一節 總台接待服務各崗位職責與工作流程
一、崗位職責
A接待處主管崗位職責
1.協助前廳經理做好日常接待工作管控，主持前台班次全麵工作，創造良好的工作氛圍。
2.負責並親自做好進店團隊、商務客人和貴賓的接待工作。
3.組織下屬員工處理並盡量滿足客人提出的合理要求。
4.認真聽取客人的各類意見並解答客人提出的疑難問題，典型意見及建議要做記錄備忘。
5.處理協調好職權範圍內的客人投訴，重要、疑難或超越權限問題及時向上級彙報。
6.核對並掌握當天客房的實際情況，與客房部保持緊密聯係，最大限度地出租客房。
7.協助前廳部經理做好房態統計工作，與預訂處等相關部門保持聯係，並隨時報告房態信息。
8.核查客房出租報告和每日營業日報，並根據當日和次日訂房數統計及預測出當日、次日的客房出租率。
9.做好接待處的工作巡查，及時處理各類問題，並做好書麵記錄。
10.檢查、督促前廳大堂及接待處的環境衛生與保潔工作，並負責本部安全、消防工作。
11.製訂並組織實施本班組員工的培訓工作計劃。
12.檢查並監督員工的工作，對員工的業績進行正確公正的評估和考核。
13.編製接待處的換班及休假表，負責接待處員工的人事調動工作。
14.與大堂副理與收銀處保持密切的工作聯係。
B接待處領班崗位職責
1.協助接待員接聽電話並做好問詢服務工作。
2.為客人提供保險箱服務。
3.積極向客人推銷客房及酒店其他配套服務。
4.掌握客房信息與即時性房態，並在此基礎上配合完成客房預訂工作。
5.監督指導接待員按酒店規定的程序和規範為客人辦理住店、離店等相關手續。
6.指導接待員合理安排客房，全力滿足客人的特殊需求。
7.及時與營銷部、客房部、餐飲部溝通，取得當天酒店內舉辦的各種活動和會議的信息，統籌安排員工進行接待服務。
8.整理前廳總台收到的客人信件、傳真、包裹等物品，並交給禮賓處的行李員予以派發。
9.最大限度地調動員工的工作積極性，合理安排本組員工的各項工作。
10.檢查班組員工的工作情況及服務質量，隨時糾正存在的錯誤，並幫助員工解決疑難問題。
11.檢查、監督班組員工的儀容儀表、服務狀態等各項規範是否到位。
12.負責班組員工的考勤情況，並向主管提出相應的獎懲計劃。
C接待員崗位職責
1.熟悉總台接待與問詢的工作程序。了解客房位置、房間類型和各種房價信息。
2.準確高效地為客人辦理入住登記手續，耐心回答客人的詢問，並向客人詳細介紹房間情況。
3.掌握當天及未來一段時間內的房間供應情況，主動為客人提供服務，盡力滿足客人的合理要求。
4.做好貴賓接待的準備工作，按日期排列好散客和團體訂房信息，並做好記錄。
5.做好當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會的服務。
6.製作前廳接待處有關統計報表，及時與上級領導及有關部門溝通情況。
7.閱讀並填寫交班日誌，認真做好交接班。
二、接待服務關鍵工作流程
A團隊接待工作流程
1.團隊接待工作流程
2.團隊接待工作要點
a團隊資料準備準確充分、排房合理，手續服務辦理及時、準確，令客人滿意。
b要規範填寫《團隊住宿登記表》。
①如果是台灣地區的客人，表內應有客人姓名、性別、出生年月日、台灣居民來往大陸通行證號碼及有效期、地址等項目。
②如果是港、澳地區的客人，表內應有港澳居民來往內地通行證號碼及其有效期。
③如果是外國客人，表內應有團體入境簽證印章。如無團體簽證，則每個客人均需填寫一份《外國人臨時住宿登記表》。
c規範處理團隊客人臨時提出的加房、加床要求。
①請陪同、領隊填寫《加房(加床)書麵通知》，注明原因及掛賬單，並簽名。
②聯係預訂處，計算出加房、加床的費用並通知領隊。
③如訂房者不同意負擔客人加房、加床的費用，此費用則應由客人按門市價現付。
④將《加房(加床)書麵通知》的底單連同客人的資料一並交給前廳收銀處。
B無預訂散客接待工作流程
1.無預訂散客接待工作流程
2.無預訂散客接待工作要點
a熱情接待，細心答疑。
b接待人員根據客人提出的要求，結合酒店情況，向客人推薦最合適的客房。