(2)供應比率。供應比率衡量缺貨的程度或影響大小，一種產品的缺貨並不意味著客戶需求得不到滿足，在判斷缺貨是否影響服務績效以前，先要搞清楚客戶的真實需求。例如，—位客戶訂貨100個單位，庫存隻有95個單位，那麼訂貨供應比率為95%。如果這100個單位的訂貨都是至關重要的，那麼95%《的供應比率導致缺貨，使客戶產生嚴重不滿。如果100個單位的商品轉移速度相對比較緩慢，那麼95%的供應比率可以使客戶滿意，客戶會接受另外5%延期供貨或重新訂貨。
(3)訂貨完成率。訂貨完成率是衡量供應商擁有客戶所預訂的全部存貨時間的指標。假定其他方麵的完成是零缺陷，則訂貨完成率就為客戶享受完美訂貨率的服務提供了潛在的時間。
2．物流服務的作業績效
物流服務作業可以通過速度、一致性、靈活性、故障與恢複等方麵來具體進行衡量。
(1)物流服務作業的速度。完成訂發貨周期速度是指從一開始訂貨到貨物裝運實際抵達時止這段時間，在當今高水平的通信和運輸技術條件下，訂發貨周期短至幾個小時，長達幾個星期。一般供應商的配送是建立在客戶各種期望的基礎之上來完成周期性作業。如果客戶有要求，供應商可以通過通宵作業及高度可靠的運輸企業在幾小時之內完成客戶所要求的客戶服務。但是並不是所有客戶都需要或希望最大限度地加速，因為這種加速會導致增加物流成本及提高價格。
(2)物流服務的一致性。一致性是指供應商在眾多的訂貨中按時配送的能力，雖然服務速度至關重要，但大多數物流企業更強調一致性，即必須隨時按照對客戶的配送承諾加以履行的作業能力。一致性問題是物流作業的最基本的問題。
(3)物流服務作業的靈活性。作業靈活性指處理異常的客戶服務需求能力。
供應商的物流能力直接關係到在始料不及的環境下如何妥善處理的問題，在很多情況下，物流優勢的精華就存在於靈活能力之中。一般來說，供應商整體物流能力，取決於在適當滿足關鍵客戶的需求時所擁有的“隨機應變”的能力。
(4)故障與恢複。無論供應商作業多麼完美，故障總會發生，而在發生故障的作業條件下繼續實現服務需求是十分困難的。為此，供應商要有能力預測服務過程中可能發生的故障或迫使服務中斷，並有適當的應急計劃來完成恢複任務。
3．物流服務的可靠性
物流質量與物流服務的可靠性密切相關。物流服務中最基本的質量問題就是如何實現已計劃的存貨可得性及作業完成能力，除了服務標準之外，還包括質量上的一致性及能否並且樂於迅速提供有關物流作業和客戶訂貨狀況的精確信息。供應商有無提供精確信息的能力是衡量其客戶服務能力最重要的—個方麵。客戶通常討厭意外事件，如果他們能夠事先得到信息的話，就能夠對缺貨或延遲配送等意外情況做出調整。
11.4.2 物流服務績效分析內容
1．服務水平與物流成本的分析
物流服務是有成本的。不同水平的物流服務有不同的成本。企業在物流服務方麵的成本一般包括庫存維持費、運輸費、物流信息費及訂貨處理費等在內的物流總費用。各種費用之間的關係。
描述了實施現代物流服務時的成本權衡，其目的是在市場組合的四要素（簡稱4P，即產品、價格、促銷和地點）之間合理分配資源以獲得最大的長期收益，也就是以最低的物流總成本實現給定的客戶服務水平。
盡管存在成本與收益的權衡和費用的預算分配問題，但這種權衡隻是短期內發生的問題。在長時期內，仍有可能在多個環節同時得到改善，企業在降低總成本的同時也能提高客戶服務水平。
2．客戶服務分析客戶服務分析是評價企業客戶服務水平的一種方法，也是企業客戶服務策略調整效果的評價標尺。分析的目標是：識別關鍵的客戶服務要素；識別這些要素的控製機製；評價內部信息係統的質量和能力。
