一、門童迎賓服務優化方案
1.門童應時刻注重儀表整潔，保持飽滿的精神狀態，隨時準備為客人提供優質的服務。
2.為乘車客人進行拉開車門的服務需待車停穩三秒後，以免發生危險。
3.歡迎客人時要稍微鞠躬致意，態度真誠熱情，直視客人並保持微笑。如認出是曾經來過酒店的客人則說：“××先生，歡迎您再次光臨××酒店。”
4.如果客人是由酒店安排接機，機場代表應提前通知門童客人的姓名、車號以及到達時間，以便門童在客人到飯店時直接稱呼客人名字，讓客人感受到重要感。
5.熱情歡迎每一位來到酒店的客人。如看到客人帶有行李，切忌直接詢問客人是否住宿，而應該說：“歡迎光臨，請問需要幫忙拿行李嗎?”服務熱情，態度誠懇，做到讓客人滿意。
6.注意觀察客人的行李牌，如發現客人姓名信息，則盡量用姓名或尊稱稱呼客人，讓其感受到工作人員的細心。
7.在每一位客人離開酒店時，均應同客人打招呼，熱情、誠懇地為其提供所需要的服務。讓客人感受到酒店的真誠和專業，提升酒店在客人心目中的形象。
二、行李丟失處理優化方案
1.本方案的製訂是為指導行李員高效、妥善地解決客人行李丟失事件，幫助客人快速找回行李。
2.行李丟失地點不同，最常見的行李丟失場所為機場和酒店，故重點介紹此兩類行李丟失時間處理方案。
3.機場丟失行李處理方案
a當接到客人丟失行李的信息時，首先應迅速與相關人員確認此客人的住店信息、到店日期、航班出發地、航班班次及丟失行李的外形、顏色及數目等。
b要求客人提供身份證複印件，並安撫客人，向其傳達禮賓處主管會代客人繼續落實查找。
c去機場行李掛失處辦理掛失手續，並詳細告知丟失行李、失主的信息和酒店的全稱、地址、聯係電話、聯係人等信息。
d禮賓處主管隨時向客人報告行李查找進展情況。
e接到機場人員找回的丟失行李後，首先進行數目核對，並檢查行李有無破損。如發現任何破損，須請機場人員簽字證實，並將失主的行李單交與機場人員。
f檢查後要第一時間通知客人已找回行李，請客人進行核實後交還行李。
g如果機場行李掛失處未找到客人丟失的行李，也須第一時間通知客人。
4.酒店丟失行李處理辦法
a接到客人丟失行李的通知後，應立即報告禮賓處主管處理。
b要求相關負責人檢查行李記錄，查看行李是否已到酒店。如已到店，查清行李是否還未送到客人房間或是否將行李送錯房間。
c與接待處及行李房核查並說明行李丟失的具體情況。
d盡全力查找失物。
e如果行李在一段時間並未找到，盡快通知客人並建議客人報案。
f禮賓處主管負責將整個事件經過整理記錄，並向上報相關領導。
四節 禮賓服務常用交書及表單
一、行李寄存卡
行李寄存卡（賓客聯）
賓客姓名
房間號碼
登記日期
取行李日期
行李寄存卡（自留聯）
賓客姓名
房間號碼
登記日期
取行李日期
行李件數
二、團隊行李登記明細表
到達酒店
行李編號 團隊名稱 團隊人數 行李件數 到達日期及時間 行李破損情況 領隊簽字
離開酒店
行李編號 團隊名稱 團隊人數 行李件數 離店日期及時間 行李破損情況 領隊簽字
三、進出行李工作日報表
散客行李 住店客人 離店客人
行李總件數 行李總件數
時間段 行李件數 時間段 行李件數
團隊行李 住店團隊 離店團隊
行李總件數 行李總件數
時間段 行李件數 時間段 行李件數
今日進出行李總件數 共 件，平均 件/人
四、信息傳送記錄表
編號 團隊名稱
送件人 房間號
送到時間 收信時間
信件類別 收信人姓名
備注
五、機場接機記錄表
編號 客人姓名/團隊名稱 到達人數 是否為VIP 航班號 到達時間 是否晚點 使用車型 用車數量 機場代表簽名 備注