第13章
13.1 物流績效管理概述
一般認為，績效是指組織和其子係統（部門、流程、工作團隊和員工個人）的工作表現和業務成果。而績效管理就是管理者通過一定的方法和製度確保組織及其子係統的工作表現和業務成果能夠與組織的戰略目標保持一致並促進組織戰略目標實現的過程。良好的物流組織，必須帶來好的物流績效，而對物流績效的有效管理，也必然會促進物流管理水平的不斷提高。
13.1.1 物流績效管理的含義
1．物流績效從績效的基本含義思考物流活動的績效問題，可以認為，物流績效就是一定時間內物流活動所創造的價值，是指物流活動中一定量的勞動消耗和勞動占用與符合社會需要的勞動成果的對比關係，即投入與產出的比較。結合企業物流管理的需要來認識，物流績效的含義是指企業物流行為與行為過程及其所創造的物流價值和經營效益。企業物流績效既是企業物流行為及其行為過程的表現，同時也是企業實現物流價值和經營效益的反映。
2．物流績效管理
物流績效管理，是指在滿足顧客服務要求條件下，對物流績效的一切管理工作的總稱，即在物流運作全過程中對物流績效的產生、形成所進行的計劃、組織、指揮、監督和調節。
由於物流的功能要素眾多，又貫穿企業經營的全過程，與企業經營的其他子係統聯係緊密，相互作用和製約，因此，物流績效管理具有以下幾個方麵的特點：
首先，物流績效管理是一個完整的係統。物流績效管理不僅僅是物流績效的評價和考核，還包括物流績效目標的製定、溝通管理、控製和改進等諸多過程。
如果企業隻重視物流績效評價，而忽略物流績效管理過程中需要貫徹的理念，需要掌握和使用的相關管理方法與技能，則在績效管理實施中會遇到很多困難和障礙，企業的績效管理的水平也就隻是在低層次徘徊。
其次，物流績效管理既是一種戰略性管理，又是一種具體的物流運作監控和改進。在當今多變的、激烈的市場競爭中，物流對企業實現其戰略目標的影響力越來越大。物流績效管理必須從戰略的高度來協調物流目標與其他經營目標，遵循戰略管理的思想、原則，構建績效管理的方法體係。同時，物流績效管理又不僅僅是一個願景和規劃，對具體物流過程的績效考核，對物流作業的監控和改善，是物流績效管理的突出重點。
再次，物流績效管理的難點在於物流績效的衡量和評價。由於物流活動具有過程複雜性和形成多樣性等特點，長期以來，物流績效的衡量缺乏行之有效的標準。而隻有科學合理的物流績效衡量和評價，才能夠正確判斷企業的實際經營水平，提高企業的經營能力，進而增加企業的整體效益。因此，不同的企業需要根據自身的經營領域、經營目標、運作流程和物流運作特點，探索建立起適合自己的物流績效衡量標準和評價體係。
最後，物流績效管理不隻是局限於企業組織內部，它是供應鏈績效管理的重要組成部分。
13.1.2物流績效管理的原則與目標
1．物流績效管理的原則現代企業進行物流績效管理必須遵循以下三個原則。
1)追求物流績效與滿足顧客需求的統一現代物流績效是在滿足顧客需求的前提下產生的。顧客需求是現代企業從事物流服務的基礎，直接決定和影響著現代企業的物流績效。物流績效與顧客需求相統一，才能實現利益的“雙贏”。
2)近期物流績效與遠期物流績效的統一現代企業不僅要重視近期的物流績效，更要重視長遠的物流績效。物流技術設備的采用需要一次投入相當的資源，而作用是漸進的和長期的。另外，現代企業與客戶之間建立的是一種長期的、專業化的物流服務夥伴關係，需要現代企業將近期物流績效與遠期物流績效進行統一。
3)物流績效與社會效益的統一現代企業的物流活動，不僅要考慮經濟因素，更要考慮政治因素和社會因素。現代企業在物流活動中，要充分考慮物流對環境的影響，減少對環境的破壞與汙染，實現物流績效與國家法規、產業政策的統一，實現物流績效與社會效益的統一。
2．物流績效管理的目標
由於物流績效表現的多樣性，物流績效管理的目標不是追求某一方麵績效的最優，而是整體物流績效的合理化。現代企業對物流係統進行設計、調整、改進與優化，以降低物流成本，提升物流服務水平，並通過物流成本與物流服務之間的平衡，獲取良好的物流績效。由此，企業物流績效合理化的目標主要包括以下幾方麵內容。
