第四章 與客戶溝通的尺度和交流的分寸
都說買賣倆心眼兒，都說人心隔肚皮，真的如此嗎？
世上所有的事其實都是有矛盾也有統一的。有買的就有賣的，有賣的就有買的，二者既是一對“冤家”，其實也是一對“親家”。
想自己的同時，也想想別人，世上沒有孤立存在的事情啊！
1 怎樣與客戶溝通
才能達到理想的效果
在與客戶交談時，總是要以一定的身份向別人表達自己的意向。為了使自己與客戶都能達到理想的目的，除了要有意向意識外，還要有自我身份的意識，就是說話要得體，言語交流形式要符合自己的身份，一旦溝通的尺度把握不準，就會破壞自己的形象，有失身份。相應的客戶也不會配合你的推銷和業務，更有可能還會和客戶發生衝突。所以，在與客戶的溝通中一定要把握好交流分寸。
日本東京有一位醫術高明的醫生，不但熱心治病救人而且收費低廉，遠近的居民都喜歡找他看病。
一天，來了一位半身不遂的白發老翁，坐在輪椅上，由兒子推著走。
“無論如何，拜托你救救我父親……”40多歲的大男人哭得像嬰兒一樣，“看了好幾位醫生都沒有起色，我隻想讓他多活幾年，人世間的歡樂和溫暖他還沒有享受盡呢！拜托您了，大夫。”
醫生仔細量脈、測血壓，做了心肺檢查後，開了一張藥方，並仔細叮嚀：“回家以前，不妨到三樓的佛堂坐坐。”
男人聽了之後，感到迷惑不解，醫生給人治病，講究的應該是科學，怎麼還要去佛堂坐坐，可能是為了安撫患者的情緒，便沒放在心上。
兩個月匆匆地過去了，男人又推著父親來複診。經過仔細檢查之後，醫生又給開了一個藥方，並再次叮囑他陪著父親到三樓的佛堂坐坐。
但男人依舊沒有在意，拿了藥便推著父親走了。心想這個醫生還真夠囉唆的。
直到第三次來到這位醫生跟前看診，開完藥方後，醫生攔住他，按下電梯一同前往佛堂。
三人默默地瀏覽素雅的茶幾盆栽和書架上的善書佛經，八坪大的空間裏，除了清水和兩碟笑香蘭之外，橙黃的酥油燈在供桌上燃燒……
“我請你們上來坐坐的原因，是看看酥油裏的燈芯……”醫生指著前方說，“每一盞油燈都需要燈芯，即使有再好的油沒有燈芯，還是無法燃燒。每當油快要燒光，燈芯剩下一小截時，我就會想：再添些油到容器裏，應該可以延長燈芯的壽命吧，於是我真的這樣做了……結果你們猜怎樣？”
望著滿臉疑惑的父子二人，他緩緩地說道：“我總是貪心地倒太多的油，結果不是火焰變得極微弱，就是燈芯根本燒不起來。試過好幾次以後，我才明白，要讓燈芯發出最自然的光芒，隻有一個方法，就是在容器裏注滿油，讓燈芯一路燒完。油盡燈枯，再重新添上新油，換上新燈芯，這才是點燈的正確方法。”
男人恍然大悟，默默地點了點頭，含淚推著輪椅上的老父親離去。
醫生用一個生命終止，另一個新生命誕生……有死才有生，生生不息的道理巧妙地與患者父子進行了溝通，這樣既沒有傷害患者父子心情，也維護了一個醫生的尊嚴。並且婉轉地告訴了他們生老病死是人生的自然規律。這位醫生所把握的溝通尺度，不能不叫人佩服。
在與人進行語言交流和溝通時，一定要注意自己的身份，考慮一下說這句話符合不符合你這樣的身份。不論在什麼時候，什麼場合下，說話時都要注意自己的身份。
在與客戶的交流中，首先要把握住尊重客戶，絕不傷害客戶的利益為基礎，這樣才能使客戶對你產生好感，客戶也就不會失去。那麼你與客戶的溝通就能順利完成。
2 微笑是你的通行證
著名作家毛誌成說：“愛是世界上一切美好事物的源泉，笑是這源泉擴展成渠水後最閃光的漣漪。”
與客戶交往首先要麵帶微笑，這樣能使客戶對你有一個好的印象。不能麵無表情、漫不經心地去對待客戶，那樣你將會失去客戶。
