2．訂單處理
服務訂單處理，是從接受訂貨到發運交貨，包括受理客戶收到貨物後反映的處理單據的全過程。在這方麵做到迅速、準確、服務周到是促成連續訂貨的有力手段。訂單處理的基本原則：
(1)要使客戶產生信賴。信賴感是繼續訂貨的基礎。每次接到訂單後在處理過程中都要想到，如果這次處理不當客戶下次會怎樣。要明確訂單處理工作是開展客戶經營的有機組成部分，要通過訂單處理建立客戶對品牌的信任感和認同感。
(2)盡量縮短訂貨周期。訂貨周期是指從發出訂單到收到貨物所需的全部時間，訂貨周期取決於訂單傳遞的時間、訂單處理的時間、運輸時間。這三方麵的安排都是訂單處理的內容。盡量縮短訂貨周期，將大大減少客戶的時間成本，提高客戶所獲得的讓渡價值，這是保證客戶滿意的重要條件。
(3)要提供緊急訂貨。從客戶方麵來考慮，緊急訂貨往往關係重大。因此強調在緊要關頭提供急需的服務，也是與客戶建立長遠的相互依賴關係的重要手段。
(4)減少缺貨現象。減少缺貨現象是保持連續訂貨的關鍵，工業原料和各種零件一旦缺貨，會影響到客戶的整個生產安排。此外缺貨現象是客戶轉向其他供貨來源的主要原因。
(5)不忽略小客戶。小客戶的訂貨雖少，但可能是大批買賣的前驅，而且大客戶也有要小批量的時候。當客戶與企業建立了穩定而信任的供銷關係，將為以後的繼續訂購打下良好的基礎，企業的聲譽也將因為大小客戶的傳播而樹立起來。
(6)盡量做到裝配完整。應力求裝配完整，或采取便於客戶自行裝配的措施，以客戶拿到就能用為原則。
(7)要隨時提供訂單處理的情況。物流部門要使客戶隨時了解配貨發運的進程，以便預計何時到貨，便於安排使用或銷售。
(8)要注意控製和解決訂單作業中的“波峰”現象。所謂的訂單作業中的波峰現象，是指大量的客戶幾乎集中在同一時間內發出訂單，使訂單處理係統超負荷而延誤訂單的及時處理。從而造成整個訂貨周期的時間延長，企業客戶服務水平下降。解決波峰現象的關鍵是控製客戶發出訂單的日期，減少訂單處理工作中的波峰和波穀現象。
3．訂單分揀和集合服務訂單分揀和集合職能包括自倉庫接到產品的出庫通知直到將該產品裝上開往外地的貨車這段時間內進行的所有活動。訂單分揀的工作是由計算機係統來控製完成的。
當訂單上的貨物揀選完畢後，就要核對集中起來的貨物，保證揀選的準確性。通常，要填製包裝清單放人每件將要發出的貨件中。包裝清單表明分揀和拚裝在一起的產品名稱和數量，並由經辦人員簽名。收貨人在收到貨物時，根據包裝清單核對所收到的貨物。至此，完成了訂單全部的工作流程。
11.2.3 增值物流服務增值
物流服務是指在完成物流基本功能基礎上，根據客戶需求提供的各種延伸業務活動。增值物流服務的特征就是：在提供基本物流服務的基礎上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同於其他企業的優質服務，它是競爭力強的企業區別於一般小企業的重要方麵。有時，在基本服務的基礎上也能夠實現增值物流服務。增值服務可以分別在以下四個領域中完成。
1．以顧客為核心的增值服務以顧客為核心的增值服務是指由第三方物流提供的、以滿足買賣雙方對於配送產品的要求為目的的各種可供選擇的方式。例如，美國UPS公司開發的獨特服務係統，專門為批發商配送納貝斯克食品公司的快餐食品，這種配送方式不同於傳統的糖煙配送服務。這些增值活動的內容包括處理顧客向製造商的訂貨，直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售商的需要及時地持續補充送貨。這類專門化的增值服務可以被有效地用來支持新產品的引入，以及基於當地市場的季節性配送。
