第五章 與客戶交往最重要的事
與客戶交往要講誠信服務
俗話說：“商場如戰場。”隨著改革開放的不斷深入以及社會的不斷發展，競爭程度日趨激烈，商場上更是充滿了種種機遇與挑戰。因此，與客戶交往更是商場上必不可缺少的一個重要環節，隻有與客戶進行商業上的密切來往，才能促進商場的繁榮與社會的發展。
那麼，與客戶交往最重要的事是什麼呢？首先是要想方設法讓對方接受你，因為隻有在對方認同和接受你的時候，你才能順利地進入對方的世界，並輕鬆自如地與對方進行商業上的來往，從而達到自己的目的。
那麼，怎麼才能讓對方接受你呢？
給對方留個好印象
在當今商海裏，人與人的接觸頻繁而短暫，要在短時間內給別人留下深刻良好的印象並不容易，而講究儀表，是給別人留下好印象的基本要素之一。試想一下，一個邋邋遢遢、衣冠不整的人與一個穿著大方得體、幹淨清爽的人，哪一個能給別人留下良好的印象呢？答案不言自明。人們常說：“人靠衣裳，馬靠鞍。”“站在別人麵前三分長相，七分打扮。”說得也就是這個道理。
見麵善用三分情
“見麵善用三分情”體現了人們具有人情味。意思是說，無論彼此的關係怎樣，一旦麵對麵進行交談時，要態度友善，麵容活潑、充滿快樂，這樣才能營造一個融洽的氛圍，才有可能讓對方接受你。
從另一個方麵來講，無論遇到什麼人，無論你是否喜歡對方，都要對人“見麵善用三分情”，這樣你又不會損失些什麼，別人還可能對你心存感激，你何樂而不為呢？
學會讚美對方
人性的一個共同點就是，喜歡得到他人的讚美，但是，許多人不是沒有養成這個習慣，就是過於吝嗇自己的讚美，沒有意識到“讚美”的無窮魅力。讚美他人不但讓別人容易接受你，而且你還能獲得別人的友誼與幫助。
尤其是在社會上以及商場上行走的人，善用讚美，它不但可以潤滑你的人際關係，讓你受到歡迎，而且還容易使你們之間達成共識，促成合作。
堅持誠信第一
人們常說，“奸商奸商，無商不奸。”但是，這樣的奸商在商場中並不能長久，總有一天會被商業大潮淘汰而去。隻有那些堅守誠信的商人才能得到長足的發展，試想一下，人人都不是傻子，別人上你一次當，還會上你第二次嗎？
與客戶交往，首先要講誠信服務，客戶至上之道。誠信的人首先必須對自己守信，因為真誠是他的堅強之柱。欲信人者，必先自信，欲知人者，必先自知。隻有自知、自信的人，才有可能獲得他人的信賴。
世界保險業中名氣最大、信譽最高、資金最雄厚，並敢於承擔世界上任何風險的巨型保險，要數英國的“勞埃德保險公司”。這家公司每年的保險金額平均為2670億美元，保險收入高達60億美元。它可以承保人類身體、容顏、精力，甚至“戰火威脅的油輪”、飛機人造地球衛星等等。
公司的創始人愛德華·勞埃德，於18世紀末在英國泰晤士河畔開設了一家小咖啡館，這裏很快就成了“海員之家”。一些船主、客商、航海家經常彙聚在這裏喝咖啡，聊天。一天，店主勞埃德偶爾聽他們談到倫巴第人在搞海運保險，這一話題使他備受啟發：當時的英國海運不大安全，經常有海難事件發生，為什麼不以此為突破口試一試自己的財運呢？
經過充分的準備和朋友們的大力支持，“勞埃德保險公司”開業了。這家小小的咖啡館竟成了英國保險事業的搖籃。隨著公司由小到大的發展，保險項目除了海運之外，逐步涉及其他方麵，資金迅速得以積累。以後，勞埃德將保險公司設在倫敦的市中心。