用你的微笑去歡迎每一個人，那麼你就會成為最受歡迎的人和最會辦事兒的人。微笑，它不花費什麼，但卻創造了許多奇跡。它愉悅了那些接受它的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產生於一刹那間，卻給人留下永久的記憶。
微笑不會使人失望，它隻會使人們更加歡迎麵帶微笑的人，這樣才能使你在客戶心中樹立良好的形象，從而提高你的辦事的成功率。
或許你會有疑問，有些事兒是不能用微笑來辦理的。所以，你要解決問題，最好是一開始便避免麻煩的發生。也就是說，在問題發生以前，你就把它打敗了，而一個真心的微笑，不管是眼睛看到的或是耳朵聽到的，都是一個很好的開端。
發自內心的微笑有著無窮的魅力。
想知道微笑的魅力，微笑對你的客戶的重要性，那就讓我們來看一看下麵這個故事吧。
幾年前，底特律賓哥堡大廳舉辦一次盛大的汽艇展覽，這是該城市最大的一次汽艇展覽。
聽說這次展覽會中各式各樣的船隻、艦艇一應俱全，吸引了人們的好奇心，所以參觀的人們從四處蜂擁而來。在展覽會上人們可以選購各種船隻，從小帆船到豪華的巡洋艦都可以買到，各家的推銷員都站在船前向人們不停地介紹著。
在汽艇展覽期間，有一宗大生意差點跑掉了，一個富翁因為第一家汽艇廠的推銷員服務態度不怎麼好，生了一點氣，本來已經不想買了，卻被第二家汽艇廠的推銷員的微笑給留住了。
這位來自中東某一產油國的富翁，他特意打扮得很樸素，沒有一個人能看得出他是一個有錢的人。他站在第一艘展示的大船前，對麵前的推銷員說：“我想買隻價值2000萬美元的汽船。”可以想像，這對推銷員來說，是件多麼好的事，這將改變他一生的命運。
可是，那位推銷員隻是直直地看著這位顧客，還不時地打量著這位顧客，怎麼都看不出他是一個有錢的人，還以為他是瘋子，所以沒加理睬。他認為向這位富翁介紹是在浪費他的寶貴時間，所以，臉上沒有笑容，並露出不屑的表情，去接待別的顧客了。
這位富翁看看這位推銷員，看著他那表情，心裏很是惱火，想在這裏購買一艘價值2000萬美元的汽艇的決定徹底地打消了，於是他走開了，去別的地方繼續參觀。
他來到了下一艘陳列的汽船前，這艘船的推銷員是個非常熱情、敬業的小夥子，他做任何事、對任何人都是麵帶微笑，說話溫和，所以他的推銷量是最高的，也是最受顧客歡迎的。
富翁一來到船前，這位年輕的推銷員就迎上去，他麵帶微笑，就像臉上寫著“歡迎”兩個字一樣，他的笑容就像太陽一樣燦爛。同時，他沒有打量這位顧客的衣著和氣質，而是用溫和的口吻說：“先生，您需要什麼幫助嗎？”
由於這位推銷員臉上有著最可貴的微笑，使這位富翁有種賓至如歸的感覺，所以他又一次說：“我想買隻價值2000萬美元的汽船。”
“沒問題！”這位推銷員說，他的臉上仍然掛著微笑，“我會為您介紹我們的係列汽船，非常願意為您服務。”他隻這樣簡單幾句話，便推銷了自己。而且，他在推銷任何東西以前，先把世界上最偉大的東西——微笑推銷出去了。
聽了這樣的話，看到這樣的微笑，富翁決定留下來，並決定在這裏購買一艘價值2000萬美元的汽艇。他簽了一張500萬元的支票作為定金，並且他又對這位推銷員說：“我喜歡人們表現出一種非常喜歡我的樣子，你現在已經用微笑向我推銷了你自己。我會帶一張2000萬美元的保付支票回來，隻有像你這樣對待任何人都一樣，才會取得成功，也才是最幸福的。”
這位富翁很講信用，第二天他果真帶了一張保付支票回來，購買了價值2000萬美元的汽船。