2．以促銷為核心的增值服務以促銷為核心的增值服務是指為刺激銷售而獨特配置的銷售點展銷台及其他各種服務。銷售點展銷包含來自不同供應商的多種產品，組合成一個多結點的展銷單元，以便於適合特定的零售商品。在許多情況下，以促銷為核心的增值服務還包括對儲備產品提供特別介紹、直接郵寄促銷、銷售點廣告宣傳和促銷材料的物流支持等。
3．以製造為核心的增值服務以製造為核心的增值服務是通過獨特的產品分類和遞送來支持製造活動的物流服務。每一個客戶進行生產的實際設施和製造裝備都是獨特的，在理想狀態下，配送和內向物流的材料和部件應進行顧客定製化。例如，有的廠商將外科手術的成套器具按需要進行裝配，以滿足特定醫師的獨特要求。此外，有家倉儲公司切割和安裝各種長度和尺寸的軟管以適合個別顧客所使用的不同規格的水泵。
這些活動在物流係統中都是由專業人員承擔的。這些專業人員能夠在客戶的訂單發生時對產品進行最後定型，利用的是物流的時間延遲。
4．以時間為核心的增值服務以時間為核心的增值服務的一種流行形式就是準時化。在準時化概念下，供應商先把商品送進工廠附近的倉庫，當需求產生時，倉庫就會對由多家供應商提供的產品進行重新的分類、排序，然後送到配送線上。以時間為基礎的服務，其主要的一個特征就是排除不必要的倉庫設施和重複勞動，以便能最大限度地提高服務速度。基於時間的物流戰略是競爭優勢的一種主要形式。
11.3 物流服務決策
11.3.1 物流服務水平
物流服務水平的確定是物流服務管理中首先需要解決的問題，企業應該進行科學的決策。一般的，確定合適的物流服務水平可以依據以下幾個步驟來進行。
1．了解客戶的需求
物流服務的內容很多，從規章的製定、貨物的交付，到售後服務，牽扯多個環節，可能的衡量指標有平均訂貨周期、訂貨周期偏差、發貨準確率、訂單信息的提供能力、投訴情況、產品回收政策、緊急訂單的處理能力等許多種。不同的客戶，對這些內容的要求有很大的差異。
近年針對第三方物流活動的調查分析卻表明，生產企業首先關心物流代理商的作業質量，其次是物流滿足能力，最後是經濟性。而商業企業卻首先關心經濟性，其次是物流滿足能力，最後才是作業質量。以上的研究結果從一個側麵反應出國內物流服務需求與美國的差異。這一方麵源於企業經營思路的不同，另一方麵與企業經營產品的特點，如附加值水平、產品換代周期的長短等有直接關係，且與市場的整體環境密不可分。因此，改進物流服務的努力應該首先從了解客戶需求開始，要得到客戶需求的具體、準確的信息，針對本行業，乃至自己主要客戶的市場調查是必不可少的，隻有經過充分的市場調查，才能針對客戶的具體要求因地製宜地確定合適的物流服務戰略。
2．了解企業自身的表現要確定合適的物流改進方案，僅僅了解客戶的需求還不夠，還要同時了解在客戶的心目中，企業自身表現如何，兩者結合，才能製定出有效的物流改進方案。搜集客戶服務信息最常用的方法是調查買主或影響采購的其他人。調查問卷的方法能以較低成本獲得大量的樣本信息，因而常被使用。
調查中可以設計一些問題來判斷客戶惠顧或購買水平會如何隨著所提供的服務水平的變化而變化，企業提供的服務與客戶之間的差距情況如何。當然，調查法也會存在偏差，問題的設計應十分慎重，這樣才不會誤導被調查者，或者曲解他們的答案，同時還知道客戶認為重要的服務內容。
3．平衡成本與收益，選擇最優服務水平物流服務水平的提高有利於創造需求，擴大市場，但要達到一定的物流服務水平，一定的投入又是必不可少的，服務水平的提高必然推動經營成本的抬升。
1)物流服務與銷售為我們展示了銷售與物流 銷售服務水平之間的關係。
很明顯地，物流服務從無到有，從低水平到高水平，對銷售的影響可以分成四個階段。