1)外部客戶服務分析外部客戶服務分析首先要確定客戶真正重視的客戶服務要素，主要工作是對客戶進行調查與訪談，必須邀請市場部門的職員參與這項工作。其次，要對有代表性的客戶群體進行問卷調查，主要評價客戶對本企業及主要競爭對手各方麵服務績效的滿意程度以及客戶購買傾向。依據調查的結果，企業加強受客戶重視的要素。另外，問卷還應反映出客戶對關鍵服務要素的服務水平的期望值。對於企業來說以下幾項客戶服務要素是最為重要的：①按承諾日期配送（或送貨）的能力。②按訂單要求完備的配送（或送貨）率。③對配送（或送貨）延遲的提前通知。④訂、發貨周期的穩定性。⑤配送信息。⑥產品的質量價格比。⑦有競爭力的價格。⑧銷售隊伍的促銷活動。
企業在把握各客戶服務要素重要性的同時，還要利用調查結果分析潛在問題和市場機會。關注客戶對本企業及競爭對手提供的各項服務的橫向比較。
2)內部客戶服務分析
內部客戶服務分析的主要目的是檢查企業的客戶服務現狀與客戶服務需求之間的差距。分析的主要內容是企業客戶服務實際狀況，考察客戶與企業和企業內部之間的溝通渠道，包括客戶服務績效評價體係。對管理層作訪談調查是主要的信息來源，訪談調查涉及與物流活動有關的部門經理，範圍包括：訂貨處理、存貨管理、倉庫、運輸、客戶服務、財務／會計、物料管理、生產、市場銷售等。
訪談主要涉及下述內容：
①對職責的描述。
②組織結構。
③決策的權限與過程。
④績效考核與結果。
⑤對客戶服務的理解。
⑥如何理解客戶對客戶服務的定義。
⑦修正和改進客戶服務計劃。
⑧部門內的溝通。
⑨部門間的溝通。
⑩同主要業務對象（如消費者、客戶、運輸公司、供應商等）的溝通。
管理層還需對客戶服務的考核與報告體係做出評價，以便明確客戶服務的績效考核方法、業務標準、報告格式等。還應該確定向客戶提供的信息類型，如何確保負責處理客戶詢問的工作人員能獲取充分的信息答複客戶。
11.4.3 物流服務績效改進
1．分析物流服務質量的影響因素
我國許多企業都缺乏有效穩定的客戶服務策略，即使那些在管理方麵十分出色的企業在實施客戶服務策略時也會受到很多因素的影響。填補服務質量方麵的差距有助於提高客戶滿意度，從而形成客戶的長期忠誠。物流活動的挑戰是通過設計和傳遞服務質量來鞏固客戶的忠誠。以下是影響服務質量的四類差距。查明影響服務質量的原因，有助於企業管理人員確定適當的措施，改進物流服務績效管理工作。
(1)組織與客戶在認識上的差距。產生原因包括：市場研究和需求分析的信息不準確；期望的解釋信息不準確；服務人員未向管理人員反映或精確反映客戶的期望；客戶信息流失。
(2)質量標準的差距。產生原因包括：物流服務績效設計工作不完善；物流服務目標模糊；高層管理人員對物流服務績效設計工作不夠重視。
(3)服務質量的差距。產生原因包括：服務標準過於複雜或苛刻；員工惰性；服務標準與企業文化不匹配；服務操作管理不善；企業的服務能力與服務績效標準不匹配。
(4)營銷溝通的差距。產生原因包括：營銷計劃與物流服務能力不一致；營銷活動與物流活動缺乏協作；營銷中過度承諾，而實際物流能力不能滿足其需求。
2．改進物流服務績效的策略
物流服務管理的一項重要內容就是對服務績效進行持續的改進，不斷追求高品質的服務，以提高客戶的滿意度，增加企業的市場競爭力。持續地進行客戶服務績效的改進應當更新服務理念、提高服務人員素質、節約服務成本、革新物流服務技術。
1)更新服務理念
企業作為物流服務的提供商，其物流服務經營理念需要從原來的“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，企業的關注焦點也要從企業的內部運作拓展到與客戶的關係上，圍繞客戶的需求在服務方麵創新。