1)提升物流服務能力，創造更多的物流價值現代企業在物流發展進程中，物流績效的合理化需要通過物流服務創新提高物流服務水平，來擴大市場業務量，改變現代企業原有物流服務構成，以更優質的服務創造更多的物流價值，創造更多的物流增值價值。
2)創新物流管理方式，有效降低物流成本現代物流運作係統是由多個環節組成的，在維持和改進物流服務的狀況下，通過創新物流管理的製度、方式和方法，科學地解析物流成本構成情況，有針對性地采取管理手段，有效地降低物流成本，實現物流績效的合理化。
13.1.3物流績效管理的內容
目前，對於企業物流績效管理的研究尚不係統，還沒有形成一個比較統一的管理框架和體係。根據現有的績效管理理論和方法，物流績效管理的主要內容包括物流績效目標、物流績效標準、物流績效計劃、物流績效評價、物流績效控製和物流績效改進等六個方麵。在簡要介紹這六個方麵的基本內容外，本章後麵選取物流績效評價、物流成本控製和物流績效改進三個重要內容作詳細介紹。
1．物流績效目標
物流績效目標是指企業在物流績效管理過程中期望的成果。它為整個物流績效管理設置了一個可見和可達到的未來，為物流基本運作的設計和選擇指明了努力的方向，是物流績效計劃和策略製定的基本依據。企業在一定時期的物流績效目標是企業物流戰略的具體體現。企業為了實現其物流績效目標，通過對客戶要求和內部資源的分析而製定重大物流管理決策並加以貫徹實施。物流績效目標既包括戰略性目標，如成本最小、投資最少和服務改善，也包括物流各環節、各流程的具體運作目標，如運輸、倉儲、配送、訂單處理等作業績效目標。
2．物流績效標準
物流績效標準是運用標準管理手段，設立一係列物流績效指標，圍繞運輸、儲存、裝卸、包裝以及物流信息處理等物流活動製定、發布和實施有關活動績效方麵的標準，並按照績效標準和工作標準的配合性要求，統一整個物流係統的績效標準的過程。物流績效標準的設計和選擇對整個物流係統的績效和運作的影響甚大。如果沒有標準體係，就缺乏衡量標杆，也就沒有物流績效。
物流績效標準體係的建立是物流績效管理中的重要環節。在具體績效管理中，一般從物流職能角度來劃分企業物流績效標準體係，主要包括顧客服務標準體係、運輸績效標準體係、倉儲績效標準體係、配送績效標準體係、庫存績效標準體係等。
3．物流績效計劃
所謂物流績效計劃就是根據社會的需要以及企業的自身能力，確定出企業在一定時期內的績效目標，通過計劃的編製、執行與檢查、協調和合理安排企業中各方麵的經營和管理活動，有效地利用企業的人力、物力和財力資源，取得最佳的經濟效益和社會效益。
從計劃的廣度來看，物流績效計劃是一個戰略計劃與作業計劃的統一；從計劃的時間框架來論，物流績效計劃是一個集短期與長期計劃的統一；從計劃的明確性來說，物流績效計劃是一個具體性與指導性計劃的統一。因此，物流績效計劃在企業管理中的作用很大，它是管理者開展物流績效管理活動的有力依據，為有效的物流績效控製提供了標準和尺度，也是管理者降低風險、掌握主動的手段，是管理者提高各部門效益的重要方法。
4．物流績效評價
物流績效評價就是以有效滿足物流需求為目的，通過客觀定量標準與主觀效用行為測定物流績效的活動過程。具體地說，物流績效評價是對物流價值的事前計劃與控製以及事後的分析與評估，以衡量企業物流運作係統和活動過程的投入與產出狀況的分析技術和方法。
物流績效評價是物流績效管理中的重點和難點。企業要進行科學合理的物流績效評價，需要明確物流績效評價對象，建立物流績效評價指標體係，選取具體的物流績效評價標準，采用適當的物流績效評價方法，對物流績效評價過程進行有效的組織，最終提交物流績效評價報告。其中，物流績效評價指標體係的建立對物流績效管理起著關鍵性的作用。
5．物流績效控製