耐心尋味的是：時至如今，勞埃德保險公司雖然經營著上千億美元的生意，總行卻仍保留著古老的傳統。它的總部是一幢像一艘巨船的三層樓房，大門口始終站著披紅色鬥篷的衛士。樓房裏擺設著19世紀的長椅和大桌子，高高的書櫥。更有意思的是，這裏的休息室仍舊保留著當年“船長室”的稱號。每一層樓房都隔成洽談生意的小房間。他們不需要律師公證，仍按當時雙方協議的習慣，由經紀人寫明申保項目細節，交給承辦的保險商，雙方同意後，保險簽字生效。一筆高達上百萬美元的保險生意往往就這樣做成了。這種古老的勞埃德公司經營方式至今一直沒有改變。
不過，勞埃德公司也不是一味地守舊，它的繼承人在這座古老的建築裏已安裝了世界上第一流的電腦設備，通過複雜的電腦係統，對全世界的保險業務了如指掌，任何地方有意外發生，它總能最先知道。
近幾年的海灣戰爭中，其他保險業誰都不敢問津，唯獨勞埃德公司一如既往，敢冒風險。多條油輪、貨船沉沒、損壞、受困，保險公司賠償了5億多美元。也有一艘隻值4000萬美元的貨船投保僅7天就出事，它也照賠4000萬美元。1983年，他們承保的飛機有28架失事，賠償金額高達3億美元。
然而，勞埃德公司憑著自己雄厚的實力，仍舊保持著每年盈利60億美元的紀錄，因而享譽全球。人們一提到保險業，首先自然會想到英國的勞埃德公司。
德國有一則諺語：“失去信用等於碎了鏡子，不可能修複。”誠實和信譽是經商獲得成功的最大力量，它標誌著一個人高度的自重和自尊。
其實，在你獲得客戶信任的同時，也鑄就了自己的信譽。客戶至上，無論你采取什麼樣的方法達成自己的目的，你都要堅守誠信，這是你與客戶交往最基本的要求。
總之，與客戶交往的前提條件就是想方設法讓對方接受你。隻有對方接受你，認同了你，你們雙方才能達成協議，促成合作。
堅守雙贏原則
“隻有雙贏，才能長久。”這是一個商業界名人所說過的一句話，也是與客戶達成合作的重要因素。但是，絕大多數人在與客戶打交道時卻抱著非勝即負的心態，取勝就意味著別人失敗。商業上的激烈競爭使我們局限於某種狹隘的心態，我們通過非勝即負的有色眼鏡看待生活。如果我們不能反省，我們的一生都會為“金錢”競爭，而不是為“金錢”合作。
試問，在你與客戶交往中，誰是勝方呢？是你，還是客戶？但是，你認真想過沒有，這種非勝即負的心態的代價是什麼呢？
與我們大多數人的想法相反，“取勝”並不意味著某人要輸，通過合作，我們可以實現更多的目標。
社會是一個集體，人生活在這個社會上，彼此之間相互依賴，隻有彼此達成共識才能促進社會的發展。這時，雙贏是唯一可靠的長期選擇。我們與客戶都有許多雙贏的機會，隻要我們齊心協力就會有許多雙贏的機會來為大家創造更多的收益。從某些意義上說，這就是一些人所說的雙贏原則。通過雙贏，在雙方都受益的同時，讓整個社會也會受益。
那麼在與客戶交往中，我們怎樣才能達到雙贏呢？
首先，理解別人，然後再爭取別人的理解。
甘地曾說過：“如果我們換上對手的鞋子並理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將會消失。”對於大多數人來說，與客戶交流的首要目的就是尋求理解，把我們的觀念和意見以有效的方式傳達給客戶。
我們堅信自己正確的時候，我們不想真正聽取別人的意見，我們想提出意見，我們希望別人順從我們的意見。但是，客戶也和你有同樣的想法。如果雙方都堅持讓對方聽取自己的意見，那麼雙方永遠達不成共識。這時，你應該試著理解他們。一旦你真正地理解對方的觀念，你就會發現，隨著理解的深入，你自己的觀念也改變了。
其次，讓協作增效。
