事實上，他們的理念也給他們帶來了回報。
（第五節）知識點總結與問題測試
本章主要闡述了客戶忠誠度維護的問題，並輔以相關的案例解說。不知道你對此是不是有了全麵地認識。好了，下麵我們來總結一下本章的主要知識點，而且我們還為你準備了一些問題，來測試你對本章知識掌握的程度。
知識點總結
知識點一：強化顧客溝通。
“溝通”是現代企業成功的訣竅，強化顧客溝通，在最短時間內清楚地了解顧客的想法，以免在實際的運營操作中走彎路，造成不該有的利益損失。
知識點二：強化顧客需求管理。
顧客需求管理包括確定性顧客需求的管理—顧客訂單管理和非確定性顧客需求的管理—銷售預測，將實際的客戶訂單數與科學的客戶需求預測相結合即能得出客戶需要什麼以及需求多少。
知識點三：提供超值服務。
超值服務除了企業製造出的適銷產品價值和提供服務本身的附加值，更為重要的是要創造符合顧客價值評判，超出顧客期望值的服務。要主動以愛心、誠心、耐心給予顧客更多的人性化的關懷，與顧客建立起友好的親情關係，增強顧客對企業的信賴感。
思維模擬
回憶一下你所在公司日常是怎樣同顧客溝通的，效果怎麼樣？你覺得哪些方麵還可以改進？大膽的向負責人提出來。
結合自身的公司情況，想一想要采取什麼樣的措施來維護客戶的忠誠度？
實務訓練
隨著手機市場的愈發成熟和競爭加劇，全麵、周到、個性化的服務已經成為各廠商爭取消費者信賴，在競爭中製勝的最重要因素之一。MOTO不僅代表了摩托羅拉豐富多彩、充滿活力的時尚手機產品，也代表了摩托羅拉正以獨樹一幟的服務理念對手機服務概念進行一次全麵的提升。
在2002年年初的服務策略發布會上，摩托羅拉率先推出全麵到位的個性化解決方案，對服務的概念進行了一次提升。在MOTO策略的帶領下，摩托羅拉的服務策略超越了以售後維修為主的傳統觀念，將售前、售中和售後視為一個不可分割的整體，並轉變為多姿多彩、充滿人性關懷的手機增殖服務，力求為消費者帶來充滿科技魅力的個性體驗。
增殖服務是摩托羅拉2002年全力推廣的主要服務內容。秉承“MOTO愛心增殖服務讓你的手機更受寵愛”的服務精神，摩托羅拉力求為消費者的手機帶來充滿科技魅力的增殖服務，如：將手機中的通訊錄、記事本等訊息資料與個人電腦保持同步；製作發送音畫短訊（EMS）；下載K—Java軟件進行聯網遊戲、閱覽電子圖書、進行股票交易、製作個人影集；挑選滿足個性喜好的上百種鈴聲和屏保等。
摩托羅拉的網站也是為消費者提供增殖服務的一個載體，不僅為消費者提供摩托羅拉公司的各種信息，而且還為摩托羅拉俱樂部會員消費者提供互動的、個性化的、及時的信息和反饋的場所。除此以外，俱樂部成員還可獲得各種個性化的服務，可以在網上自由交流，還可以參加各種由摩托羅拉公司組織的活動。
摩托羅拉公司采用多種方式向消費者提供增殖服務，請你分析一下它的目的所在，它的經營思維是怎樣的？