海爾“全程管家365”這種深入人心、飽含親情化星級服務的推出，不僅帶動了國內同行業服務水平的提升，更在國際上較好地樹立了中國家電企業的新形象。
業務流程再造—實現與用戶零距離
一個企業在市場上怎麼滿足市場的需求，怎麼使顧客滿意，應該是一個係統。這個係統包括企業內部售前、售中、售後服務，電話服務、企業的閉環反饋等。如果不是一個係統全力地去做，就不可能滿足顧客的需求。海爾在實踐中總結出，獲取消費者的需求信息是第一時間滿足消費者需求的基礎，為此必須搭建能夠與消費者進行溝通的平台。海爾集團自20世紀90年代即著手開始建立信息係統，並率先在全國各主要城市建立了電話服務中心，率先開通“9999”用戶電話，並為用戶建立檔案。用戶在購買海爾產品後，登記信息會100%地錄入海爾顧客服務管理係統中，一旦用戶有需要幫助，海爾會在同一時間將用戶的檔案調出。隨即利用自動派工係統在5分鍾之內便可將信息同步傳送到相關服務網點，根據用戶的需求，及時提供服務。除此之外，海爾還建立了全球客戶CRM網站，所有集團信息、客戶信息、培訓資料、市場信息、新產品信息、法律法規等內容均可以在第一時間在網站上查詢，網站還開辟了BBS專線，專門供服務網點與總部之間、網點與網點之間討論技術、交流心得，海爾實現了服務網點管理的零距離。在售後零部件供應方麵，通過備件物流管理係統與售後信息係統整合升級及集團備件庫的微機聯網，實行備件發放及領料時間微機自動控製跳閘。由於實行了信息化業務流程再造，獲取用戶需求、滿足用戶需求的速度大大提高。
建設服務網絡—實現服務的產業化
有了信息不等於信息就可以流動起來，要想實現“用戶來一個電話，剩下的事由海爾來做”，就必須建立通達的信息渠道和能夠直接服務於用戶的機構，這就是服務網絡。海爾集團在全國建有42個工貿公司、34個電話服務中心、260家專修部及遍布全國的近5000家特約服務網點，能夠給用戶提供全天候、全方位的服務。海爾把服務商定位在三個中心：即信息中心、培訓中心和文化中心。信息中心指每一個服務商都是一個信息的集中地，服務網點負責的是所輻射區域的每一個用戶的信息，通過信息的處理彙總和分析實現信息增殖；培訓中心指即能通過內部各種培訓為用戶輸出合格、滿意的服務產品，又能通過開辦培訓學校等方式普及家電產品知識及常識提高用戶對海爾的認知度；文化中心指海爾代表的是一種高標準服務的象征，同時也代表一種文化，體現對用戶的承諾和對社會的責任。從2001年起，海爾就致力於“四化”服務商隊伍的建設。所謂“四化”即，專業化：服務人員的服務水平、服務能力達到專業服務人員的要求；規範化：執行海爾的星級服務規範；社會化：將服務網點向服務商轉變，同時建立海爾加盟服務商連鎖店；產業化：把服務作為產業來經營，代理其他品牌的服務。海爾現在已經走到了社會化這一步，正在為實現服務的產業化做積極的工作。企業的核心競爭力是獲取用戶資源的能力，而海爾認為中國家電服務商的核心競爭力就應是創造用戶的感動、獲取用戶忠誠的能力。
海爾認為，滿意是一時的，忠誠是永久的。隻要時刻以客戶為中心，創造客戶、創造需求，以差異化的服務、創新的思路去滿足用戶個性化需求，一定會換來消費者對企業的忠誠，企業也一定會得到更加可觀的回報。