2)提高服務人員素質
服務人員的從業素質對於物流服務企業所能提供的服務質量和服務水平起到至關重要的作用，而且服務人員的水平和態度，更是影響客戶滿意程度的最重要的因素之一。因此對於物流服務企業來說，擁有一支素質過硬、態度良好、敬業的服務人員隊伍，是個極其重要的問題。
(1)提高企業員工的整體素質。提高企業員工的整體素質，可以有兩種途徑：一是對現有人員進行整體培訓，並選擇其中深具潛力的業務骨幹，送到專門培訓機構或者大專院校進行係統性的培訓，從而成為內部培訓的優秀人才；二是從社會上聘用工作更努力、技術水平更高的專業人才。
(2)建立有效的競爭機製。企業需要建立有效的競爭機製，徹底消除幹多幹少一個樣、幹好幹壞一個樣的大鍋飯現象，對於優秀人才就是應該提供更優厚的待遇，提供更好的升遷機會和深造機會，而對於表現不佳的員工則應該在限期整改的條件下，實行減薪、降職甚至下崗等方式。通過這種競爭上崗、優勝劣汰等激勵手段，逐步淘汰一批跟不上企業發展的人員，從而實現提高企業服務人員整體素質的目的。
3)節約服務成本對於加強生產力管理，應該重視的另一個方麵，就是節約服務成本。據統計，國內企業在提供同樣的物流服務內容時，所付出的成本要遠遠高於國外同行，因此節約成本的潛力十分巨大。而對於節約服務成本的方式，則可以采取服務標準化、增加設備減少人員等方式。服務標準化就是盡量將個性化的服務實現標準化，從而實現規模效應，節約成本；減少服務人員，則是在使所提供的服務在時間和空間上盡量做到均衡的基礎上，減少冗餘的人員，一方麵能夠降低人員成本，另一方麵由於服務人員減少，服務質量的差異性也會隨之降低，從而避免服務質量出現大幅變化。
4)革新物流服務技術科學技術已成為物流業迅猛發展的有力支撐。衛星全球定位係統、電子數據交換、自動化倉儲係統、計算機輔助運輸線路設計和車輛配載、配送中心自動補貨係統、POS係統與ECR（集成供應鏈物流管理係統）等現代科技手段在物流領域的應用極大地提升了物流的運作效率，可以說沒有現代科技就沒有現代物流。我們不僅應在技術方麵堅持不斷引進與開發相結合，而且應該將這些技術產業化和集成化，避免重複投資和條塊分割，同時不斷完善基礎設施以及其他配套設施，發揮這些技術的規模經濟效應。
案例分析
中外運為摩托羅拉提供的物流服務*摩托羅拉的物流服務要求和考核標準
1)摩托羅拉公司的服務要求
(1)要提供24小時的全天候準時服務。主要包括：保證摩托羅拉公司與中外運業務人員、天津機場和北京機場兩個辦事處及雙方有關負責人通信聯絡24小時通暢；保證運輸車輛24小時運轉；保證天津與北京機場辦事處24小時提貨、交貨。
(2)要求服務速度快。摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規定，時間以小時計算。
(3)要求服務的安全係數高，要求對運輸的全過程負責，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個環節都不出問題，一旦某個環節出了問題，將由服務商承擔責任，賠償損失，而且當過失到一定程度時，將被取消做業務的資格。
(4)要求信息反饋快。要求公司的計算機與摩托羅拉公司聯網，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢、掌握貨物運輸全過程。
(5)要求服務項目多。根據摩托羅拉的公司貨物流轉的需要，通過發揮中外運係統的網絡綜合服務優勢，提供包括出口運輸、進口運輸、國內空運、國內陸運、國際快遞、國際海運和國內提供的派送等全方位的物流服務。
2)摩托羅拉公司選擇