第一階段：無物流服務階段，或者說物流服務為零。因為此時無法實現產品空間效用與時間效用，所以銷售不可能完成。
第二階段：入門期。由於競爭的壓力，同行業企業紛紛提供各種形式的物流服務來促進銷售的增長。以大家熟知的大型家電零售業為例，各零售企業普遍提供送貨服務，空調、洗衣機等的銷售商還同時提供安裝服務，這已經成為行業內的習慣做法。假設某家企業沒能達到行業的平均服務水平，那麼繼續提高服務質量會帶來需求的增加，但由於仍然處於行業平均服務水平之下，所以市場反應不會過大，銷售量增加有限。
第三階段：企業提供同行業基本物流服務的同時，還提供有特色、客戶所需的其他物流服務，例如，在同行業其他企業仍是兩周交貨的情況下，將交貨期縮短為八天，有助於客戶減少庫存，降低成本，這樣將會使銷售有較大幅度的增加，但銷售收入的增長隨著物流服務水準的提高呈現出明顯的邊際收益遞減趨勢。在某一服務水平下，銷售額達到最高。
第四階段：下降期。此時，服務水平的提高非但不能帶動銷售的增長，反而引起客戶的反感，造成銷售下降。這種局麵並不常見，這可以理解為企業提供的物流服務過於周到了，超出了目標市場的一般需要，客戶非但沒有享受到購買的便利，反而需要為被迫享受的眾多服務支付額外費用，因此望而卻步。
2)物流服務與成本如前所述，我們知道，物流客戶服務水平就是設定的物流活動水平的結果。這就意味著每一客戶服務水平都有相應的成本水平。事實上，根據特定的物流活動組合，對應每一服務水平都有許多不同的物流係統成本方案。了解銷售—成本之間的大致關係，就可能將成本與服務對應起來。
隨著物流活動水平的提高，企業可以達到更高的客戶服務水平，成本則會加速增長。在大多數經濟活動中，隻要活動水平超出其效益最大化的點，我們就能觀察到這種一般現象。邊際銷售收入遞減和成本—服務曲線的遞增將導致利潤曲線。
不同服務水平下收入與成本之差就決定了利潤曲線。因為利潤曲線上有一個利潤最大化的點，因此，規劃物流係統就是要尋找這一理想的服務水平。該點一般在服務水平最低和最高的兩個極端之間。
3)確定最優服務水平已知各服務水平下的收入和物流成本，我們就可以用數學方法來找到使企業利潤最大化的服務水平。假設企業目標是利潤最大化，即與物流有關的收入和物流成本之差最大化。在數學上，最大利潤在收入變量與成本變化量相等的點上實現，即邊際收入等於邊際成本之時。
11.3.2 物流服務模式
從服務角度看，企業物流服務模式包括自營物流服務模式、第三方物流服務模式和物流聯盟。
1．自營物流服務自營物流是指企業自身經營物流業務。企業建設全資或控股物流子公司，建立一套物流服務體係。其優點是掌握控製權；盤活企業原有資產；降低交易成本；避免商業秘密泄漏；提高企業品牌價值；有利於推進客戶關係管理；適應性、針對性強。缺點是投資多、風險大；資產利用率的波動性；增加管理難度，降低專業化水平管理機製的約束；存在跨行業經營風險。使用對象：適用於具有一定物流資源的傳統企業進行電子商務時所采用。
2．第三方物流服務第三方物流是指企業將一部分或全部物流活動委托給外部的專業物流公司來完成。物流公司本身不擁有商品，而是與企業簽訂合作協定或結成合作聯盟，在特定的時間內將商品送達消費者。在某種意義上，可以說它是物流專業化的一種形式。優點是：集中精力發展核心業務；減少投資，加速資本周轉；降低運營成本及庫存成本；改善企業價值鏈，實現資源優化配置；提供靈活多樣的顧客服務，為顧客創造更多價值。缺點是：成本控製困難；發展目標不一致；不利於整體優化；物流資產的製約；市場交易成本的製約。使用對象：不具備現代化物流技術手段，無法滿足對物流係統的高度化需要的企業。