物流績效控製是指對物流績效計劃實施的實際成效經過信息反饋與預定的物流績效目標進行對比、評價，檢驗兩者的差別、偏差並及時采取措施進行糾正以達到完成物流績效目標的目的。物流績效控製既具有一般控製係統的共性，又具有戰略控製的特點。在物流係統中，管理者根據客戶服務和成本對計劃中的物流活動（運輸、倉儲、庫存、物料搬運和訂單處理等）進行控製。物流績效控製不僅要控製企業內部的實施環節，還要反映外部環境的變化對戰略實施的影響。
物流績效控製要根據物流績效評價標準，建立起績效反饋和監控體係。在物流管理中，物流績效反饋不但要求有暢通的績效信息反饋機製，還要求有使員工了解自身績效水平的各種績效管理手段，其最重要的實現手段就是管理者與員工之間的有效溝通。監控是績效控製係統的神經中樞。它收取有關執行情況的信息，與參與目標進行對比，並負責啟動修正措施。
6．物流績效改進
物流績效改進是指企業按照績效改進計劃，通過管理人員與員工的雙向溝通和輔導，所做的一切改進物流績效的活動。績效改進是績效評價的後續應用階段，是連接績效評價和控製與下一循環計劃目標製定的關鍵環節。
13.2 物流績效評價
在歐美等發達國家和地區，績效評價正逐步成為企業管理的一項重要議程。
而物流績效評價作為現代物流運作係統和活動過程的一種分析技術與方法，也越來越受到人們的關注和重視。通過物流績效評價，企業既可以分析和評估現代企業資源素質與能力，確定物流發展戰略，又能夠提出和追蹤物流運作目標以及完成狀況，並進行不同層次和角度的分析，為物流績效控製和績效改進提供依據。
13. 2.1物流績效評價指標體係
物流績效評價指標體係的構建是保證物流績效評價合理性的關鍵之一。長期以來，物流績效評價缺乏較為完整的評價體係。日本的企業結合自身的特點，以整體物流成本最小化、顧客服務最適化、企業利益最大化為目標將物流績效評價的重點放在了不斷降低成本上。美國公司則側重進行綜合績效衡量。國內外眾多學者也對物流績效評價指標選取和指標體係的構建進行了理論和實證的分析研究，對企業構建物流績效評價指標體係具有一定的參考和指導意義。
1．國內外關於企業物流績效評價指標體係的研究
1)國外關於物流績效評價指標體係的研究Gunasekaran等所提出的物流績效評價體係，將績效評價指標與戰略、戰術和運作三個層次相聯係。績效評價指標所關注的焦點已經由成本導向轉向成本與其他方麵功能相結合，如顧客滿意度、資產利用率、生產率以及質量。Toni與Tonchia對115家意大利企業進行了實證研究，發現在大多數企業中，傳統的成本類績效評價指標（如存貨的主要監視指標成本指標與生產率指標）與新型的非成本類指標（如質量、反應時間績效與柔性）之間存在著明顯的不同。一個好的企業績效評價體係包括了財會體係、製造計劃及控製體係，以及戰略計劃體係。
Harding構建了一個物流績效衡量的分類矩陣，使用了三個標準：對顧客的重要性、企業績效以及改進的成本／時間。這一分類設計的重點在於當顧客服務改進對企業造成財務影響時，允許企業識別物流績效的產生影響的領域。當成本／時間因素為資源時，所有的物流績效指標都是顧客導向的，企業需要改進服務上的支出。
Brewer與Speh將Kaplan與Norton的平衡計分方法在物流領域內進行了應用。他們所建立的體係為物流實踐者們通過使用平衡計分卡來連接供應鏈管理中相互聯係的觀念提供了便利。Brewer與Speh討論了Kaplan與Norton所提出的平衡計分的相同的四個方麵，並進行了相應的調整以適應供應鏈係統。這四個要素是SCM目標、顧客利益、財務利益以及SCM改進；每一方麵都與相應的平衡計分卡項目相對應。指標的提出則與這些構成要素一一相關。
鮑爾索克斯(D.J．Bowersox)認為企業物流績效衡量分為內部績效衡量、外部績效衡量、綜合供應鏈績效衡量三個方麵，並列出了相應的績效指標以及製造商、批發商和零售商使用各項指標的百分比。內部績效分為五大類物流績效指標，包括物流成本績效指標、物流客戶服務績效指標、物流生產率績效指標、物流資產管理績效指標和物流質量績效指標。外部績效通常從客戶感覺和最佳實施基準兩個方麵來評價。綜合供應鏈績效則從客戶滿意度／質量、時間、供應鏈成本、資產等四個方麵進行評價。
沃特斯(D.
