海爾集團創立於1984年，經過22年的艱苦努力，已發展成為在海內外享有較高美譽的大型國際化企業集團。產品形成了86大門類13000多個規格的產品群，並出口到世界160多個國家和地區。2002年，實現全球營業額711億元，品牌價值已達489億元。目前海爾已建立起一個具有國際競爭力的全球設計網絡、製造網絡、營銷與服務網絡。海爾在海外美譽日漸擴大：據全球權威消費市場調查與分析機構EUROMONITOR最新調查結果顯示，海爾集團2003年在全球白色電器製造商中排名第五，海爾冰箱在全球冰箱品牌市場占有率排序中躍居第一。海爾的成功在於使顧客滿意，進而獲得顧客的忠誠。
創造需求—與顧客的需求賽跑
在海爾流行一句話“速度創造用戶的資源，創新創造用戶的價值”，這句話充分說明了海爾時刻在與顧客的需求賽跑。
用戶的需求在不斷的改變，在很大程度上已經是個性化的需求。個性化的消費促使需求不斷改變，若想贏得市場就必須想在顧客需求的前麵。2001年2月，海爾全球經理人年會期間，美國海爾貿易公司的經理邁克提出，普通冷櫃的櫃體比較深，拿下層的東西比較困難，他提議能不能改成兩部分，上麵還是原來的結構，下麵的改成抽屜。海爾認為他的創意很好。他下午提出來創意，海爾的技術人員連夜趕製，第二天上午就把手工樣品做了出來，前後共用了17個小時。兩個月後工藝樣機生產出來，運到了美國。以推出具有創新意義的產品為特色的美國S連鎖店欣然包銷了這一產品，現在該產品在美國有很大的市場。
用戶的難題就是海爾的課題。在歐美，葡萄酒的存放要求十分苛刻，針對這個難題海爾飄威酒櫃誕生了，“飄威”係列酒櫃主要是用於儲存對溫度要求較高的各類名酒，采用電腦智能溫控，根據儲存酒類的不同，消費者可以自行設定溫度並保持恒溫，形成酒類儲存的良好條件，這一功能使歐美專業品酒人士對酒類的苛刻要求不再成為難題。
創新服務模式—推出親情化星級服務
在新經濟時代，沒有顧客的忠誠度就沒有企業的生存權，這對於每一個企業來講都是如此，而要使顧客對企業忠誠，最重要的是為顧客提供滿足其個性化需求的服務。從1994年的無搬動服務、1995年的三免服務、1996年先設計後安裝服務、1997年的五個一服務、1998年的星級服務一條龍、1999年海爾專業服務網絡通過ISO9000國際質量體係認證、2000年星級服務進駐社區、2001年海爾空調的無塵安裝，海爾的星級服務已經經曆了十次升級，每次升級和創新都走在同行業的前列。海爾認為服務也是產品，隻有通過持續性服務產品的創新和造勢，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務形象，最終創造用戶感動，實現與用戶的零距離。
2003年海爾又推出了服務新舉措—海爾“全程管家365”，全國20000名海爾家電“全程管家”一年365天為用戶提供全天候上門服務，海爾“全程管家365”的具體內容包括：售前上門設計；售中谘詢導購、送貨到位；售後安裝調試、電話回訪、指導使用、征詢用戶意見並及時反饋到生產開發部門，不斷提高產品的設計。另外，根據用戶的預約為用戶提供上門維護、保養等服務。消費者隻需撥打海爾24小時服務熱線0532—8939999，即可預約海爾“全程管家”為消費者提供一站到位式的服務。