在這件事中，年輕的推銷員得到了回報，他用微笑把自己推銷出去了，同時也推銷出了汽船。據說，在那筆生意中，他可以得到20%的利潤，這或許已經夠他一生的生活。
得到這麼一筆巨額資金，有的人或許就不會再去推銷，而是懶散地過日子，反正錢也夠花了，何必那麼辛苦呢？可這位推銷員卻沒有那樣做，他還在推銷自己，並且用微笑去麵對每一個人，去追尋他更遠大的目標。
從這個故事中，我們可以知道那個推銷員就是用微笑把自己推銷出去的，給客戶一種賓至如歸的感覺，同時也推銷出一艘價值2000萬美元的汽艇，使自己的事業更加輝煌。通過這兩個推銷員的態度的鮮明對比，我們就知道成功離他們是遠還是近。
微笑能協調人與人之間的關係，可以提高辦事效率，微笑是工作中必不可少的，麵帶微笑才能感動客戶，使自己走向成功。
讀者朋友，希望你平時要多用微笑，那麼成功就在你的麵前了，微笑是天價之寶。
3 與客戶交流時切忌言多語失和不接受批評
與客戶在交往之前首先要通過語言拉近雙方的距離。比方說，用親切的稱呼使對方感覺到你的熱情、友善和誠實，然後在交往中抓住對方的心理，根據不同的情況適時說出自己的想法，但也不要過度，過度裝腔作勢，就會沒有信任，所以在與客戶的交往中一定要注意談話的火候。
（1）話說多了往往會弄巧成拙
美國的大作家馬克·吐溫為人幽默，在他的一生中發生過許多戲劇性的事情，有很多都是出人意料的。
哈特福的一個禮拜天，一位傳教士在街上說教。他的聲音優美，講的是工人們生活困苦的情形，請求大家解囊相助，他說得那樣誠懇動人，吸引了很多人來募捐。
這天，馬克·吐溫正好在街上散步，看到了傳教士在說教，也加入了聽眾之中，順便也想為那些困苦的工人捐一點錢。
說教士的誠懇演說感動了馬克·吐溫，引起了馬克·吐溫的共鳴，他原來隻想捐5角錢的，這時準備加倍捐助。
傳教士描述說：“工人們在非常惡劣的環境下工作。他們工作的環境可以說是處於水深火熱之中，房間噪音很大，機器整天嗡嗡地響著，四周飛揚著漫天的灰塵，長時間地站著工作使他們腰酸腿疼……不僅這樣，而且還經常受主管的管製和壓榨。在這種環境下長期的工作導致了工人們的聽覺不靈敏、呼吸道感染、靜脈硬化等一些疾病，工人的所得工資是那麼的少，僅僅夠生活用……”聽著這些悲慘的事，馬克·吐溫打算捐的那1塊錢，也逐漸增加到了5塊。
傳教士接著描述了當時的種族歧視是多麼的嚴重，對工人的壓迫是多麼的殘酷。他說：“有的工人犯了一點錯誤，就被主管給重打或開除，而且有時還得不到工資，工人們的生活得不到保障，而那些貴族對此根本熟視無睹，還變本加厲地進行剝削……”聽著聽著，馬克·吐溫竟感動得哭了，他想，我一定要幫助這些工人們，讓他們過上好一點的生活，他發現隨身帶來的錢已經不夠捐贈了，於是決定要開一張大額的支票。
此時，很多人都感動得哭了起來，他們非常同情那些工人的遭遇，紛紛決定伸出援助之手，大家都決定要盡自己最大的能力去幫助這些工人。
其實此時，如果傳教士見好就收，肯定會得到很多人的大力支持。但傳教士看到這一情景後，他以為再深一層地進行演說，人們還會更感動的，會捐助更多的錢。所以他又接著往下說了。
令人遺憾的是，他所說的都是一些無關緊要的事情，聽者便沒有先前那麼悲傷了，同時也感到有一點虛幻，所以人們的心情漸漸地不像剛才那麼關心了。馬克·吐溫也放棄了開支票的念頭。
可傳教士還在不停地說，於是馬克·吐溫連5塊錢都不想捐了。由5塊減到4塊，4塊減到2塊，又由2塊減到1塊。此時人們的感覺有一點冷漠了，捐的錢數也相對地少了，等到那個募捐的盤子傳到馬克·吐溫麵前的時候，他便向盤中放了1塊錢。至此，這場募捐活動也以失敗而告終。
