4.電話溝通要使用適當的問候語、敬語。
5.說話聲音要清晰、溫和、語調適中。
6.對客人姓名的寫法有疑問時，立即請教客人，並須分清姓和名，不得出現客人名稱記錄錯誤的情況。
三、抵店客人情況預估方案
1.做好迎客準備。預訂部門應提前一天將客房預訂單複印並分發給前台接待處同事，如有另外接到的預訂，前台接待處應再打印一份當日預訂情況表。
2.記住客人姓名。當班前接待員應仔細閱讀當日預訂記錄，記住將抵店客人的姓名，尤其是重要客人的姓名。每個接待員都應檢查、修正預訂客人表，必要時應注明附加的信息。3.應按順序排列預訂客人表，並將客人的以下資料單獨打印：
a姓名。
b所在單位和介紹單位。
c預計離店時間／特殊服務代碼/預計抵店時間／航班信息。
d市場分類代碼。
e預訂客房類別。
f預交訂金。
g客房價格。
h客人年齡。
i是否確認。
j是否抵店。
以上信息一般都使用縮寫或特殊代碼。
當天預計到店客人數量及所需客房數目附於預訂客人表最後一頁。
四節 預訂服務常用表單
一、散客客房預訂單
預訂號碼 預訂 □新訂□修改□取消
客人姓名 聯係方式
抵店日期 年 月 日 離店日期 年 月 日
房間類型 訂房數量 房間價格
航班班次/車次 抵達時間
付款方式
特殊要求
備注
預訂日期 預訂員
二、團隊客房預訂單
類型 □預訂□更改□取消 團隊代號
預訂日期 預訂負責人
抵店日期 離店日期
客房種類 房間數 入住人數
房價 接受預訂人
航班班次 抵達時間
團隊名稱 地址
公司名稱 聯係人
旅行社名稱 地址
信用卡號碼 提前開房要求
備 注
三、重要客人預訂單
姓名/團名 身份
國籍 人數
抵店日期 航班班次
離店日期 航班班次
接待單位
具體要求
備注
經辦人 經辦日期
四、客房預訂確認函
客房預訂確認函
尊敬的先生／女士：
首先，感謝您（貴公司）選擇了×××酒店！
請您（貴公司預訂客房的主辦人員）確認下表中所列的事宜。
客房預訂表
單位名稱 地址
電話
主辦人 電話
客人姓名 抵店日期 離店日期 房間類型 用房數量 價目 折扣 房價
備 注
注：預訂客房將保留至入住當日18：00。遲於當日18：00到達的客人，請預先告知。若有任何變動，請直接與我酒店聯係。我們期待您的光臨！
確認人簽字（蓋章）： 確認日期： 年 月 日
×××酒店預訂處
××××年××月××日
五、取消預訂確認函
取消預訂確認函
尊敬的 先生/女士：
您好！
今收到您的取消預訂通知，現將預訂取消，並將預訂金×××元人民幣返還，請您注意查收！
歡迎您下次光臨本酒店！
×××酒店預訂處
××××年××月××日
六、預訂員工作交接單
預訂情況 住房間，預訂間，空房間
特殊客人情況
明天到店團隊情況 團隊編號 團隊名稱 到店情況 未辦事項 備注
接班人員 交班人員
交班時間 年 月 日 時 接班時間 年 月 日 時
房間特殊情況 特殊房間
長住房
正在整修房間
其他情況