第六章班組的質量管理
1質量管理和全麵質量管理的內容
隨著世界經濟的飛速發展，“質量第一”已成為國際工商界公認的信條。在我國，隨著國民經濟的發展，企業製度改革的不斷深化，“質量是企業的生命”這一概念已成為企業的共識。在當今激烈競爭的市場環境中，產品質量已經成為企業生存和發展的關鍵性因素，受到世界許多國家和企業的關注。我國改革開放以來，產品質量較以前有了很大的提高，但仍然存在很多令人擔憂的問題，與國際先進水平的差距還比較大。因此，加強企業的質量管理工作仍是我國企業今後工作的重點。
質量的概念
人類對質量含義的理解是不斷的發展和深化的，由原來單純的技術性能要求發展到今天對質量的全麵特性要求，質量的內涵範圍也大大擴展。
質量通常包括狹義的與廣義的兩種含意。狹義的質量就是指產品質量，廣義的質量則除了指產品質量外，還包括工作質量。目前最具代表性的定義是國際標準化組織1994年頒布的《JS08402－94質量管理與質量保證——術語》中所概括的：質量是反映實體滿足明示和隱含需要的能力的特性總和。這一定義總結了以前對質量的各種理解和認識，是一個廣義的質量定義。
(1)產品質量。產品質量應是能反映出滿足顧客明示的需求和隱含的需求的能力。產品質量就是靠自身固有的質量特性來滿足社會和人民的各種各樣的明示的和隱含的需求。產品質量通常是指生產領域裏生產出來的產品的使用價值。可概括為以下幾個方麵：
①產品的適用性。即產品為滿足使用目的所具備的技術特性，如電視的圖像、聲音、穩定性的要求等。
②產品的耐用性。如產品使用壽命的長短。
③產品的可靠性。這是指產品在規定條件下，完成規定工作任務的能力大小或可靠性的保障程度。
④產品的安全性。
⑤產品的經濟性。這是指產品的結構、用料、用工等生產費用以及它在使用中的動力，燃料的消耗等運行的費用。在衡量產品的製造成本的同時還要衡量產品的使用成本。
⑥美學的功能。如顏色，外形等。
(2)工作質量。工作質量是指企業中與產品質量直接有關的工作，它是對產品的質量保證和提高質量的保證。“產品質量”加“工作質量”就是質量的廣義定義。
工作質量一般很難像產品質量那樣可以具體直觀的衡量，而且常常難以定量化，但它客觀地存在於企業的生產經營活動中，最終通過企業的產品質量和工作效率、經濟效率等表現出來。
這個過程包括市場調查，產品開發設計，製訂產品規格，製訂工藝、采購、生產製造、檢驗測試、銷售、售後服務等各個環節。質量保證體係每經過一次循環，就意味著產品質量有了進一步的提高。
質量管理的內容
質量管理是指確定質量方針、目標和職責，並在質量體係中通過質量籌劃、質量控製、質量保證和質量改進等手段全麵管理質量的活動。它是一項係統性的活動，涉及企業中的所有成員，包括班組長，同時它又是企業的重要管理職能，必須由企業的最高管理者領導，並由各級管理者參與負責。
質量管理需由最高管理者製訂該組織的總的質量宗旨和質量方向，沒有質量方針，其他的後續工作就無法開展。
為了有效地實施組織的質量方針、目標和職責，必須做以下的質量工作：
(1)質量籌劃。是指確定質量以及采取質量體係要素的目標和要求的活動。它包括產品籌劃、管理和作業籌劃、編製質量計劃和做出質量改進的規定。
(2)質量控製。
(3)質量保證。是指為了提供足夠的信任，表明實體能夠滿足質量的要求，而在質量體係中進行證實的全部有計劃和有係統的活動。它可分為內部的向管理者提供的質量保證和外部的向客戶提供的質量保證。
(4)質量改進。
下麵是一個因改進質量帶來明顯經濟效率的例子。
1997年3月，一台熱處理時效爐正在加工某重點科研產品，由於負責現場監控生產過程的小趙疏忽大意，沒有及時發現爐溫失控，致使一爐價值8萬元的零件全部報廢。小趙因出現事故受到了處罰。質量事故分析會上小趙沉痛地說：“這次事故表麵上是設備故障，事實上是因我現場監控不到位造成的。這是我的失誤，也是我終生難忘的恥辱。”“爐長”苗永安為這次事故更是寢食難安。“永安，永安，現場工作中哪怕一個細節考慮不到，你就一刻也不得安寧”，捫心自責的念頭紫繞在頭腦中揮之不去。
隨後，他組織班委會研究討論完善班組管理的對策。聯係在班組培訓班上學習過的現場管理理論，大家認真分析事故的起因，尋找存在的問題隱患，以及解決的途徑。經過反複討論，決定形成班組現場管理製度，定期開展“六問法”分析。
全麵質量管理的內容
全麵質量管理是質量管理實踐發展的三個階段中的第三個階段。第一個階段和第二個階段分別是質量檢查階段和統計質量管理階段。
(1)質量檢查階段。這一階段質量管理的主要特點是把檢查作為一項職能，建立專職的質量管理部門，按照技術要求，對已完成的產品進行全數質量檢查，區分合格品和不合格品，起到把關的作用。這個階段隻能挑出不合格品，卻不能預防和控製不合格品的產生。
