有一次，一位客戶申請安裝一部固定電話，一切都按客戶的要求進行安裝。可不知哪個環節使這位客戶不滿意。在重新安裝時，他又有抱怨，而且說了好幾句難聽的話。在場的裝機維護中心的主任一言不發，靜靜地看著那位客戶，不氣不惱，樣子很像認真聆聽的小學生。足足半小時，客戶累了，終於歇了口，看著不動聲色的主任，開始為自己的舉動而內疚。
他對主任說：“真不好意思，我的脾氣不好。被我這樣吵鬧，你還不在意。”主任說：“沒事，沒關係，這些都是你的真實想法，我們會虛心接受的。“事情過去後，出人意料的是，這位客戶又陪朋友到電信局申請安裝一部電話。現在主任和他還成了好朋友。
隻有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的顧客投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，隻會更加火上加油，適得其反。真正處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發生爭辯，先耐心地聽他講。
某位女士買了台全自動洗衣機，在提貨時，該機在商店時試運行合格。到家後，出現該洗衣機在完成第一次洗滌後不能進行再注水，該女士急忙趕到商場找銷售人員，說話語氣重了些，而且還說：“我們拿工資吃飯的買台兩千多的洗衣機不容易，一進家就壞了，你們的產品質量到底有沒有譜呀？”
這時，該銷售人員首先做的就是耐心地傾聽顧客的抱怨，讓顧客將心中的不滿發泄出來。在弄清出原因後，銷售人員對顧客說，“我可以到您家，為您看看究竟是哪兒出了毛病。”結果，銷售人員發現了問題所在，不外乎兩個操作失誤。該女士在使用時為了看機內的電腦控製平板，就未蓋蓋兒，這是操作所不允許的，第二點就是排水管高於排水閥，故排水不淨，也就無法再注水。該銷售人員幫助顧客進行了售後服務後，該女士不僅十分感激，而且略帶愧疚。
麵對客戶的抱怨，我們要耐心地傾聽，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情宣泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。所以，為了更好地解決客戶遇到的問題，你必須耐心地傾聽客戶的抱怨。
在客戶抱怨時，無論客戶的態度如何，無論客戶是否有誤解，你都不要與客戶發生爭執，也不要爭辯，要充分地聆聽顧客的陳述，善於運用有聲語言和身體語言表達對問題的重視，站在客戶的角度表達理解並展現積極解決問題的態度。總之，千萬不要覺得麻煩，要把處理客戶投訴看作改變客戶意見、留住生意的絕佳機會。