Waters)認為，對物流進行評估的績效指標，一是間接指標，主要是財務指標，如資產收益率、投資回收期和利潤貢獻等；二是一般性指標，包括能力和利用率指標與生產率指標；三是物流作業指標，如運輸作業績效指標、倉庫作業績效指標等。
巴羅(D. H.
Ballou)提出了企業在正常商業活動中應使用三個關鍵性績效評估報告：成本一服務報告、生產力報告和績效表，並列出了企業實物供應和實物分撥成本評估項目、客戶服務衡量指標和生產力衡量指標。
佛萊哲利(E.
Frazelle)提出了一套完整的物流業績衡量體係與物流評分體係。物流業績衡量體係分為四大類：物流業績的財務衡量、物流業績的生產率衡量、物流業績的質量衡量、物流業績的周期衡量。物流業績衡量體係的二級分類標準是物流運作，包括客戶反應、存貨計劃與管理、供應、運輸和分銷、倉儲或分銷中心運作。物流業績衡量體係的設計基於以上四類衡量指標和五個運作領域，形成物流業績衡量指標矩陣。
供應鏈研究的權威機構PRTM在SCOR模型中提出了度量供應鏈績效的11項指標：交貨情況、訂貨滿足情況（包括滿足率和滿足訂貨的提前期）、完美的訂貨滿足情況、供應鏈響應時間、生產柔性、總物流管理成本、附加值生產率、擔保成本、現金流周轉時間、供應周轉的庫存天數和資產周轉率。目前，供應鏈委員會的170多個成員企業在使用該評價指標。
2)國內關於物流績效評價指標體係的研究①張鐸等從物流係統的角度建立了物流績效綜合評價指標體係，其指標的選擇是按物流係統水平結構加以劃分的，並且形成了具有遞階層次結構功能的評價指標體係。
郎會成、蔡連僑認為物流績效指標體係主要由物流工作成果指標、物流工作消耗指標、物流工作效率指標三項子指標體係構成。
王娟、黃培清建立了物流績效的財務評價指標體係，主要考慮了四個方麵的指標：與商流結合的物流績效的財務評價指標，主要包括銷售淨利率、銷售毛利率、應收賬款周轉率及應收賬款周轉天數；與資金流相結合的物流績效的財務評價指標，主要包括存貨周轉率、存貨周轉天數及營業周期；反映物流投入效果的財務評價指標，主要包括總資產周轉率、淨資產周轉率；物流、商流與資金流綜合的財務評價指標，用一個指標來衡量，即淨值報酬率。
魏新軍認為，現代物流績效的衡量實質是現代企業物流能力、競爭能力、發展能力的衡量，並且選擇了七個一級指標，即物流成本費用、客戶服務、生產率、資產衡量、質量、適應外界環境能力以及客戶滿意程度。
王勇等從成本、效率、風險和客戶管理四個方麵建立了物流績效評價指標體係，其中從風險這一角度考慮物流績效評價指標是一種創新。
馬紅豔等根據美國哈佛大學商學院羅伯特·卡普萊(R.
