c接待人員需按照國家公安機關要求，認真查驗客人相關證件，並進行登記備案。
d登記備案結束後，與客人進一步確認房型，準備收取預付款。
二節 總台接待服務管理製度與標準
一、總台接待處管理製度
1.交接班
當值工作人員應該詳細了解酒店房態及需要跟辦的各類事項，檢查各項設施、物品是否正常、整潔。核實各類報表，確保其準確無誤後分派給有關部門。
2.迎接、問候客人
服務熱情禮貌，向客人介紹酒店的各項服務情況，包括客房的分類、等級、價格、娛樂設施等，此外還要耐心細致溫和地回答客人的谘詢。
3.辦理入住登記手續
將《入住登記表》交給客人填寫，填妥客人的個人資料、住客人數、入住和退房時間、付款方式等，盡可能根據客人的要求合理分配房間。將房間入住卡等交給客人(或行李員)，由行李員引客人入房。
4.建立客人在酒店的消費總賬卡
完成客人入住手續後，即刻建立客人在酒店的消費總賬卡，記錄客人的每項費用，每天進行統計並轉到前台收銀處彙總。
5.處理客人資料
將住客的詳細資料輸入電腦係統，有特殊情況需做記錄存檔。
6.保管客人物品
客人如有貴重物品需要保管，則先請客人填寫《貴重物品保管登記表》並簽名，服務員核對準確後，當客人麵將客人物品鎖入保險櫃，客人在保管單上簽名後，服務員方可將底單及保險櫃鑰匙一並交由客人保管。
7.客人調換房間
客人若提出調換房間要求，請客人到前台接待處辦理相關手續，通知樓層服務員檢查客人原來房間情況，收回客人的房卡，再按照客人的要求重新分配房間並將相應房卡交給客人。
8.辦理客人退房手續
禮貌尋問客人房號，收回房卡。引導客人做賬，並退還押金。
二、貴賓接待服務標準
1.每天下班前接待處領班須檢查第二天擬入住貴賓的預訂情況，掌握貴賓基本資料，準備接機等相關接待工作。
2.接待處領班安排並監督接待員提前準備好房卡、歡迎卡以及登記表。
3.接待處主管提前通知客房部準備房間，盡量選擇同類房中狀態最好的房間。
4.接待處主管通知客房部相關人員提前檢查房間設施，並做好鮮花、禮品等準備工作。
5.接待處主管根據需要，帶領接待員協助禮賓處鋪設紅地毯，並請保安部控製大門的進出情況。
6.接待處主管通知各部門相關人員做好各項準備工作，提前做好門廳迎接準備。
7.接待處主管複核客人資料在文檔中注明VIP的級別，並交接待員準確地輸入電腦。
8.由專人為貴賓建立客史檔案，並進行審核以備日後查詢。
三、住宿登記服務標準
1.目的
為提高接待人員辦理住宿登記的工作效率及服務質量，特製定本標準，望相關工作人員遵照執行。
2.預訂客人住宿登記服務規範
a禮貌並熱情地歡迎、問候客人，請客人出示相關證件並填寫登記表。
b認真檢查登記表中所有的項目是否已填寫清楚。如有漏項，應禮貌地提示並協助客人補填遺漏的內容。
c對沒有證件或證件可疑的客人，須先問明原因，並立即報告保安部及值班經理。
d禮貌地詢問客人采用的付款方式。
e登記手續完成後，將房卡、歡迎卡交給行李員帶入客房，並向客人致謝。
3.無預訂客人住宿登記服務規範
a禮貌並熱情地問候客人，先查看客人所持相關證件，詢問客人想要預訂房間的種類、價格等要求，並查看預訂表確認能否接受入住。
b在客人無異議的前提下，禮貌地向客人推銷適合的客房。
c請客人填寫登記表，並在客人逐項填寫清楚後仔細查看是否有漏項，如有遺漏應禮貌地提示並協助客人補填完整。
d替客人選擇一間合適的房間，為客人辦理開房、授權等手續。
e把寫好的房卡遞到客人手上，詢問客人是否需要行李提送等其他服務。
f感謝客人入住本酒店，並把電梯方位指給客人，告別時應說：“××先生／女士，希望您在××酒店居住愉快，我是×××，如有任何需要請通知我，我的分機號為×××。”
三節 總台接待服務管理實務
以下為總台接待服務中客人非常規需求的解決方案。
如有客人提出特殊需求時，接待處接待人員應遵照下列服務標準予以妥善處理。
1.向客人明確傳遞樂於服務的態度。
2.了解客人的姓名、房號，對客人的要求做詳細的記錄。
3.如果客人提出的要求難以完成，也要答應提供幫助，不得推托，但要提前與客人溝通完成事情可能所需的時間。