3．物流聯盟物流聯盟是指物流服務的當事人在物流服務方麵選擇少數穩定且有較多業務往來的物流公司通過契約形成長期互利、優勢互補、要素雙向或多向流動、互相信任、共擔風險、共享收益的物流夥伴關係，是戰略聯盟的一種具體形式。優點是：可降低成本，減少投資，降低風險和不確定性，獲得一定的物流技術及相應的管理技術；有利於發揮渠道優勢，提高利潤水平；有利於拓展經營領域，提高顧客服務水平，提升企業形象。缺點是：衝擊主業發展，降低專業化水平；破壞舊的客戶關係；物流聯盟模式非常脆弱，這種關係很難形成且非常容易解體。使用對象：區域配送係統完善、物流內容相對單一、物流規模較穩定的企業。
11.3.3 物流服務方式的選擇
1．以市場需求為導向一般來說，以產品為導向的物流服務難以真正對應客戶的需求，容易出現物流服務水準設定失誤；也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而以市場為導向的物流服務是根據企業經營信息和競爭服務水準相應製定的，與客戶麵談、客戶需求調查、第三方調查等尋求客戶最強烈的需求願望是決定物流服務水準的基本方法。
2．采取物流服務
多元組合隨著客戶業種和業態多樣化的發展，客戶的需求不可能幹篇一律，因此，製定物流服務多元組合十分必要。物流服務也要考慮有限經營資源的合理配置，應根據客戶的不同類型采取相應的物流服務。
3．發展特色物流服務
企業在製定物流服務要素和物流服務水準的同時，應當保證物流服務的差別化，形成物流服務的鮮明特色，這是保證高質量物流服務的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。
4．注重物流服務靈活性
物流服務的變化往往會產生新的物流服務需求，在物流服務管理中，應當充分重視研究物流服務的發展方向和趨勢，根據發展變化的物流需求提供高效的物流服務。必須在規範化標準化物流服務基礎上注重物流服務的靈活性，以滿足企業物流服務經營競爭的需要。
5．建立能把握市場環境
變化的物流服務管理體製物流服務水準是根據市場形勢、競爭企業的狀況、商品特性以及季節的變化而變化的，企業在物流服務部門確立能收集物流服務信息、把握市場環境變化並不斷發展提高的管理組織與責任體製十分必要。
6．強化物流服務
績效評價物流服務績效評價，其實質是現代企業物流服務能力、競爭能力、發展能力的評價。現代企業應從提高物流服務水平的角度對物流運作活動的總體績效做出評價。在物流基本業務分析的基礎之上，將整個物流係統進行投入產出分析，從而可以確認物流係統總體的能力、水平和有效性。
11.4 物流服務績效分析與改進
11.4.1 物流服務的標準
物流服務的標準是基於服務優勢與服務成本的一種衡量，是衡量客戶服務工作的準繩。基本的物流服務標準包括三個方麵的內容：可得性、作業績效和可靠，陛。企業要形成一個基本的服務平台，在可得性、作業績效和可靠性方麵，對所有的客戶提供基本服務，明確所要承擔的義務水準。
1．物流服務的可得性
可得性是當客戶需求時企業所具有的供應能力，它是通過各種方式來實現的，最普通的做法是按預期的客戶訂貨進行存貨儲備，於是倉庫的庫容、選址、庫存策略便成了基本的設計任務之一高水準的存貨可得性是經過大量精心策劃實現的，其關鍵是對首選客戶或核心客戶實現高水準的存貨可得性，同時將庫存和倉儲設施維持在最低限度。可得性應以下述三個績效指標進行衡量。
(1)缺貨頻率。缺貨頻率是缺貨發生的概率。當需求超過可得性時就會發生缺貨，缺貨頻率就是衡量需求超過可得性的概率。將全部產品所發生的缺貨次數彙總起來，就可以反映一個企業實現其服務承諾的狀況。