7.核查取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業務，並及時通知有關部門。
8.將取消的預訂單分別放入當日預訂單的後麵，以備查詢。
9.將當天所有被取消的預訂彙總打印，呈遞給前廳部經理審閱處理。
10.團隊預訂不得隨意取消，必須有前廳部預訂處主管和前廳部經理的書麵確認通知方可取消。
三、超額預訂處理標準
1.酒店若出現超額預訂，首先應向預訂客人解釋該房型預訂已滿，向客人推薦其他房型或詢問客人能否調整住房日期。
2.如果客人願意，可把客人的預訂放在酒店的優先等待名單上，如有客人取消預訂或提前退房，可以根據前後次序安排賓客入住。
3.主動幫助客人聯係檔次相近、價格相近的酒店，第二天出現空房後再把客人接回酒店入住，大堂副理做好協調、迎接工作並表達歉意。
4.在重大節假日和旅遊旺季，適當控製1.5％左右的客房保留至最後出租，以備應急之需。
四、特殊預訂服務標準
1.客人自行指定某個房間
a接到此種預訂，應先通過電腦盡快查清客人要求的居住時間內指定的房間是否可以出租。
b如果可以則接受客人的預訂，並把該房在電腦中鎖定，在預訂單上注明房號，以防止該房間被出租給他人。
c如果不可以，則向客人道歉並解釋原因，問詢客人可否更改或延期，務必做到令客人滿意。
2.免費、折扣、傭金預訂
a處理此類預訂應按要求填寫預訂單。優惠預訂要將優惠房價注明在預訂單上，根據酒店規定，由店級領導簽字方可接受預訂。
b傭金預訂主要指旅行社代客人預訂散客客房，酒店從客人房費中提取一定比例的費用作為傭金付給旅行社。另外，酒店預訂人員根據與旅行社、商社所簽的租房協議中的條款，可向其支付一定比例房費的傭金。
3.預訂訂金的收取
a客人要求保證其預訂房間，為避免因客人未到造成酒店經濟損失，應請客人預付訂金，並引領客人到前台收銀處辦理訂金交付手續，並將訂金收據給客人一份保存。預訂單上應注明訂金的金額。在電腦輸入時注明，以保證客人的預訂，同時向客人明確如若取消訂金預訂，應在入住日前24小時辦理取消手續，否則訂金不予退還。訂金要計入當日營業收入表。
b預訂客人未到。根據夜審報表了解未到原因及情況，將未到預訂單取出注明“未到”字樣並存檔，每日統計結果計入營業日報表。
三節 預訂服務管理實務
一、預訂服務事項處理優化方案
1.當酒店客滿時，應向超額預訂的客人表達歉意，並向客人介紹附近的同級酒店，使客人即使未能預訂也對本店有信心。這樣將會給酒店帶來更多的銷售機會。
2.根據預訂單，必須於客人到店前一天與客人進行預訂確認，確保客人第二天能順利抵店。
3.與客人確認訂房時，除非客人問起一般不向對方報出房號。否則，如果在客人入住時變更房號，則會讓客人產生質疑，從而破壞其對酒店的印象。
4.如客人是由別人介紹來的，須探知介紹者的住所，以便酒店相關人員去函致謝。
5.客人的預訂單須及時送至相關的服務部門，以便相關工作人員能夠在第一時間稱呼出客人的姓名，贏取客人對酒店的好感。
二、預訂電話溝通優化方案
1.電話鈴響後應立即接聽。如果電話鈴響超過3次以上才接，第一時間一定要向客人致歉，規範用語為：“對不起，久等了。”
2.如果手頭正有急事，聽到電話鈴響時可采取下列方案：
a接起後要先致歉，再向對方解釋：“對不起，請您稍候片刻。”
b征求對方的意見請其選擇其他時間打來時要說：“實在對不起，您可以×分鍾後再打此電話嗎？”客人也可選擇撥打另一個電話，此時應說：“實在對不起，請您再撥一次××××××××，好嗎?”
c如需要暫時擱置電話，再次接聽時要誠懇地致歉：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了。”
3.如果電話講到中途斷線時，則需根據情況選擇下列方案之一：
a若我們是接聽電話的一方，應把電話放下，等候對方再次打來。
b若我們是打電話的一方，則把電話放下後再撥一次，並在接通後加上一句：“非常抱歉。”