Kaplan)教授提出的“全方位績效看板”，將物流企業績效評價指標體係分為四個方麵：內部績效、服務滿意度、財務盈利、發展潛力。其中，每個方麵又有若幹二級指標，財務盈利的每個二級指標又包含若幹三級指標。
2．物流績效評價
指標體係的要求評價指標是實施績效評價的基礎，任何評價行為都要運用一定的指標來進行，經營績效取決於諸多因素，具有綜合性特征，一般情況下，單一的指標難以全麵反映，因而實施績效評價必須構建一個反映經營績效各個側麵的由一係列相關指標組成的評價指標體係。合理的評價指標體係應滿足下列幾個要求。
1)符合績效評價目的和評價內容的要求選取的指標應具有明確的經濟含義，能夠從不同側麵反映企業績效的實質，指標體係從整體上能夠涵蓋績效評價內容的所有方麵。這是選取指標的出發點，據此形成的指標框架反映評價的實質。
2)各項指標相互間具有較高的獨立性指標之間若存在較大的相關性，必然造成指標內容所反映的信息重疊。
3)信息的冗餘度低較高的信息冗餘會導致評價對象之間差異顯示不靈敏。統計分析的目的就是在初步確定的指標框架基礎上剔除一些指標，得到最小指標集，使最終的評價指標集中指標之間具有較大的獨立性和較低的信息冗餘度。一方麵減少評價工作的數據收集量和計算量，另一方麵增加評價的靈敏度。
4)正確處理評價指標設計中的關係一是指標量化的“悖論”關係。指標量化過程中的悖論關係是指：一方麵管理者大力推崇顧客關係、經營效率等非財務指標，而另一方麵大多數公司卻不能建立起一套有效的相關指標體係來支持其戰略，盡管大多數管理者高度重視並期望得到這些信息，但卻很難提高信息的質量。一方麵評價指標存在著重要性與度量的差異，導致某些評價指標重要但難以定量分析；另一方麵評價指標存在著度量與使用的差異，導致某些指標重要、可以度量但難以形成相應的目標並作為決策的基礎。
二是財務指標與非財務指標的關係以及非財務指標之間的關係。財務指標反映的是一個階段的經營成果，而非財務指標則反映了經營的過程，同時也決定了未來的財務績效指標的質量。人們對於非財務指標的研究往往將其分離開來，但實際上，各種非財務指標之間往往不是相互獨立存在的，它們之間有著很強的相關度。如果忽略了它們之間的相互補充或者相互替代的關係，就會將績效的評價引向歧途。
三是各評價指標不同意義在評價指標體係中協調與統一的關係。在物流績效評價指標體係中，各指標的經濟意義彼此不同，表現形式也不一樣，有的是絕對數指標，有的是相對指標，還有的是平均指標；對評價對象的作用趨向也不一致，有的是越大越好，有的是越小越好，因此各個指標之間不具有可比性，各個指標在企業中的重要性也有所不同。在物流績效評價指標體係中，必須通過無量綱處理和賦權處理進行協調和統一。
3．物流績效評價體係的指標內容
1)成本評價指標物流績效的最直接的反應是完成特定運作目標所發生的真實成本。物流在企業價值增值、收入增加、資本消耗和費用控製的過程中扮演著越來越重要的角色，因此，物流財務業績對企業財務業績的影響越來越大。在評價和改進企業財務業績時，評估和改進物流財務業績非常重要。
(1)每份訂單反應成本。衡量訂單處理成本花費多寡，其計算方法為總訂單反應成本除以每年處理的訂單數目。總反應成本包括用於訂單處理和訂單狀態溝通的人力成本、通信費用和場地租借費用。
(2)平均庫存管理成本。衡量庫存管理成本花費多寡，其計算方法為總存貨成本除以平均庫存量。總存貨成本包括存貨持有成本、人力成本、辦公場地租借成本和存貨管理係統費用。
(3)每份采購訂單的采購成本。衡量采購成本花費多寡，其計算方法為總采購成本除以采購訂單數量。總采購成本包括在計劃、批準、實施和跟蹤訂單的過程中發生的人力費用、場地費用、係統費用和通信費用。
(4)每平方米倉儲成本。衡量倉儲管理成本花費多寡，其計算方法為總倉儲成本除以總倉儲麵積。總倉儲成本包括人力成本、場地成本、物料搬運係統成本和信息處理係統成本。