協作增效是雙贏的思維方式，它是把相互促進的創造性想象綜合起來的力量。這個近乎神奇的數學等式就是1+1=3，或者更多。協作增效不是折中，不是1+1=1.5，它是第三種選擇的創業，這種選擇真正強於個人獨立想出來的任何方案。
通過協作增效，你可能會想出以下一些可行的方案：
從你的客戶那裏搜集設計好的產品要求，你可以為工廠預留下更多的生產時間。
在短期內，如果工廠能夠做到按期完成部分訂單、然後在幾天內完成全部訂單，你的一些客戶可能感到同樣高興。
通過合作，你也許還可以節省從簽收訂單到加工生產的過程中的時間，以便把更多的時間花在加工生產而不是文件往來之上。
為了解決問題，你可以采取這些步驟或者任何其他步驟，關鍵是你們在共同解決這個問題，而不是在這個問題上相互作對。通過雙贏思維、謀求理解和建立協作增效，你所花費的時間和精力將促成解決方案，而不是創造衝突。
與其你死我活，不如大家都活，這就是“雙贏”，一種良性的競爭。
當你與客戶交往時，建議你也采用“雙贏”的競爭策略，這倒不是看輕你的實力，認為你無力扳倒你的對手，而是為了現實的需要，因為任何“單贏”的策略對你都是不利的，因為它必然會有這樣的結果：
（1）除非對手是個軟弱角色，否則你與對方進行爭鬥的過程當中，必然會付出很大的精力和成本，而當你打倒對方獲得勝利時，你大概已心力交瘁了，甚至所得還不足以償付你的損失。
（2）在進行爭鬥的過程當中，也有可能發生意外的情況，而這會影響本是強者的你，使你反勝為敗。
（3）無論情況如何，你不可能將對方絕對毀滅，因此你的“單贏”策略將引起對方的憤恨，成為你潛在的危機，從此陷入冤冤相報的循環裏。
總之，無論從什麼角度來看，那種“你死我活”的爭鬥從實質利益、長遠利益上來看都是不利的，所以你應該靈活運用“雙贏”的策略，彼此相依相存。
將認同感轉化為合作的契機
在競爭如此激烈的當今社會，要想成就一件事情常常有一種勢單力薄和孤掌難鳴的感覺。那些事業有成的人，大多數都是與人合作的高手。合作不可輕視，就像人們常說的“獨木不成林”，“眾人拾柴火焰高”等，都說明了合作的重要性。
許多人在一些事情上沒有成功，其中最主要的原因就是在“合作”上出了問題：
（1）自始至終你沒有找到合作的夥伴。這時，你要從自身找找原因，是不是你在別人心目中沒有足夠的能力、信譽和影響力。
（2）你自身的信譽可能確實有些問題，別人對你將信將疑。
（3）你沒有足夠的合作意識和合作的技巧，經曆過幾次失敗的合作，這將對你產生一些不利的影響。這樣，你即使主動去找人合作，別人也可能心有隔閡，不敢輕易與你合作。
因此，成功的合作不是人人都能做到的。在我們日常生活中，好像隻有極少數人有過成功而愉快的合作經曆，大多數人都在合作過程中由於種種原因而鬧得耳紅臉赤，分崩離析。
那麼，如何與客戶促成合作呢？這就需要你具有一定的合作意識和合作技巧；這就需要你把握時機，達成共識；需要你抓住對方的認同感，並將認同感及時轉化為合作的契機。
“新鴻基”財團和已故的財團董事主席馮景禧的大名，在今天的香港可以說是路人皆知。在新鴻基的創業和發展史中，還有一段傳奇般的故事呢。
馮景禧，廣州人，早年販運魚苗去台灣，船在汪洋中遭遇風暴，險些葬身魚腹，後來經營證券生意獲得巨大成功，獲得了“股壇教父”的美名。但馮景禧發家的基礎卻是房地產買賣。
50年代後半期，香港漸漸擺脫了二戰的陰影，經濟的恢複和發展極快。由於香港人多地少，百廢俱興，房地產的需求量劇增，房地產的價格直線上漲，勢頭極旺。馮景禧雖然看好房地產，但苦於資本有限，無法經營。難道要眼睜睜地看著這大好的時機從眼前溜掉嗎？馮景禧很不甘心。