一節 前廳部組織結構與崗位設置
一、酒店前廳的定位與作用
酒店前廳，又稱為總服務台或總台、前台等。它通常是設在酒店的大堂，是客人進入酒店的第一接觸點，也是客人離開酒店的最後接觸點。酒店前廳是一個綜合性前台服務部門，其主要作用有三點：一是負責酒店產品與服務的銷售；二是組織客人接待；三是酒店業務調度。前廳在酒店管理中具有全麵性、綜合性與協調性的特點，它是一家酒店的中樞係統。在酒店管理中，更包含了意義重大的酒店客房與服務的推銷職責與功能等。
因直接影響著客人的住宿滿意度及對酒店的印象，在現代酒店裏，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，其對員工素質、管理手段的要求更是高於其他部門。
前廳部最直接的作用是通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。
前廳部積極組織客房預訂業務，辦理抵店客人登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品和服務。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。
銷售客房產品是前廳部的重要任務之一，通常在酒店營業收入中占有很大比重。前廳部還可以通過提供郵政、電訊、票務以及出租車服務等，直接獲得利潤，銷售工作的好壞還直接影響到酒店賓客的數量。因此，前廳部應積極主動地推銷酒店產品，絕不能被動地等客上門。隨著中國經濟的發展及酒店業的成熟，目前的酒店市場競爭異常激烈，已經出現供過於求的現象，這個時候，前廳部更應抓住一切可以抓住的機會，向客人傳遞酒店價值，以提高酒店業績。
總之，前廳部的服務人員素質、工作效率、服務質量及管理水平的高低直接影響著酒店的收益、形象和市場競爭力，因此，前廳部在酒店組織機構中的地位和作用非常重要。
二、組織結構與服務事項
A前廳部組織結構
B前廳部主要服務事項
1.預訂服務
a受理客房預訂業務。處理客人以電話、信函、傳真、互聯網及口頭等形式的預訂。
b完成客房銷售工作。負責客房信息、價格等相關谘詢服務，並向客人推薦酒店客房產品。
c建立合作業務關係。對各合作企業、各旅行社等客流單位進行了解並建立穩定良好的關係。
2.接待服務
a客人接待工作。接待住店客人，為客人辦理登記入住手續。
b與其他部門溝通協作。與預訂處和客房部等相關部門保持聯係，掌握客人的動態及信息資料，做好客房的出租工作。
c谘詢服務。做好有關住房、房價、服務設施、查詢客人信息等相關的谘詢服務。
3.禮賓服務
a負責客人機場、車站的接送服務。
b行李安置服務。幫助客人搬運行李，辦理行李寄存手續，確保行李安全。
c客房引導服務。引領客人到房間，介紹房間的設施及其使用方法，以及酒店的服務項目、服務特色等，把握酒店宣傳機會、進行價值傳遞。
d客人留言、留物處理及報紙、信件代領分送。
e客人留店行李搬運、鑰匙回收等服務。
4.商務服務
a為客人提供打字、翻譯、複印、傳真、長途電話及互聯網服務等商務服務。
b提供計算機、幻燈機等設備的租賃服務。
c商品銷售工作，解決貨物售中、售後，以及客人提出的各種問題。
5.話務服務
a按工作流程迅速轉接每個電話，禮貌回答客人提出的問題。