(2)質量統計管理階段。統計質量控製的方法是應用數理統計的方法，對產品的生產過程進行控製。它是在上世紀40年代至60年代隨著概率論和數理統計被運用到企業的質量管理中而興起發展的。即在產品的生產過程中，根據抽樣驗收的原理，對產品的質量進行定期抽查，以便及時發現和消除出現影響產品質量的問題，實現產品質量的預防和控製。它的缺點是由於片麵強調應用統計方法而忽視了組織管理工作。
(3)全麵質量管理階段。全麵質量管理的概念是由美國的費根堡姆1960年首先提出，由日本人首先將其應用於企業管理。費根堡姆指出，搞好質量管理除了利用統計方法控製製造過程外，還要組織管理工作，對生產全過程進行管理。指出執行質量職能是全體人員的責任，應該使全體人員具有質量意識並勇於承擔責任。
全麵質量管理中所說的質量，是廣義的概念，它是指產品質量和工作質量都滿足規定或需要。
全麵質量管理的要求
(1)全麵質量管理的質量是全麵的，不但要對產品質量進行控製，而且要對工作質量進行改進和提高。離開工作質量管理，提高產品質量就成為空談。
(2)全麵質量管理的範圍是全麵的。即對產品的產生、形成和實現的全過程進行管理。做到防檢結合，以預防為主，抓生產全過程各個環節的質量。提高服務意識，樹立“下道工序就是用戶”的思想。
(3)全麵質量管理要求參加質量管理的人員是全麵的，即全員性的。要從領導到班組全員，齊抓共管，同時要抓好企業員工的質量培訓和教育，提高勞動素質。
(4)全麵質量管理的方法是全麵的，多種多樣的。全麵質量管理既要運用質量檢驗，數理統計方法，還必須改善組織管理，改革專業技術，做好質量思想教育等方麵的工作。
上述四個方麵都是以提高企業的產品質量，提高企業效益，服務社會為出發點和落腳點。
2全麵質量管理數據的收集方法
尊重客觀事實、用數據說話、進行定量分析，這是全麵質量管理的基本觀點之一。同時，在質量管理中，班組長應當特別重視質量數據的搜集、整理和分析工作。
數據的分類
觀察、測量和試驗得到的數據，按其性質可分為兩類。
(1)計量值數據。計量值數據，是指可以用計量儀測量的、具有連續分布性質的數據，它一般可以有小數。例如質量、長度、強度、硬度、溫度、濕度、壓力、化學成分等等。就拿質量來說，可以用磅秤或天平來稱量，在1～2千克之間可以稱量出11、12、13千克等數值來；還可以在111～112之間稱量出1111、1112、1113千克等數值來，因此我們將質量稱為計量值數據。
(2)計數值數據，是指不能用計量儀測量的、具有離散型分布性質的數據。它屬於判斷屬性的數據。通常用查數的辦法獲得，一般隻取整數。例如合格品數、廢品數、缺陷數、疵點數。計數值數據又可以分為計件值數據和計點值數據。計件值數據是根據某種特點，對產品進行按件查點得到的數據，如合格品數、廢品數等；計點值數據是觀察產品上的質量缺陷，按點計算得到的數據，如缺陷數、疵點數等。
這些數隻能用0、1、2、3等整數表示。
(3)此外，在生產過程中還有以下數據，不屬於計量值數據，也不屬於計數值數據。如：
①順序值數據，隻能排出順序的數據。如表麵光潔度、手感等，以評為第一、第二、第三等順序表示。
②評分值數據，憑感官觀察評分的數據，如判斷舒適性、方便性等。這種數據采用5分製或百分製評分。
③優劣值數據，隻能定出優劣程序的數據。如質量評級中的一、二、三級。
數據的搜集
數據的搜集要有明確的目的。如果是為了對生產工序進行預防性的控製和管理，就要以工序作為對象，從該道工序加工生產的產品中，定期隨機抽取樣本進行測試，以獲得所需要的數據；如果是為了檢驗、驗收某一批產品，就應當以這一批產品為對象，從該批產品中隨機地抽取一部分產品為樣本，進行檢測來獲得所需的數據。
所謂隨機取樣就是按照隨機性原理從總體中抽取一定數據的樣品，作為代表組成樣本的過程。隨機取樣方法有單純隨機取樣法、分層隨機取樣法和整群隨機取樣法。單純的隨機取樣法又有抽簽法、擲骰子法和亂數表法。
數據搜集應當做到目的明確、數據真實準確和記錄完整。
搜集數據的目的不同，搜集的過程和方法也不同。比如，我們要了解某一產品的整體質量情況，就要從不同的機台、不同的操作者、不同的時間裏加工出來的產品中取樣測量，來獲得數據。而如果是為了了解某一機台的加工質量，則應當從同一機台、同一操作者在一段時間裏加工出來的產品中取樣測量，來獲得數據。
搜集數據應當真實準確。不準確的數據，不但沒有意義，而且會因為提供了假信息而引起判斷和決策的錯誤，造成不應有的損失，這也就是“假數據比沒有數據更壞”的道理。
搜集數據時，還應當把搜集數據的條件完整地記錄下來，比如把抽樣方式、抽樣時間、檢測儀器、工藝條件等如實完整的記錄下來。
班組長收集數據應注意的事項
參加全麵質量管理的班組組長應注意以下幾點：
(1)數據要真實、準確、可靠，嚴禁弄虛作假。
(2)盡量把性質相同，在同一種生產條件下的數據歸並成一類——實行分層。
(3)數據整理應盡量圖表化。
(4)要記錄取數據的時間、地點、使用的測量工具、參加取數據的人員，這些記錄對以後分析、判斷十分重要。