傳教士就是沒有掌握好交際的尺度才使這場募捐活動以失敗告終，讓我們再來看一個正麵的故事吧。
（2）虛心接受批評往往會贏得客戶的好感
一位顧客從食品店裏買了一袋食品，打開一看，食物都發黴了。他怒氣衝衝地找到營業員，“你們店裏賣的什麼東西，都發黴了！你們這不是拿顧客的健康開玩笑嗎？！”
幾個顧客聞聲走過來。
隻見，這個營業員麵帶笑容，連聲說：“對不起，對不起。沒有想到食品會變質，這是我工作的失誤，非常感謝您給我指出來，您是退錢還是換一袋呢？如果換一袋的話，可以在這裏就打開來給您先看一看。”
麵對這位營業員誠懇的微笑，並真誠地說了對不起，他還能說什麼呢？他又重新換了一袋，旁邊的幾個顧客也誇營業員的服務態度好，以後要經常來這裏購物。
失誤是在所難免的，也許每個人都會遇到，但是當麵對別人的批評時，會辦事兒的人一定能掌握好這個火候，真誠地接受人家的批評並且馬上加以改正，虛心地知錯就改也往往能使客戶對你產生好感。
我們辦事情要學會隨機應變，說話不看對方反應就做出決定是不理智的，與客戶交往更要掌握好分寸，也許隻因你的一句話就誤了很大的事，會使他本來想幫你，但由於你的過火，他就決定放棄，這樣你的損失可是不小的！
讀者朋友，希望你們在與任何人交往時，都要靈活一點兒，掌握好談話的分寸和尺度，這對你與客戶的成功交往有著很大的作用。
4 信譽是你與客戶溝通的橋梁和紐帶
中國有句古語“一諾千金”。
信守諾言是人生的美德。尤其在與客戶的溝通與交往中更要信守諾言，說到的一定要辦到，這樣客戶才對你更有信心，更願與你合作，使協作關係更加牢不可破。
你的信用能給予別人良好的印象，如果你經常不負責任地許各種諾言，而很少能恪守，那樣，就會給人留下惡劣的印象，從而大大減低你的成功率。
（1）誠實守信可以讓你贏得事業的成功
美國的IBM計算機公司發展迅速，靠的正是公司服務人員在產品的售後服務中，具有高度的責任心和持之以恒的辛勤工作以及他們信守諾言的美德。
一天，菲尼克斯城的一個用戶急需重建多功能數據庫的計算機配件。公司得知後，立刻派女職員卡菲娜送去。
在送貨的途中遇傾盆大雨，河水暴漲，封閉了沿途的14座橋，交通阻塞，汽車已無法行駛。平常人遇到這種特殊的情況，早就返回去了。
可是卡菲娜並沒有因此而放棄，她知道用戶一定還在很著急地等著這個配件呢，再說，答應給人家送去，如果因暴雨就不去，那會大大地損害公司的形象的。這可怎麼辦呢？
卡菲娜發現汽車裏有一雙旱冰鞋，於是她就穿上旱冰鞋滑著去給用戶送配件了。平時隻有二十幾分鍾的汽車路程，今天卻變成了4個小時的艱難跋涉。
當卡菲娜到達目的地時，她全身都濕透了，但仍帶著微笑對用戶說：“對不起，先生，因雨大道路不通，所以耽誤了給您送配件的時間，對不起，請您原諒。”
卡菲娜的行動感動了這位客戶，他寫信給IBM公司，對卡菲娜的行為大加讚揚，希望公司能提升卡菲娜，並表示他將永遠是IBM的忠實用戶。
過了不久，經理發現卡菲娜對任何人都很講信譽，並且工作認真，於是提升她為銷售部經理。
卡菲娜就是靠良好的信譽贏得了顧客的好評和上司的賞識，從而才使自己的事業更上一層樓。而IBM公司也是通過良好的信譽而紅遍世界。
要讓信用成為你的代名詞，讓你的名字走進每一個與你打過交道的人心中，這樣他們才信賴你，覺得你是一個可靠的人，才會願意與你繼續合作。
（2）實現自己許下的諾言
《敏拉波尼》雜誌的出版人瓊斯就是一個很守信用的人，他許下的諾言都能實現，他也就是靠守信用樹立起自己在人們心中的形象，從而取得成功的。