中國運輸代理企業的基本做法首先，通過多種方式對備選的運輸代理企業的資信、網絡、業務能力等進行周密的調查，並給初選的企業少量業務試運行，以實際考察這些企業服務的能力與質量。對不合格者，取消代理資格。
摩托羅拉公司對獲得運輸代理資格的企業進行嚴格的月季度考評。主要考核內容包括運輸周期、信息反饋、單證資料、財務結算、貨物安全和客戶投訴。
中外運空運公司的主要做法
(1)製定科學規範的操作流程。摩托羅拉公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產品更新換代快、運輸風險大、貨物周轉及倉儲要求零庫存的特點。為滿足摩托羅拉公司的服務要求，中外運空運公司從1996年開始，設計並不斷完善業務操作規範，並納入了公司的程序化管理。對所有業務操作都按照服務標準設定工作和管理程序進行，先後製定了出口、進口、國內空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工、每個工作環節都按照設定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務質量，減少了差錯。
(2)提供24小時的全天候服務。針對客戶24小時服務的要求，實行全年365天的全天候工作製度。周六、周日（包括節假日）均視為正常工作日，廠家隨時出貨，隨時有專人、專車提供和操作。在通信方麵，相關人員從總經理到業務員實行24小時的通信通暢，保證了對各種突發性情況的迅速處理。
(3)提供門到門的延伸服務。普通貨物運送的標準一般是從機場到機場，由貨主自己提貨，而快件服務的標準是從“門到門”、“庫到庫”，而且貨物運輸的全程在嚴密的監控之中，因此收費也較高。對摩托羅拉的普通貨物雖然是按普貨標準收費的，但提供的卻是門到門、庫到庫的快件的服務，這樣既提高了摩托羅拉的貨物運輸及時性，又保證了安全。
(4)提供創新服務。從貨主的角度出發，推出新的、更周到的服務項目，最大限度地減少損貨，維護貨主信譽。為保證摩托羅拉公司的貨物在運輸中減少被盜的事情發生，在運輸中間增加了打包、加固的環節；為防止貨物被雨淋，又增加了一項塑料袋包裝；為保證急貨按時送到貨主手中，還增加了手提貨的運輸方式，解決了客戶的急、難的問題，讓客戶感到在最需要的時候，中外運公司都能及時快速的幫助解決。
(5)充分發揮中外運的網絡優勢。經過50年的建設，中外運在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設施，，形成了遍布國內外的貨運營銷網絡，這是中外運發展物流服務的最大優勢。通過中外運網絡，在國內為摩托羅拉公司提供服務的網點已達98個城市，實現了提貨、發運、對方派送全過程的定點定人、信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。
(6)對客戶實行全程負責製。作為摩托羅拉公司的主要貨運代理之一，中外運對運輸的每一個環節負全責。對於出現的問題，積極主動協助客戶解決，並承擔責任和賠償損失，確保了貨主的利益。
【討論題】
1．客戶服務對中外運公司的重要性體現在哪裏？
2．分析中外運公司的客戶服務策略。
複習思考題
1．什麼是物流服務？其特殊性體現在何處？
2．什麼是產品生命周期？處於生命周期不同階段的產品對物流服務有哪些不同的要求？
3．物流客戶服務管理對現代企業有何重要意義？
4．客戶服務衡量指標有哪些？
5．物流客戶服務包含哪些基本要素？如何理解這些要素？
6．如何分析內部客戶和外部客戶？如何評價和分析物流服務的績效？
7．分析影響物流服務質量的因素。