一節 酒店概述
一、定義
酒店是指以提供住宿服務為主，以經濟效益為目的的綜合性服務企業。
酒店是以它的建築物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店需經政府部門批準，通過運用、整合各類生產要素及資源，從事酒店服務產品的生產和銷售活動，使其滿足賓客的旅遊、社交等活動的各種需求。
舒適安全的客房是一家具有較高層次的酒店所應具備的基礎，此外，餐飲方麵，應具備風味獨特的各類餐廳、咖啡廳、酒吧；商務方麵，應具備商業化的會議室、現代化商務會議設備及辦公通訊係統；娛樂方麵，應具備客人放鬆娛樂所需的康樂中心、遊泳池、健身中心等；生活方麵應具備銀行、郵局、傳真室、花房等綜合服務中心。這些是一家較高水準酒店所不可缺少的硬件設施。
作為服務行業的酒店業，其另一個重要的組成因素即為服務，服務是無形的，但卻最能傳播酒店品牌的價值。
服務一般包括如下幾個方麵：
a酒店服務人員的儀容、儀表及言行舉止。
b酒店服務人員的服務態度及技能。
c酒店服務人員的服務流程及標準。
d酒店服務人員的應變能力、溝通能力及知識視野。
e酒店服務人員的服務效果及工作效率。
二、類別劃分標準及分類
酒店業包含了各種類型及各種等級的酒店。明確的酒店分類有兩個最直接的好處。其一，細分客戶，使酒店更加明確其目標客戶，從而更有效地製訂、實施營銷、宣傳計劃，使成本最大化利用，同時也能為顧客傳達明確的信息。二是便於比較，一家酒店經營結果的好壞，要與同一類型的酒店相比較，特別是當酒店運用酒店業各種統計資料分析市場趨勢、研究競爭對策和製定經營方針時，同類比較顯得格外重要。酒店的分類標準依其進行分類的機構不同而各有不同，通常分類依據為規模大小、目標客源、豪華程度等。
1.規模大小
a大型酒店
大型酒店的標準客房量一般在500間以上，服務項目較齊全，設施比較豪華。通常大型酒店都是豪華酒店，隨著世界旅遊業的不斷發展，許多中小型酒店也不斷擴大規模逐步建設成為大型酒店。
b中型酒店
中型酒店的標準客房量般在300～500間。這類酒店設施齊備、精良，服務項目較齊全，價格適中，是一般旅遊者較喜歡選擇的酒店類型。
c小型酒店
小型酒店的標準客房量一般在300間以下。這類酒店服務及設施僅限於滿足顧客的基本需求，價格較便宜，多為經濟型酒店。
2.目標客源
a綜合型酒店
同時滿足觀光遊覽、會議、商務、度假等顧客需求的酒店即綜合型酒店。綜合型酒店一般功能齊全，能提供全方位的服務，從而適應各種類型賓客的需要。目前中國中小城市中以此類酒店為主。
b商務型酒店
商務型酒店的目標客源主要為從事商務活動的賓客。這類酒店大多數位於城市中心或商業區，其不僅要求設施豪華氣派，而且要求服務水平高、服務質量好、設備設施先進完備，以適應商務賓客的需要。
c休閑度假型酒店
休閑度假型酒店的目標客源主要是以休閑、度假及娛樂為目的的旅遊者。這類酒店多位於溫泉、海島、海濱、山區、森林等自然風光優美、氣候宜人的地區，通過開設各類獨特的娛樂體育項目，如滑雪、鉤魚、騎馬等活動吸引遊客。