第四個觀點是京東未來的發展方向。京東現在經過五六年的發展，跟兄弟單位們也“打”了幾年，這幾年電子商務將要進入成熟期。在這個階段，如果一家公司一切都基於價格戰，那隻會走到邪路上去。在這個階段我希望京東能夠通過自己的規模不斷使服務走向標準化。所以，我們今年開始策劃，力爭在6月底達到99%的訂單在中國的12個城市能夠做到“211”配送。也就是說我希望京東公司在未來能夠樹立一些行業門檻，如果跟京東公司競爭，你就想你能不能做到12個城市的幾日達。我們還爭取做到一日達，在一些城市做到次日達，也就是說在配送上京東分為三個檔次。此外，送貨之後京東會回訪客戶，如果京東承諾的做不到，京東就賠客戶100元。京東這是在配送上試圖樹立一個競爭門檻。
此外，京東還提供了“售後100分服務”，這個代價非常高。“售後100分服務”是說從我們接到用戶的產品，確認產品有問題，在100分鍾之內給顧客解決——要麼給客戶換一個全新的，要麼給客戶全額退款，並且在15天之內給客戶發一個全新的或者全額退款。這項服務針對所有的產品，包括大家電。京東現在正在爭取各個廠商的合作，以達成京東在售後服務方麵給用戶明確的承諾。
目前，我們的售後服務隻能做到92%，還有8%做不到，因為有很多的問題京東無法解決。昨天晚上我特意到派代網上看了一個帖子，大概是說一個女孩子在京東上買了一部手機，出問題了，然後給京東售後打電話。京東的服務人員就告訴她需要將手機拿到廠商那裏先進行檢測，檢測報告認證有質量問題之後，立刻解決。她因此覺得京東的服務不好，居然讓客戶自己去檢測。其實這應該是中國在售後服務方麵的法律問題，不是京東做不到，而是法律規定所有的手機出問題都要去廠商那裏檢測，我們拿到報告之後才能給你退。其實中國的法律應該規定，所有的品牌要附贈售後服務，現在中國的法律規定是誰銷售誰服務，京東公司銷售手機，但是沒有能力做這個事情，所以，在售後服務中就會出現很多的問題。因為廠商不願意承擔責任，因為有這個規則，所以導致產品最終就“死”在京東。當然，對此我們也在改變京東購物頁麵的設置，我們要告訴網上的消費者，筆記本、數碼相機等大物件出問題都必須要找廠商去檢測，廠商檢測報告認定產品有問題之後，京東才能給你退貨。
目前京東最重要的事情一個是配送，一個是售後服務。京東希望能夠樹立行業規則，讓我們的同行，讓我們的競爭對手，讓過去大家純粹的隻關注價格，隻拚價格的再加上一條——拚服務。明年我希望把我們的產品品類豐富，豐富產品品類之後產品價格服務就是我們做電子商務最核心的第三個要素。
今天大會叫走在正確的道路上，我相信電子商務這條道路一定是正確的。最後，我祝所有的同行能夠在正確的道路上走得更快、走得更好，謝謝！
2010年5月15日