(5)平均每標準噸商品運輸成本。衡量配送成本花費多寡，其計算方法為年運輸總成本除以年配送商品總標準噸數。總運輸成本包括進出貨運輸成本。
(6)物流費用。這主要指人力成本，但也包括通信費用、進出貨運費、燃料費用、第三方費用和場地租借費用。
(7)總物流成本。總物流成本是物流活動中涉及的費用和資本成本的總和。
主要包括以下各項:總反應成本、總存貨成本、總采購成本、總運輸成本和總倉儲成本。
(8)物流成本一銷售比例。顯示衡量物流成本的相對指標，其計算方法為總物流成本除以公司收入。
2)資產評價指標
資產評價的焦點在於為實現物流目標而對投入設施和設備的資本以及用於存貨的流動資本的使用。物流設施、設備和存貨是一個公司資產的重要組成部分。
資產評價指標著重對諸如存貨等流動資本如何能快速周轉，以及固定資產如何能產生投資報酬率等方麵進行評價。
(1)庫存周轉率。庫存周轉率可用來檢討公司營運績效，以及作為衡量現今貨品存量是否適當的指標。庫存周轉率可用總銷售收入與平均存貨價值之比或總存貨售價與平均存貨水平之比表示。
(2)呆滯商品比例。用來測定貨品耗損造成資金積壓的狀況的指標。計算方式為呆滯商品銷售金額除以庫存金額。
(3)配送車運轉率。衡量車輛運用狀況，計算方式為配送總車次除以總車數與天數的乘積。
(4)物流資產價值。物流資產價值是物流係統各部分（包括倉儲、物流設施、運輸車隊、物流搬運係統、物流信息係統等）所使用的資產的價值總和。
(5)物流資產回報率。物流資產回報率的簡單算法是將公司利潤除以物流資產價值。該比例可以用來比較物流資產回報和總資產回報，以及其他部門資產回報的差異。
(6)物流資產周轉率。物流資產周轉率衡量物流資產的總使用率。將公司收入除以物流資產投資額可以得到物流資產周轉率。
(7)物流附加值。物流附加值與公司經濟附加值的計算方法類似，即將物流資本費用從公司稅後收益中扣去。根據斯通·斯圖沃特的理論，經濟增加值(EVA)是預測未來股東價值的最佳指標，因此物流附加值是反映物流對未來股東貢獻的最佳指標。
3)生產率評價指標
生產率是一種使用最廣泛的績效評估指標。最泛泛的評估是使用總生產率，它把企業物流運作整個流程中的吞吐量和資源使用量聯係起來。由於操作上的一些困難，幾乎沒有哪個組織使用總生產率，而寧願使用局部生產率或單因素生產率。
(1)每人每小時處理訂單數。衡量訂單處理的效率，其計算方式為每人每天已完成訂單總數除以物流員工每天工作小時數。
(2)平均每日定單數。根據這一指標可以觀察每天訂單變化情形，據以研擬客戶管理策略及業務發展狀況。其計算方法為訂單數量除以工作天數。
(3)每人每小時處理采購訂單數目。衡量采購訂單人員處理效率，其計算方式為采購訂單總數除以處理采購訂單時間。
(4)每人每小時處理的貨物單元數。衡量存貨管理人員貨物處理效率，其計算方式為每人每天處理貨物單元總數除以物流員工每天工作小時數。
(5)儲區麵積率。儲區麵積率是衡量廠房空間的利用率是否恰當的重要指標。儲區是物流中心或企業倉庫不可或缺的部分，因而掌握儲區占整個物流中心廠區或倉庫麵積的比率，可使整體作業更順暢。其計算方法是儲區麵積除以物流中心建築麵積。
(6)儲位容積使用率。儲位容積使用率是用以判斷儲位規劃及使用的料架是否適當，以有效利用儲位空間的重要指標。其計算方法為存貨總體積除以儲位總容積。
(7)單位麵積保管量。單位麵積保管量也是用以判斷儲位規劃及使用的料架是否適當，以有效利用儲位空間的重要指標。其計算方法為平均庫存量除以可保管麵積。
(8)人均配送量。評估配送人員的工作分攤重量及其作業貢獻度（配送量），以衡量配送人員的能力負荷與作業績效；同時判斷是否應增添或刪減配送人員數量。計算方式為配送量除以配送人員數。