一節 預訂服務各崗位職責與工作流程
一、崗位職責
A預訂處主管崗位職責
1.協助前廳部經理認真完成各項本職工作。
2.全麵負責酒店的預訂工作，掌握客房每日預訂情況。
3.對具體工作做出妥當的安排。
4.做出科學的預訂分析及預測，準確製作有關預訂報表。
5.及時向前廳部經理反映酒店訂房情況和房間狀態。
6.負責預訂部的檔案資料管理，建立一套完整科學的預訂檔案係統。
7.檢查、督導下屬工作，協助前廳經理或獨立負責員工業務培訓，保證預訂工作質量。
8.檢查、核對團隊、散客對客房預訂的變更及取消記錄，並確認相對應房號。
9.每周預測一次，未來7日的客房滾動出租率，並向前廳經理報告。
B預訂處領班崗位職責
1.協助預訂主管完成各項工作。
2.及時掌握整個酒店的房類情況、客房狀態和客人情況，準確地開展預訂工作。
3.負責次日到店團隊的複核工作，與接待處核對團隊預訂信息。
4.接聽預訂電話，聽取客人對訂房的要求，盡力爭取每一個預訂。
5.負責每日與營銷部各銷售組協調確認團隊預訂、客房房態等事宜，避免出現“一房二主”等類似問題。
6.預訂主管不在崗時，全麵代理預訂處的工作。
7.協助主管培訓、督導、檢查班組預訂員的工作，審定預訂信息的處理情況。
C預訂員崗位職責
1.服從預訂處主管的指示與安排開展各項本職工作。
2.接受和處理各類預訂電話、傳真和文件，處理散客和團體預訂工作，客人如有任何變更，及時按規定做相應的更改。
3.製定填寫散客和團體訂房單並將其按日期順序排列。
4.備好熟客登記卡、團體資料，準備第二天V1P客人的接待工作。
5.受理由前廳部送來的團體訂房單或變更單。
6.隨時完成主管或領班臨時委派的其他工作。
7.負責工作場所的衛生清潔工作。
二、預訂服務關鍵工作流程
A網絡預訂工作流程
1．網絡預訂工作流程
2．網絡預訂工作要點
a預訂及租房信息反饋應及時、準確。
b按時查看郵件，不錯過任何一條預訂信息。
c以郵件回複客人時，除回複訂房信息處，須在郵件中注明房間在無任何押金擔保的前提下，將保留至入住當日18：00，與客人明確如過時此預訂將自動取消。
B電話預訂工作流程
1．電話預訂工作流程
2．電話預訂工作要點
a反應迅速，回複快捷，讓客人感到受重視。
b預訂信息記錄準確無誤。盡可能地向客人推薦客房，向客人傳遞專業形象，並成功實現客房預訂。
c如有需要問清客人抵達航班班次(或火車車次)及抵達時間，同時向客人說明：若無明確的抵達時間，酒店隻能保留房間到入住當天下午6時。
d詢問客人是否需要接機、接站等特殊服務。
e再次複述以下預訂內容：到達日期及具體時間；預訂房間種類、房價；客人姓名；特殊要求以及訂房者的基本聯係信息，以便客人清楚係統地了解。
二節 預訂服務管理製度與標準
一、現場預訂服務製度
1.查看客人相關證件，詢問客人想要預訂房間的種類、價格及要求等，並查看預訂表確認能否接受預訂。
2.禮貌地請客人填寫預訂單，要求客人逐項填寫清楚。
3.客人完成訂單填寫後，預訂員要仔細查看，逐項核對客人所填項目。
4.預訂完畢後，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧。
5.待客人離開，將預訂客人證件複印件附在預訂單上，填寫預訂表並妥善保管。
二、取消預訂服務製度
1.收到取消預訂的信息，第一時間與對方確認。
2.找出原始預訂單，注明“取消”字樣。
3.如是口頭或電話取消預訂，一定要詳細記錄對方的姓名、聯係電話和單位地址，並請對方提供書麵證明。
4.擬定回複函電稿，確認對方取消預訂，由預訂主管審閱簽發。
5.將電腦上信息做更改處理，更改房態控製表。
6.複印客人取消預訂函電和原始預訂單交前廳收銀處，並按協議退還訂金、預付房費等。