生活中，有很多促成生意的契機，抱怨就是一個好機會，麵對客戶，要學會做一個有心人，善於聆聽客戶的抱怨，從他們的抱怨聲中尋求促成生意的關鍵點，這樣不但會幫助我們贏得尊重，贏得客戶，還能贏得生意。
抱怨是不滿意的表露，客戶對購買產品的抱怨，往往產生於需求與滿足的矛盾之中。客戶的目的沒有達到，客戶的願望沒能實現，因而通過情緒、語言和行動上的不滿對你進行責怪。
抱怨的危害性很大，它給客戶以極大的消極心理刺激，使客戶在認識和感情上與你產生對抗。一個客戶的嗔怪可以影響到一大片客戶，他的尖刻評論比廣告宣傳更具權威性。抱怨直接妨害產品與企業的形象，威脅著你的個人聲譽，對此千萬不能掉以輕心。
據統計，一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估的。當時如果處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續購買，如果能夠當場解決，95%的客戶會繼續購買的。所以，正確麵對客戶的“抱怨”，虛心接受客戶的“抱怨”，積極解決客戶“抱怨”，才能駕馭市場，取得雙贏。
有一位顧客從商店買了一套衣服，但是這套衣服令他很不滿意：衣服會掉色，把他的襯衣的領子染上了色。他拿著這件衣服來到商店，找到賣這件衣服的售貨員，試圖說明事情經過。但售貨員很不耐煩地打斷了他的話。
“我們賣了幾千套這樣的衣服，”售貨員聲明說，“您是第一個找上門來抱怨衣服質量不好的人。”他的語氣似乎在說：“您在撒謊，您想誣賴我們。看我不給你點顏色看看。”
兩個人吵得正凶的時候，第二個售貨員走了進來，說：“所有深色禮服開始穿時都會褪色。一點辦法都沒有。特別是這種價錢的衣服都是染過的。”
這位顧客聽了非常氣憤，因為他覺得第一個售貨員懷疑他是否誠實，第二個售貨員說他買的是低價貨。此時，他氣急敗壞，正準備與兩個售貨員大幹一場的時候，商店的經理出來了。他的做法改變了顧客的情緒，使一個被激怒的顧客變成了滿意的顧客。
實際上，那位經理一句話也沒講，隻是耐心地傾聽顧客述說這件事情。當聽顧客把話講完後，那兩個售貨員又開始陳述他們的觀點時，經理開始反駁他們，幫顧客說話。他不僅指出了顧客的領子確實是因衣服褪色而弄髒的，而且還強調說商店不應當出售使顧客不滿意的商品。後來，他承認他不知道這套衣服為什麼出毛病，並且直接對我說：“您想怎麼處理？我一定遵照您說的辦。”
幾分鍾前還在發怒的顧客現在卻回答說：“我想聽聽您的意見。我想知道，這套衣服以後還會再染髒領子否，能否再想點什麼辦法。”經理建議他再穿一星期。如果還是褪色，不能滿意，將幫他再換一套衣服。
就這樣，這位顧客滿意地離開了商店。7天後，衣服不再掉色了。從此以後，他完全相信這家商店了。
任何一項工作完成的優劣關鍵看態度，原因就在於態度決定一切。在處理客戶的抱怨時，首先要有良好的心態，這是處理好客戶抱怨的前提。然而當抱怨真正發生時，麵對客戶的情緒化表現，真正讓一個人保持一顆平和的心態去體諒客戶的心情、去對待客戶的過激行為其實不容易，這就要求我們樹立正確的人生觀、堅強的意誌力、一定的忍耐性和自我犧牲的精神，傾聽客戶的闡述，避免言語上的衝突，以平息客戶的抱怨。