用工具的完好情況。
7.協助主管做好禮賓處日常工作的監督檢查，及時處理本組工作中出現的問題和責任事故。
8.保障客人行李安全，為客人提供優質的服務，征詢客人意見，並準確記錄收集到的相關信息，及時反饋給相關部門和人員。
9.做好下屬工作狀況以及各項服務的質量檢查，對新進員工進行酒店規範化教育及禮貌、禮儀培訓。
10.安排下屬工作人員的工作班次，合理布置任務。培訓、考核、評估員工的日常工作，落實優質服務，提高工作效率。
C禮賓處行李員崗位職責
1.在領班的領導下，為酒店散客提供行李搬運、清點及運送服務。
2.為團隊客人進行行李收集、裝卸服務，並請領隊和司機確認交接。
3.為客人提拿行李，並護送其前往預訂的客房，向客人介紹酒店客房設施，推薦酒店各項服務。
4.為客人辦理行李寄存手續，提供行李保管、收送等相關服務。
5.負責將住店客人的物品、報紙、留言單及前廳通知發送的各類物品分送到客房、樓層或酒店相關部門。
6.協助接待處領班根據客人要求完成客人信件、報紙、傳真、包裹等物品的派發工作。
7.認真解答客人提出的疑問，主動幫助客人解決困難，盡量做到客人滿意。
8.很好地完成上級交給的其他工作。
D禮賓處門童崗位職責
1.負責客人抵達和離店的迎接和歡送，及時、恰當地為客人提供開門、拉門、代叫出租車及拉車門等服務，服務周到、細致。
2.團隊客人到店時，應主動協助收集、裝卸、搬運行李，並請領隊和司機確認交接情況。
3.主動及時地幫助老、弱、病、殘客人上下車以及進出酒店，並提醒行李員為殘疾客人準備輪椅等。
4.根據客人的需要，提供客用雨傘、手搖輪椅車等物品的租借服務，並為客人提供雨具存放服務。
5.協助前廳保安人員維持門前秩序。
6.禮貌勸阻儀容不整者進入酒店大堂，如果必要可采取有效措施，注意觀察進出酒店的客人，發現可疑情況應立即向上級報告。
二、禮賓服務關鍵工作流程
A禮賓服務工作流程
1.禮賓服務工作流程
2.禮賓服務工作要點
a如果看見載有團隊客人的巴士駛過來，門童應立即同行李員聯係，告知他們情況，以便行李員做好搬運行李的準備，同時門童應迅速將大型車輛引導到不妨礙其他車輛停靠的位置。
b為客人拉車門服務注意事項：
①必須在汽車停穩後，門童才可打開車門。如果客人乘的是出租車，應等客人付費完畢後再提供拉開車門服務。
②遇到行動不便的客人，應主動攙扶客人下車。