二、前廳部特殊事件處理
對客人的投訴工作的處理流程：
1.接到投訴首先確認對方身份，弄清其是否為住店客人，問清客人投訴事件及原因。
2.站在客人立場傾聽客人投訴意見，注意保持與客人的眼神接觸，麵帶微笑。
3.做好記錄。
4.對客人表示同情及理解，做禮節性致歉，不爭論，不解釋。
5.必要時可對投訴立即做出裁定。
6.將投訴轉交相關部門，並在最短時間內答複。
7.解決後感謝客人意見，再次表達歉意並贈送禮品。
8.向責任部門下發《糾正預防措施備忘錄》，使相關部門采取糾正預防措施。
9.將投訴過程整理並上報。
三節 前廳部精細化管理製度與標準
一、前廳部員工日常工作管理製度
1.為嚴格規範前廳部員工的工作行為，塑造良好的精神麵貌，特製定本製度。
2.員工每天提前10分鍾到崗，必須按酒店規定統一著裝，佩戴工牌，工服幹淨、整齊，精神飽滿。
3.保持良好的形象，保持儀容儀表，站、立、行姿勢端正、得體，服務熱情。
4.堅持微笑服務，禮貌待客。不得閑聊、串崗、脫崗；不得吃零食、吸煙；不得在大堂內穿行、大聲喧嘩。
5.不得隨便進入管理人員辦公室，當班時不得允許無關人員進入工作台閑談。
6.不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬。
7.嚴禁私自使用酒店電話辦理私人事務。
8.嚴格遵守服務程序、操作規程為客人提供服務，保證服務質量和工作效率。如遇疑難問題，應第一時間報告領班，以便及時處理。
9.遵守酒店客房折扣政策，不得私自減免房費。
10.每完成一項接待任務，均須按規定做好記錄。
11.電話鈴響第2次前後必須接聽，如未接聽在接通後需先道歉，用規範化服務用語向對方問候，聲調親切、友好。
12.嚴禁私自開房。
13.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告上級領導，交由其處理。
14.遇有大型活動、貴賓到店，須事先做好接待安排，分工負責，條理清晰。
15.前廳部各崗位的營業日報表、周營業報表、月營業報表必須統計準確、填報規範、確保無差錯，並按前廳和財務部規定存檔和上報。
16.自覺愛護、保養各項設施設備，不得隨意損壞。
17.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁推諉、扯皮。
18.保持良好的工作心態。
二、前廳客人投訴處理標準
1.接到客人的投訴
a接到任何投訴，接待人員首先應保持冷靜，仔細傾聽客人的訴說，與客人目光接觸，並致歉意，表明對客人的理解。
b適當安慰客人，無論客人對錯，接待人員都要先禮貌誠懇地向客人道歉，及時通知當班管理人員或經理幫助解決。
2.解決客人的投訴
a如果客人投訴其他部門，則應及時向相關部門負責人轉述客人的投訴。
b將解決辦法告知客人，並征求客人意見。
c對其他相關部門對客人投訴問題的處理，隨時進行關注。
3.通知客人處理結果
a客人的投訴事項處理完畢，及時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。
b向客人致謝，並再次致歉，使酒店在其心目中留下美好的印象。